銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教程

前言

　　近幾年來，銀行面臨的外部環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。一些新的銀行機(jī)構(gòu)紛紛成立，加入到競爭激烈的金融大軍中來。經(jīng)過加入WTO后的過渡期，目前外資銀行已經(jīng)完全成為我國金融市場體系的重要成員，正以自己在全球多年所形成的運(yùn)作經(jīng)驗急劇分割國內(nèi)銀行的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。與國際監(jiān)管理念的日益接軌，使國內(nèi)銀行的發(fā)展正面臨越來越嚴(yán)格的資本約束。全面風(fēng)險管理理念的引入，使國內(nèi)銀行認(rèn)識風(fēng)險的視角、技術(shù)都有了質(zhì)的飛躍。產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)了規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、鏈?zhǔn)交涂偛拷?jīng)濟(jì)化等新特征。這些對銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新、組織架構(gòu)、服務(wù)模式、運(yùn)營理念都產(chǎn)生了新的要求。每家銀行在這個日新月異的社會經(jīng)濟(jì)氛圍中都在積極變革，都在尋找并鞏固自己的市場位置。銀行變革對客戶經(jīng)理的影響是巨大的。首先是心理上的，過去那種等客上門、被動服務(wù)的時代已經(jīng)一去不復(fù)返，對銀行業(yè)發(fā)生的這種令人眼花繚亂的變化，客戶經(jīng)理要努力跟上的心情是非常急迫的。其次是技能上的，過去的銀行產(chǎn)品、內(nèi)部架構(gòu)相對單一，技能要求不高，只要懂得放款基本就能滿足需要。而現(xiàn)在則大不相同，無創(chuàng)新就無法贏得客戶，就像急流中行船一樣，逼得你不走都不行。再次是生活上的，一天8小時安安穩(wěn)穩(wěn)的生活只能留在追憶之中，大部分工作將在8小時之外完成，對生活的影響顯而易見。與時俱進(jìn)，再也不是空洞的口號，它與我們每個人都息息相關(guān)。不思進(jìn)取就無法擺脫落伍、被淘汰的命運(yùn)。對廣大銀行客戶經(jīng)理而言，做個學(xué)習(xí)型人才從來沒有像現(xiàn)在這樣緊迫。

內(nèi)容概要

　　作者在總結(jié)客戶拓展實際工作經(jīng)驗基礎(chǔ)上專門針對銀行客戶經(jīng)理而撰寫的一本著作，旨在幫助銀行客戶經(jīng)理增強(qiáng)客戶拓展技能，提高客戶拓展成效?！躲y行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教程(修訂版)》以如何培訓(xùn)一個適應(yīng)銀行發(fā)展及客戶需要的客戶經(jīng)理為主線，以客戶拓展流程、客戶經(jīng)理制度和銀行產(chǎn)品管理為主要內(nèi)容，從培訓(xùn)途徑與方式的介紹入手，以培訓(xùn)效果的評價作為結(jié)束。全書結(jié)構(gòu)新穎，理念超前，內(nèi)容全面，資料詳實，以實用性、針對性見長，既可作為銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的專門教材，也可供銀行客戶經(jīng)理及金融業(yè)有關(guān)營銷人員日常閱讀。 《銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教程(修訂版)》以如何培訓(xùn)一個適應(yīng)銀行發(fā)展及客戶需要的客戶經(jīng)理為主線，以客戶拓展流程、客戶經(jīng)理制度和銀行產(chǎn)品管理為主要內(nèi)容，從培訓(xùn)途徑與方式的介紹入手，以培訓(xùn)效果的評價作為結(jié)束?！躲y行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教程(修訂版)》結(jié)構(gòu)新穎，內(nèi)容全面，資料詳實，具有很強(qiáng)的實用性。

作者簡介

　　宋炳方，男，山東臨清人。經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，銀行客戶管理專家，著名培訓(xùn)講師。曾在政策性銀行、商業(yè)銀行和政府金融管理部門工作，具有豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗，是我國銀行業(yè)中較早從事客戶經(jīng)理理論研究、實踐操作并取得豐富成果的專業(yè)人士之一。　　著作主要有《駕馭集團(tuán)——企業(yè)集團(tuán)的形成、組織與戰(zhàn)略》(專著，1998年)、《銀行客戶開發(fā)與管理》(合著，負(fù)責(zé)總撰，1998年)、《銀行客戶培育與維護(hù)》(專著，2001年)、《與政府官員談地方金融》(專著，2005年)。此外，《資本市場業(yè)務(wù)：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要方向》等一批文章獲得全國性獎勵；執(zhí)筆的“銀行客戶開發(fā)與管理系列講座”曾在《金融時報》上連載。引起普遍好評。

書籍目錄

第一篇 培訓(xùn)途徑與方式第一章 圖書的選擇與閱讀一、選擇與閱讀圖書的基本原則二、可供客戶經(jīng)理閱讀的圖書第二章 案例的整理與觀摩一、大型客戶的綜合開發(fā)二、以財務(wù)顧問為核心帶動全面產(chǎn)品營銷三、向客戶提供資產(chǎn)重組專項財務(wù)顧問四、篩選優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點開發(fā)五、由淺入深地建立合作關(guān)系六、通過特色服務(wù)培育存款客戶七、為集團(tuán)客戶建立集團(tuán)結(jié)算網(wǎng)八、建立集團(tuán)結(jié)算網(wǎng)并提供授信業(yè)務(wù)九、統(tǒng)一授信額度的營銷與切分十、逐步與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系十一、參與客戶舉辦的招標(biāo)活動十二、實行品牌形象與產(chǎn)品交叉銷售的良性互動十三、運(yùn)用票據(jù)產(chǎn)品連通企業(yè)上下游第三章 培訓(xùn)班的設(shè)計與運(yùn)作第二篇 客戶拓展流程第四章 確定客戶發(fā)展戰(zhàn)略一、競爭環(huán)境分析二、內(nèi)部條件分析三、在銀行與競爭環(huán)境的平衡中確定客戶拓展戰(zhàn)略第五章 搜尋和選定目標(biāo)客戶一、銀行客戶的分類二、搜尋目標(biāo)客戶的方法三、目標(biāo)客戶的確定第六章 拜訪客戶一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作二、實地拜訪客戶三、提高拜訪的效果第七章 圍繞客戶進(jìn)行調(diào)研一、客戶調(diào)研的原則二、制定調(diào)研計劃三、確定調(diào)研內(nèi)容四、設(shè)計調(diào)查表格第八章 識別客戶風(fēng)險一、客戶風(fēng)險的類型二、客戶風(fēng)險的識別與評估第九章 評估客戶價值一、工商企業(yè)類客戶的價值評價二、金融同業(yè)類客戶的價值評價三、項目價值評價第十章 與客戶建立合作關(guān)系一、明確合作領(lǐng)域二、向客戶推介合作領(lǐng)域三、搞好擬推介產(chǎn)品的定價與綜合收益測算工作四、設(shè)計作業(yè)方案五、與客戶進(jìn)行談判六、起草協(xié)議文本七、簽署金融合作協(xié)議八、合作事項的具體運(yùn)作九、合作關(guān)系的定期評價第十一章 客戶關(guān)系的維護(hù)一、維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法二、強(qiáng)化同客戶的合作關(guān)系三、加強(qiáng)客戶風(fēng)險的管理四、重視對客戶關(guān)系的管理第三篇 客戶經(jīng)理制度第十二章 客戶經(jīng)理管理一、客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)二、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)三、客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定四、客戶經(jīng)理的工作理念五、客戶經(jīng)理的薪酬管理六、客戶經(jīng)理的工作方式七、國外銀行的客戶經(jīng)理管理第十三章 客戶經(jīng)理的素養(yǎng)與知識一、客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)二、客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識三、客戶經(jīng)理的專業(yè)知識第十四章 客戶經(jīng)理的專業(yè)技能一、客戶經(jīng)理的基本技能二、調(diào)查、分析與展業(yè)技能三、投標(biāo)技能四、分析報告撰寫技能五、客戶服務(wù)方案設(shè)計技能六、財務(wù)報表分析技能七、現(xiàn)金流量表編制技能第四篇 銀行產(chǎn)品管理第十五章 銀行產(chǎn)品的功能創(chuàng)新與市場推廣一、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新二、銀行產(chǎn)品的戰(zhàn)略選擇三、銀行產(chǎn)品的營銷推廣第十六章 基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品品種與運(yùn)作一、負(fù)債類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作二、資產(chǎn)類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作三、涉外類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作四、結(jié)算類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作五、資金交易類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作六、金融服務(wù)類銀行產(chǎn)品及運(yùn)作七、金融衍生與離岸銀行產(chǎn)品及運(yùn)作第十七章 創(chuàng)新性銀行產(chǎn)品品種與運(yùn)作一、開辦創(chuàng)新性銀行產(chǎn)品的基本設(shè)想二、公司重組業(yè)務(wù)三、財務(wù)顧問業(yè)務(wù)四、公司再造業(yè)務(wù)五、杠桿融資業(yè)務(wù)六、管理顧問七、并購顧問八、投融資顧問九、企業(yè)診斷第十八章 同業(yè)類銀行產(chǎn)品品種與運(yùn)作一、商業(yè)銀行與其他銀行的合作二、商業(yè)銀行與證券公司的合作三、商業(yè)銀行與基金管理公司的合作四、商業(yè)銀行與保險公司的合作第五篇 培訓(xùn)效果測評第十九章 水平測試一、測試范圍二、客戶經(jīng)理水平測試題三、參考答案及部分答案解說第二十章 實戰(zhàn)演練一、專業(yè)性案例背景材料二、綜合性案例背景材料第二十一章 營銷業(yè)績測定一、客戶拜訪效果分析二、營銷業(yè)績考核后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　圖書的選擇與閱讀一、選擇與閱讀圖書的基本原則選擇有價值的圖書進(jìn)行閱讀是一個客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)新知識的有效方式，但客戶經(jīng)理的工作壓力很大，需要將大部分時間與精力花在跑客戶方面，根本沒時間沒必要像學(xué)者那樣涉獵群書，更沒必要僅僅就一個主題加以深度鉆研。對客戶經(jīng)理來講，可重點選擇以下三類圖書進(jìn)行購買并閱讀：（1）能給人啟迪、對人的思想能帶來強(qiáng)烈沖擊、能使人產(chǎn)生新思路的圖書，如反映著名企業(yè)家工作生活的傳記、反映著名企業(yè)家經(jīng)營管理智慧的訪談等。（2）操作性強(qiáng)、能對實際工作產(chǎn)生有益指導(dǎo)的圖書，如監(jiān)管部門編寫的業(yè)務(wù)檢查類圖書、各商業(yè)銀行編寫的用于培訓(xùn)方面的圖書以及銀行實際工作者根據(jù)自身經(jīng)歷和體會編寫的業(yè)務(wù)指導(dǎo)類圖書。（3）關(guān)注社會現(xiàn)實的“快餐類”圖書。這類圖書能拓寬客戶經(jīng)理的視野，了解那些大家共同關(guān)心的話題，對客戶經(jīng)理提高與客戶進(jìn)行對話、溝通的水平有很大的幫助。當(dāng)然，客戶經(jīng)理到底選擇什么樣的圖書購買、閱讀，還與其個人愛好、興趣、收入水平有關(guān)，但無論怎樣，有關(guān)銀行和客戶方面的圖書是客戶經(jīng)理必須經(jīng)常閱讀的。閱讀關(guān)于銀行的圖書，使客戶經(jīng)理了解自身；閱讀關(guān)于客戶的圖書，使客戶經(jīng)理了解服務(wù)的對象。閱讀這兩方面的圖書，均是為了增強(qiáng)自身的服務(wù)能力和客戶拓展水平。為了盡可能地節(jié)約時間，增強(qiáng)閱讀的效果，建議：（1）在購買圖書時，要考慮出版社、作者等因素，因為作者和出版社的知名度越高，其寫作、出版的圖書也往往越有價值；（2）在較為空閑時集中購買一批圖書，而不必經(jīng)常跑書店，因為客戶經(jīng)理畢竟不是研究人員；（3）對一本具體的圖書也無須從頭至尾仔細(xì)閱讀，雖不能一目十行，但也要盡可能選擇有實際價值的章節(jié)進(jìn)行重點閱讀。

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