銀行客戶經(jīng)理培訓教程

前言

　　近幾年來，銀行面臨的外部環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。一些新的銀行機構紛紛成立，加入到競爭激烈的金融大軍中來。經(jīng)過加入WTO后的過渡期，目前外資銀行已經(jīng)完全成為我國金融市場體系的重要成員，正以自己在全球多年所形成的運作經(jīng)驗急劇分割國內(nèi)銀行的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。與國際監(jiān)管理念的日益接軌，使國內(nèi)銀行的發(fā)展正面臨越來越嚴格的資本約束。全面風險管理理念的引入，使國內(nèi)銀行認識風險的視角、技術都有了質(zhì)的飛躍。產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)了規(guī)模化、網(wǎng)絡化、鏈式化和總部經(jīng)濟化等新特征。這些對銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新、組織架構、服務模式、運營理念都產(chǎn)生了新的要求。每家銀行在這個日新月異的社會經(jīng)濟氛圍中都在積極變革，都在尋找并鞏固自己的市場位置。銀行變革對客戶經(jīng)理的影響是巨大的。首先是心理上的，過去那種等客上門、被動服務的時代已經(jīng)一去不復返，對銀行業(yè)發(fā)生的這種令人眼花繚亂的變化，客戶經(jīng)理要努力跟上的心情是非常急迫的。其次是技能上的，過去的銀行產(chǎn)品、內(nèi)部架構相對單一，技能要求不高，只要懂得放款基本就能滿足需要。而現(xiàn)在則大不相同，無創(chuàng)新就無法贏得客戶，就像急流中行船一樣，逼得你不走都不行。再次是生活上的，一天8小時安安穩(wěn)穩(wěn)的生活只能留在追憶之中，大部分工作將在8小時之外完成，對生活的影響顯而易見。與時俱進，再也不是空洞的口號，它與我們每個人都息息相關。不思進取就無法擺脫落伍、被淘汰的命運。對廣大銀行客戶經(jīng)理而言，做個學習型人才從來沒有像現(xiàn)在這樣緊迫。

內(nèi)容概要

　　作者在總結客戶拓展實際工作經(jīng)驗基礎上專門針對銀行客戶經(jīng)理而撰寫的一本著作，旨在幫助銀行客戶經(jīng)理增強客戶拓展技能，提高客戶拓展成效?！躲y行客戶經(jīng)理培訓教程(修訂版)》以如何培訓一個適應銀行發(fā)展及客戶需要的客戶經(jīng)理為主線，以客戶拓展流程、客戶經(jīng)理制度和銀行產(chǎn)品管理為主要內(nèi)容，從培訓途徑與方式的介紹入手，以培訓效果的評價作為結束。全書結構新穎，理念超前，內(nèi)容全面，資料詳實，以實用性、針對性見長，既可作為銀行客戶經(jīng)理培訓的專門教材，也可供銀行客戶經(jīng)理及金融業(yè)有關營銷人員日常閱讀。 《銀行客戶經(jīng)理培訓教程(修訂版)》以如何培訓一個適應銀行發(fā)展及客戶需要的客戶經(jīng)理為主線，以客戶拓展流程、客戶經(jīng)理制度和銀行產(chǎn)品管理為主要內(nèi)容，從培訓途徑與方式的介紹入手，以培訓效果的評價作為結束。《銀行客戶經(jīng)理培訓教程(修訂版)》結構新穎，內(nèi)容全面，資料詳實，具有很強的實用性。

作者簡介

　　宋炳方，男，山東臨清人。經(jīng)濟學博士，銀行客戶管理專家，著名培訓講師。曾在政策性銀行、商業(yè)銀行和政府金融管理部門工作，具有豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗，是我國銀行業(yè)中較早從事客戶經(jīng)理理論研究、實踐操作并取得豐富成果的專業(yè)人士之一?！　≈髦饕小恶{馭集團——企業(yè)集團的形成、組織與戰(zhàn)略》(專著，1998年)、《銀行客戶開發(fā)與管理》(合著，負責總撰，1998年)、《銀行客戶培育與維護》(專著，2001年)、《與政府官員談地方金融》(專著，2005年)。此外，《資本市場業(yè)務：商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的重要方向》等一批文章獲得全國性獎勵；執(zhí)筆的“銀行客戶開發(fā)與管理系列講座”曾在《金融時報》上連載。引起普遍好評。

書籍目錄

第一篇 培訓途徑與方式第一章 圖書的選擇與閱讀一、選擇與閱讀圖書的基本原則二、可供客戶經(jīng)理閱讀的圖書第二章 案例的整理與觀摩一、大型客戶的綜合開發(fā)二、以財務顧問為核心帶動全面產(chǎn)品營銷三、向客戶提供資產(chǎn)重組專項財務顧問四、篩選優(yōu)質(zhì)客戶進行重點開發(fā)五、由淺入深地建立合作關系六、通過特色服務培育存款客戶七、為集團客戶建立集團結算網(wǎng)八、建立集團結算網(wǎng)并提供授信業(yè)務九、統(tǒng)一授信額度的營銷與切分十、逐步與客戶建立戰(zhàn)略合作關系十一、參與客戶舉辦的招標活動十二、實行品牌形象與產(chǎn)品交叉銷售的良性互動十三、運用票據(jù)產(chǎn)品連通企業(yè)上下游第三章 培訓班的設計與運作第二篇 客戶拓展流程第四章 確定客戶發(fā)展戰(zhàn)略一、競爭環(huán)境分析二、內(nèi)部條件分析三、在銀行與競爭環(huán)境的平衡中確定客戶拓展戰(zhàn)略第五章 搜尋和選定目標客戶一、銀行客戶的分類二、搜尋目標客戶的方法三、目標客戶的確定第六章 拜訪客戶一、拜訪客戶前的準備工作二、實地拜訪客戶三、提高拜訪的效果第七章 圍繞客戶進行調(diào)研一、客戶調(diào)研的原則二、制定調(diào)研計劃三、確定調(diào)研內(nèi)容四、設計調(diào)查表格第八章 識別客戶風險一、客戶風險的類型二、客戶風險的識別與評估第九章 評估客戶價值一、工商企業(yè)類客戶的價值評價二、金融同業(yè)類客戶的價值評價三、項目價值評價第十章 與客戶建立合作關系一、明確合作領域二、向客戶推介合作領域三、搞好擬推介產(chǎn)品的定價與綜合收益測算工作四、設計作業(yè)方案五、與客戶進行談判六、起草協(xié)議文本七、簽署金融合作協(xié)議八、合作事項的具體運作九、合作關系的定期評價第十一章 客戶關系的維護一、維護客戶關系的基本方法二、強化同客戶的合作關系三、加強客戶風險的管理四、重視對客戶關系的管理第三篇 客戶經(jīng)理制度第十二章 客戶經(jīng)理管理一、客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)二、客戶經(jīng)理的工作職責三、客戶經(jīng)理的資格認定四、客戶經(jīng)理的工作理念五、客戶經(jīng)理的薪酬管理六、客戶經(jīng)理的工作方式七、國外銀行的客戶經(jīng)理管理第十三章 客戶經(jīng)理的素養(yǎng)與知識一、客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)二、客戶經(jīng)理的基礎知識三、客戶經(jīng)理的專業(yè)知識第十四章 客戶經(jīng)理的專業(yè)技能一、客戶經(jīng)理的基本技能二、調(diào)查、分析與展業(yè)技能三、投標技能四、分析報告撰寫技能五、客戶服務方案設計技能六、財務報表分析技能七、現(xiàn)金流量表編制技能第四篇 銀行產(chǎn)品管理第十五章 銀行產(chǎn)品的功能創(chuàng)新與市場推廣一、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新二、銀行產(chǎn)品的戰(zhàn)略選擇三、銀行產(chǎn)品的營銷推廣第十六章 基礎性銀行產(chǎn)品品種與運作一、負債類銀行產(chǎn)品及運作二、資產(chǎn)類銀行產(chǎn)品及運作三、涉外類銀行產(chǎn)品及運作四、結算類銀行產(chǎn)品及運作五、資金交易類銀行產(chǎn)品及運作六、金融服務類銀行產(chǎn)品及運作七、金融衍生與離岸銀行產(chǎn)品及運作第十七章 創(chuàng)新性銀行產(chǎn)品品種與運作一、開辦創(chuàng)新性銀行產(chǎn)品的基本設想二、公司重組業(yè)務三、財務顧問業(yè)務四、公司再造業(yè)務五、杠桿融資業(yè)務六、管理顧問七、并購顧問八、投融資顧問九、企業(yè)診斷第十八章 同業(yè)類銀行產(chǎn)品品種與運作一、商業(yè)銀行與其他銀行的合作二、商業(yè)銀行與證券公司的合作三、商業(yè)銀行與基金管理公司的合作四、商業(yè)銀行與保險公司的合作第五篇 培訓效果測評第十九章 水平測試一、測試范圍二、客戶經(jīng)理水平測試題三、參考答案及部分答案解說第二十章 實戰(zhàn)演練一、專業(yè)性案例背景材料二、綜合性案例背景材料第二十一章 營銷業(yè)績測定一、客戶拜訪效果分析二、營銷業(yè)績考核后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　圖書的選擇與閱讀一、選擇與閱讀圖書的基本原則選擇有價值的圖書進行閱讀是一個客戶經(jīng)理學習新知識的有效方式，但客戶經(jīng)理的工作壓力很大，需要將大部分時間與精力花在跑客戶方面，根本沒時間沒必要像學者那樣涉獵群書，更沒必要僅僅就一個主題加以深度鉆研。對客戶經(jīng)理來講，可重點選擇以下三類圖書進行購買并閱讀：（1）能給人啟迪、對人的思想能帶來強烈沖擊、能使人產(chǎn)生新思路的圖書，如反映著名企業(yè)家工作生活的傳記、反映著名企業(yè)家經(jīng)營管理智慧的訪談等。（2）操作性強、能對實際工作產(chǎn)生有益指導的圖書，如監(jiān)管部門編寫的業(yè)務檢查類圖書、各商業(yè)銀行編寫的用于培訓方面的圖書以及銀行實際工作者根據(jù)自身經(jīng)歷和體會編寫的業(yè)務指導類圖書。（3）關注社會現(xiàn)實的“快餐類”圖書。這類圖書能拓寬客戶經(jīng)理的視野，了解那些大家共同關心的話題，對客戶經(jīng)理提高與客戶進行對話、溝通的水平有很大的幫助。當然，客戶經(jīng)理到底選擇什么樣的圖書購買、閱讀，還與其個人愛好、興趣、收入水平有關，但無論怎樣，有關銀行和客戶方面的圖書是客戶經(jīng)理必須經(jīng)常閱讀的。閱讀關于銀行的圖書，使客戶經(jīng)理了解自身；閱讀關于客戶的圖書，使客戶經(jīng)理了解服務的對象。閱讀這兩方面的圖書，均是為了增強自身的服務能力和客戶拓展水平。為了盡可能地節(jié)約時間，增強閱讀的效果，建議：（1）在購買圖書時，要考慮出版社、作者等因素，因為作者和出版社的知名度越高，其寫作、出版的圖書也往往越有價值；（2）在較為空閑時集中購買一批圖書，而不必經(jīng)常跑書店，因為客戶經(jīng)理畢竟不是研究人員；（3）對一本具體的圖書也無須從頭至尾仔細閱讀，雖不能一目十行，但也要盡可能選擇有實際價值的章節(jié)進行重點閱讀。

圖書封面

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