海爾的49項經營管理準則

內容概要

　　海爾是一本書，是一部創(chuàng)業(yè)、改革、發(fā)展史，一部管理的百科全書，一部企業(yè)文化專著；海爾是一個故事，有著艱辛的過去，輝煌的現在和光明的未來；海爾是一個謎，它無時無刻不在創(chuàng)造著奇跡。本書將從海爾的經營管理準則這一角度為你揭開海爾成功的背后的謎底?！　”緯鴮暮柕慕洜I管理準則這一角度探愁海爾成功的秘訣。全書共分十章，分別談到海爾品牌管理的準則、技術創(chuàng)新的準則、企業(yè)競爭的準則、激勵員工的準則、客戶服務的準則、崗位職責的管理準則、高超營銷的準則、團隊建設的準則、產品質量的管理準則和建設企業(yè)文化的準則?！　⊥瑫r，希望讀者從本書中能有所收獲。

書籍目錄

品牌管理篇準則1：賣信譽而不是賣產品準則2：先創(chuàng)品牌再創(chuàng)匯準則3：國門之內無名牌準則4：海爾，中國造技術創(chuàng)新篇準則5：保持技術的不斷創(chuàng)新準則6：搶占科技制高點準則7：技術與效率并進準則8：健全知識產權保障體系準則9：面向世界搞創(chuàng)新準則lO：加強技術基礎資源建設企業(yè)競爭篇準則11：居危思進準則12：產業(yè)本土化準則13：不打價格戰(zhàn)準則14：一切為了客戶而生產準則15：以強吃弱準則16：與狼共舞準則17：強強聯合激勵員工篇準則18：賽馬不相馬準則19：人才本土化準則20：人人是老板準則21：真誠對待員工準則22：以人為本客戶服務篇準則23：用戶永遠是對的準則24：一站到位準則25：“零距離”服務準則26：差別化服務準則27：星級服務準則28：全程管家365一準則29：真誠到永遠崗位職責篇準則30：嚴格遵循PDcA管理準則3l：“6S”標準一準則32：講效率，拼速度準則33：紀律高于一切準則34：嚴格遵循OEC管理要求準則35：敬業(yè)是崗位職責的根本標準市場營銷篇準則36：走市場細分化之路準則37：主動創(chuàng)造市場準則38：建立獨特的營銷模式準則39：營銷走向國際化準則40：建立高效的市場鏈團隊建設篇準則4l：自主管理的團隊準則42：建設互動的團隊準則43：把培訓進行到底產品質量篇準則44：“六西格瑪”質量標準準則45：全面質量管理準則46：產品質量“零缺陷”準則47：Is09000質量管理標準企業(yè)文化篇準則48：敬業(yè)報國，追求卓越準則49：由“首席文化官”引領發(fā)展參考書目

章節(jié)摘錄

　　準則1：賣信譽而不是賣產品　　海爾在樹立品牌、打造品牌的過程中，首先明確的第一點就是：“賣信譽而不是賣產品”?！　⌒抛u是企業(yè)的生命線，是樹立品牌的關鍵點。在當今市場，從牙刷到理財服務，每樣東西都已成為商品。由于產品、服務和技術如此易于模仿，企業(yè)信譽成為決定顧客購買取向的決定性依據?！　⌒抛u的積累具有“難得易失”的特點，即企業(yè)需要長期付出艱苦的努力才能樹立一點信譽，而一次失誤就可能讓從前積累的信譽喪失殆盡，進而毀掉一個品牌。信譽積累的回報還具有“前低后高”的特點，即積累的初期信譽投資的回報率低，但是隨著這種積累的持續(xù)進行，回報率會不斷提高。對此，海爾有著明確的認識，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)名牌要有時空概念，不能今天是名牌就算了，而不管明天如何，要“風物長宜放眼量”?！　≡鋬鲈O備公司總經理楊傳新在1995年的一天，忽然接到威海一位用戶打來的電話，說對產品的性能不太了解，使用中不順利。楊傳新立刻派售后服務部的一位同志去解決問題。一小時過后，那個人從門外探頭進來問他： “我怎么去啊?”楊傳新當時就火了，說：“我以為你已經到了威海了！用戶在等著你解決問題，你就不急?好，我現在告訴你怎么去威海，接外賓的高級轎車在總經辦，你去申請吧！告訴你，今天你到不了威海，解決不了用戶的問題，就處理你！”那個人當然是不敢去申請轎車的，但當天就趕到了威海。　　信譽會在等待中喪失，這絕不是危言聳聽。山東榮成一位用戶來信說，他為空調售后服務上門等了48小時。為此，售后服務部全面整頓，人人設想在這48小時中用戶忍受著怎樣的不便，海爾的星級服務的信譽在這48小時里發(fā)生怎樣的變化。海爾有一句員工經常互相提醒的話：百金買名，千金買譽。做99件好事不一定有人記住，但一件事服務不及時、不周到，信譽就會喪失，再花十倍、百倍的努力也未必能夠挽回?！　〖易∏鄭u麗?；▓@的用戶王先生打來電話報修其購買的海爾冰箱冷藏門開關時有響聲，要求11日下午3點前上門。海爾冰箱售后服務人員黃杰在1點鐘左右趕到用戶家，只有王先生的妻子在家。黃杰立即對冰箱進行了檢查，發(fā)現是冷藏門螺絲松動所致。原來王先生剛搬新居，向廚房搬冰箱時由于廚房門太窄，便自行卸下門體。黃杰將螺絲緊固后排除了故障。王先生的妻子又試探性地反映其家中的海爾滾筒洗衣機漏水，自己一個人弄不了，能不能幫助處理一下。黃杰將洗衣機管路認真檢查后發(fā)現是注水接頭與水龍頭接頭處漏水，而且也是由于用戶自行拆卸引起的，于是黃杰將接水口進行了防水處理?！　√幚硗晗匆聶C后，黃杰還將王先生家中的海爾空調與燃氣灶一并進行了檢查，發(fā)現用戶燃氣灶不容易打火，黃杰經過更換電池恢復了其靈敏性。王先生的妻子激動地說：“你們海爾人真了不起，沒有不能干的……”　　海爾實施的競爭方略是，用無微不至的服務贏得消費者的心，獲取他們的信任。海爾通過實踐證明，顧客購買產品或享受某種服務時，都有一定的期望，如果一種產品一次又一次滿足或超出了他們的期望，那么在顧客心目中，它就是高質量的產品，通過口碑相傳，企業(yè)會獲得更大的市場回報?！　∮幸粋€下雨天，海爾洗衣機展臺前來了一位中年人，他一眼看好了海爾 “微笑天使”小小神童。由于下大雨，直銷員閆新建跟顧客商量：雨停了馬上給您送貨！結果用戶有急事：馬上就要弄回家！ 閆新建和用戶打著雨傘一起把洗衣機抬到車站。用戶看了看地面的水很猶豫，不知放哪兒。閆新建伸出了腳，洗衣機放在腳背上，他的鞋立刻全濕了。顧客看著閆新建說：“你是商場的營業(yè)員還是海爾直銷員?”閆新建說：“海爾人！”“不簡單！”顧客說。 就這樣，閆新建把洗衣機擱在鞋上一直等到車來?！　∮脩魧ζ髽I(yè)的忠心是企業(yè)的“無價之寶”，海爾人認識到，“創(chuàng)名牌不是短期事業(yè)，必須考慮到全體消費者，不能有糊弄消費者的想法。”并且，海爾人也正是以自己的行為和真誠，贏得了無數用戶的信賴。

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