店長實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　伴隨我國商業(yè)的繁榮與市場需求的旺盛，商場（商店）對(duì)店長的需求激增，而由于相關(guān)職業(yè)教育與培訓(xùn)的滯后，市場上嚴(yán)重缺乏合格、優(yōu)秀的店長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國目前至少缺少100萬個(gè)好店長。為提升我國店長的職業(yè)素養(yǎng)和崗位技能，給店長提供一本完備的崗位培訓(xùn)手冊(cè)，我們特制作此書?！　♂槍?duì)我國商場（商店）現(xiàn)狀、店長工作中崗位操作與日常管理的需要，本書的內(nèi)容涵蓋：商品展示，商品盤點(diǎn)，商品采購與驗(yàn)收。商品存貨、理貨與補(bǔ)貨，商品損失與損耗管理，商品銷售策略及方法，商品促銷策劃及實(shí)施，商場（商店）員工管理，商場（商店）顧客開發(fā)與管理，商場（商店）財(cái)務(wù)管理，商場（商店）5S管理，商場（商店）異常情況處理。全書從店長職業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理方面提煉店長崗位工作急需的知識(shí)、方法、規(guī)范、流程，傳授店長崗位操作、管理經(jīng)營的專業(yè)知識(shí)與規(guī)范，提升店長的崗位工作技能和經(jīng)營管理能力?！　”緯且徊客陚涞牡觊L崗位培訓(xùn)手冊(cè)，全書側(cè)重崗位實(shí)踐，注重實(shí)戰(zhàn)技能的傳授與演練，活學(xué)活用，即學(xué)即用。語言通俗易懂，為在職的或?qū)⒁嵘牡觊L快速提升個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)技能與經(jīng)營管理能力，提供了一整套專業(yè)、系統(tǒng)、完備、切實(shí)可行的崗位培訓(xùn)手冊(cè)。

作者簡介

　　王智，原名王智弘，碩士研究生，畢業(yè)于英國諾丁漢大學(xué)，F(xiàn)DS世界特許經(jīng)營發(fā)展服務(wù)組織成員，曾任北京君安健身中心副總經(jīng)理、順天府等品牌店店長，曾出版著作有《晉商翹楚——喬致庸用人、經(jīng)商、處事之道》(清華大學(xué)出版社)、《21世紀(jì)實(shí)用英語口語一本通》(金盾出版社)等。

書籍目錄

第一章　店長的角色定位／1第一節(jié)　店長的權(quán)力／1第二節(jié)　店長的職責(zé)／3第三節(jié)　店長的日常工作／8第二章　商場(商店)5S管理／13第一節(jié)　5S管理／13第二節(jié)　5s的五大提升效果，16第三節(jié)　推行5S／17第三章　商品陳列／23第一節(jié)　商品陳列的原則／23第二節(jié)　商品陳列的類型／26第三節(jié)　商品陳列的方法／28第四節(jié)　商品陳列的技巧／32第四章　商品盤點(diǎn)／37第一節(jié)　盤點(diǎn)的目的和原則／37第二節(jié)　盤點(diǎn)的類別與周期／39第三節(jié)　組建盤點(diǎn)組織／44第四節(jié)　盤點(diǎn)工作準(zhǔn)備／47第五節(jié)　分配盤點(diǎn)工作／53第五章　商品的采購與驗(yàn)收／61第一節(jié)　商品采購的原則和標(biāo)準(zhǔn)／61第二節(jié)　采購前的準(zhǔn)備工作／65第三節(jié)　采購時(shí)機(jī)，68第四節(jié)　選擇采購方式／70第五節(jié)　商品驗(yàn)收／72第六章　商品存貨、理貨與補(bǔ)貨／77第一節(jié)　商品存貨／77第二節(jié)　理貨與補(bǔ)貨／81第七章　商品損失與損耗管理／89第一節(jié)　商品損失管理／89第二節(jié)　商品損耗的原因及對(duì)策／92第三節(jié)　損耗的預(yù)防與控制／95第八章　商品的銷售策略／103第一節(jié)　商品的定價(jià)方法／103第二節(jié)　價(jià)格調(diào)整策略／109第九章　商品促銷的策劃及實(shí)施／115第一節(jié)　促銷種類／115第二節(jié)　促銷方法／121第三節(jié)　擬訂促銷方案／129第四節(jié)　促銷效果評(píng)估／139第十章　店員管理／143第一節(jié)　店員招聘／143第二節(jié)　店員培訓(xùn)／148第三節(jié)　績效考核／155第四節(jié)　獎(jiǎng)懲管理／161第五節(jié)　員工激勵(lì)／165第十一章　商場(商店)顧客的開發(fā)與管理／179第一節(jié)　透析顧客心理／179第二節(jié)　提高顧客滿意度／185第三節(jié)　吸引顧客購物／190第四節(jié)　加強(qiáng)服務(wù)管理／197第五節(jié)　客戶關(guān)系管理／204第十二章　商場(商店)的財(cái)務(wù)管理／215第一節(jié)　現(xiàn)金與費(fèi)用管理／215第二節(jié)　報(bào)表編制／219第三節(jié)　收銀作業(yè)流程管理／229第四節(jié)　預(yù)測未來經(jīng)營狀況／238第十三章　商場(商店)異常情況處理／245第一節(jié)　顧客投訴的處理／245第二節(jié)　退／換貨處理／252第三節(jié)　安全管理／259第四節(jié)　突發(fā)事件處理／266第五節(jié)　臨時(shí)停電、停水的處理／271參考文獻(xiàn)／273

章節(jié)摘錄

　　在接受顧客投訴時(shí)，應(yīng)樹立“顧客就是上帝”的服務(wù)意識(shí)，本著誠懇的態(tài)度對(duì)待顧客，切不可激化矛盾。處理過程中的步驟如下：　　1．就事論事，保持心情平靜　　顧客投訴時(shí)，往往是帶著很不滿的抱怨情緒，甚至?xí)?zé)罵，容易讓接受和處理投訴的工作人員覺得顧客是針對(duì)其個(gè)人，往往很容易被激怒，而產(chǎn)生防衛(wèi)性的行為和對(duì)立態(tài)度，甚至與顧客爭吵。因此，對(duì)顧客投訴時(shí)，首先要把人和投訴區(qū)分開來，處理投訴是自己的工作，顧客的投訴只是針對(duì)商場(商店)的商品或服務(wù)，而不是針對(duì)個(gè)人，不要受其情緒感染，保持心情的平和。這是處理好問題的前提?！　?．認(rèn)真傾聽顧客的抱怨　　接待顧客投訴時(shí)一定要保持冷靜，要運(yùn)用同情心認(rèn)真傾聽。因?yàn)轭櫩蛯?duì)商場(商店)有意見前來投訴時(shí)，其情緒都是比較激動(dòng)的。此時(shí)接待人員要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，不要做任何解釋；待顧客心情平靜下來，再詢問一些細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在?！　≡趦A聽時(shí)，要站在顧客的立場回應(yīng)顧客的問題，如表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注，讓顧客知道接待人員對(duì)問題的了解和態(tài)度。其重點(diǎn)包括下列兩部分：　　一方面，掌握顧客陳述問題的核心。在認(rèn)真傾聽顧客說明事情經(jīng)過的階段，就要確認(rèn)問題的核心所在。這個(gè)階段主要是判斷問題的嚴(yán)重性與影響程度，以及明確顧客的期望，作為提出解決方案之前的評(píng)估?！　×硪环矫?，確認(rèn)責(zé)任的歸屬。這是表示對(duì)事件的慎重，以及正確把握解決問題的方向。一般而言，責(zé)任可能來自商場(商店)，有時(shí)則是顧客自身?！　?．表示同情　　等顧客將問題原委敘述完備后，應(yīng)以同情的心態(tài)來回答對(duì)方的問題，并站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想，扮演對(duì)方的支持者，讓投訴者明白接待人員對(duì)問題的立場和態(tài)度?！　?．誠懇地表示道歉　　不管顧客所投訴的問題責(zé)任是歸于商場(商店)，還是供貨商，工作人員都應(yīng)該誠心地向顧客道歉，并對(duì)所提意見表示感謝，要讓顧客產(chǎn)生被尊重感和受重視感。要認(rèn)識(shí)到顧客的投訴有利于自己工作的改進(jìn)，是他們發(fā)現(xiàn)了商場(商店)經(jīng)營中存在的問題，如果沒有顧客提出抱怨或投訴，就常常認(rèn)識(shí)不到自身的不足與問題，也難以完善其經(jīng)營管理活動(dòng)。因此，正確地處理顧客的投訴與抱怨，以顧客的投訴和抱怨為鑒，是商場(商店)的一種公關(guān)途徑，可以了解目標(biāo)市場的需求趨勢，洞察自身的不足與缺點(diǎn)，調(diào)整自己的營銷策略，在激烈的商場(商店)競爭中贏得優(yōu)勢。　　5．提出解決方案　　抱怨處理的最后階段就是提出商場(商店)與顧客雙方都滿意的解決方案。在提出解決方案前應(yīng)注意一點(diǎn)，當(dāng)顧客接受解決方案時(shí)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延；若無法立即或當(dāng)場處理，應(yīng)告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信賴?！　?duì)所有顧客的投訴與抱怨，店長都要回饋相應(yīng)的處理意見，向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q方案。要做到這一點(diǎn)，往往很不容易。處理人員必須親切誠懇地與顧客溝通，若是顧客不滿意解決辦法，必須進(jìn)一步了解對(duì)方需求，做新的修正?！　‘?dāng)雙方都同意解決方案之后，店長都會(huì)確保該方案迅速、圓滿地實(shí)施?！　☆櫩捅г固幚硗旰?，店員應(yīng)依據(jù)公司的管理規(guī)定立即填寫報(bào)告，以便檢討改進(jìn)，從而避免類似事件再次發(fā)生。　　6．執(zhí)行解決方案　　當(dāng)雙方同意解決方案以后，就必須立即執(zhí)行。若恰好是在接待人員權(quán)限內(nèi)處理時(shí)，應(yīng)迅速利落，當(dāng)場予以解決；若在權(quán)限以外，則明確告知對(duì)方事情原因、處理的程序，告知對(duì)方經(jīng)辦時(shí)間、經(jīng)辦人員的姓名，并留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。

編輯推薦

　　本書針對(duì)店長工作中的崗位操作與管理需要，從職業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理的角度提供了店長工作中所需的專業(yè)知識(shí)、規(guī)范、方法、流程、標(biāo)準(zhǔn)等，如商品盤點(diǎn)、商品的采購與驗(yàn)收、理貨與補(bǔ)貨等。作為一部較完備的店長崗位培訓(xùn)手冊(cè)，該書側(cè)重于崗位實(shí)踐，為店長的個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)技能等方面的提升提供了系統(tǒng)的、切實(shí)可行的操作范本。

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