海爾的49項經(jīng)營管理準則

內(nèi)容概要

　　海爾是一本書，是一部創(chuàng)業(yè)、改革、發(fā)展史，一部管理的百科全書，一部企業(yè)文化專著；海爾是一個故事，有著艱辛的過去，輝煌的現(xiàn)在和光明的未來；海爾是一個謎，它無時無刻不在創(chuàng)造著奇跡。本書將從海爾的經(jīng)營管理準則這一角度為你揭開海爾成功的背后的謎底?！　”緯鴮暮柕慕?jīng)營管理準則這一角度探愁海爾成功的秘訣。全書共分十章，分別談到海爾品牌管理的準則、技術(shù)創(chuàng)新的準則、企業(yè)競爭的準則、激勵員工的準則、客戶服務(wù)的準則、崗位職責的管理準則、高超營銷的準則、團隊建設(shè)的準則、產(chǎn)品質(zhì)量的管理準則和建設(shè)企業(yè)文化的準則?！　⊥瑫r，希望讀者從本書中能有所收獲。

書籍目錄

品牌管理篇準則1：賣信譽而不是賣產(chǎn)品準則2：先創(chuàng)品牌再創(chuàng)匯準則3：國門之內(nèi)無名牌準則4：海爾，中國造技術(shù)創(chuàng)新篇準則5：保持技術(shù)的不斷創(chuàng)新準則6：搶占科技制高點準則7：技術(shù)與效率并進準則8：健全知識產(chǎn)權(quán)保障體系準則9：面向世界搞創(chuàng)新準則lO：加強技術(shù)基礎(chǔ)資源建設(shè)企業(yè)競爭篇準則11：居危思進準則12：產(chǎn)業(yè)本土化準則13：不打價格戰(zhàn)準則14：一切為了客戶而生產(chǎn)準則15：以強吃弱準則16：與狼共舞準則17：強強聯(lián)合激勵員工篇準則18：賽馬不相馬準則19：人才本土化準則20：人人是老板準則21：真誠對待員工準則22：以人為本客戶服務(wù)篇準則23：用戶永遠是對的準則24：一站到位準則25：“零距離”服務(wù)準則26：差別化服務(wù)準則27：星級服務(wù)準則28：全程管家365一準則29：真誠到永遠崗位職責篇準則30：嚴格遵循PDcA管理準則3l：“6S”標準一準則32：講效率，拼速度準則33：紀律高于一切準則34：嚴格遵循OEC管理要求準則35：敬業(yè)是崗位職責的根本標準市場營銷篇準則36：走市場細分化之路準則37：主動創(chuàng)造市場準則38：建立獨特的營銷模式準則39：營銷走向國際化準則40：建立高效的市場鏈團隊建設(shè)篇準則4l：自主管理的團隊準則42：建設(shè)互動的團隊準則43：把培訓(xùn)進行到底產(chǎn)品質(zhì)量篇準則44：“六西格瑪”質(zhì)量標準準則45：全面質(zhì)量管理準則46：產(chǎn)品質(zhì)量“零缺陷”準則47：Is09000質(zhì)量管理標準企業(yè)文化篇準則48：敬業(yè)報國，追求卓越準則49：由“首席文化官”引領(lǐng)發(fā)展參考書目

章節(jié)摘錄

　　準則1：賣信譽而不是賣產(chǎn)品　　海爾在樹立品牌、打造品牌的過程中，首先明確的第一點就是：“賣信譽而不是賣產(chǎn)品”?！　⌒抛u是企業(yè)的生命線，是樹立品牌的關(guān)鍵點。在當今市場，從牙刷到理財服務(wù)，每樣?xùn)|西都已成為商品。由于產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)如此易于模仿，企業(yè)信譽成為決定顧客購買取向的決定性依據(jù)?！　⌒抛u的積累具有“難得易失”的特點，即企業(yè)需要長期付出艱苦的努力才能樹立一點信譽，而一次失誤就可能讓從前積累的信譽喪失殆盡，進而毀掉一個品牌。信譽積累的回報還具有“前低后高”的特點，即積累的初期信譽投資的回報率低，但是隨著這種積累的持續(xù)進行，回報率會不斷提高。對此，海爾有著明確的認識，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)名牌要有時空概念，不能今天是名牌就算了，而不管明天如何，要“風物長宜放眼量”。　　原冷凍設(shè)備公司總經(jīng)理楊傳新在1995年的一天，忽然接到威海一位用戶打來的電話，說對產(chǎn)品的性能不太了解，使用中不順利。楊傳新立刻派售后服務(wù)部的一位同志去解決問題。一小時過后，那個人從門外探頭進來問他： “我怎么去啊?”楊傳新當時就火了，說：“我以為你已經(jīng)到了威海了！用戶在等著你解決問題，你就不急?好，我現(xiàn)在告訴你怎么去威海，接外賓的高級轎車在總經(jīng)辦，你去申請吧！告訴你，今天你到不了威海，解決不了用戶的問題，就處理你！”那個人當然是不敢去申請轎車的，但當天就趕到了威海?！　⌒抛u會在等待中喪失，這絕不是危言聳聽。山東榮成一位用戶來信說，他為空調(diào)售后服務(wù)上門等了48小時。為此，售后服務(wù)部全面整頓，人人設(shè)想在這48小時中用戶忍受著怎樣的不便，海爾的星級服務(wù)的信譽在這48小時里發(fā)生怎樣的變化。海爾有一句員工經(jīng)?；ハ嗵嵝训脑挘喊俳鹳I名，千金買譽。做99件好事不一定有人記住，但一件事服務(wù)不及時、不周到，信譽就會喪失，再花十倍、百倍的努力也未必能夠挽回?！　〖易∏鄭u麗海花園的用戶王先生打來電話報修其購買的海爾冰箱冷藏門開關(guān)時有響聲，要求11日下午3點前上門。海爾冰箱售后服務(wù)人員黃杰在1點鐘左右趕到用戶家，只有王先生的妻子在家。黃杰立即對冰箱進行了檢查，發(fā)現(xiàn)是冷藏門螺絲松動所致。原來王先生剛搬新居，向廚房搬冰箱時由于廚房門太窄，便自行卸下門體。黃杰將螺絲緊固后排除了故障。王先生的妻子又試探性地反映其家中的海爾滾筒洗衣機漏水，自己一個人弄不了，能不能幫助處理一下。黃杰將洗衣機管路認真檢查后發(fā)現(xiàn)是注水接頭與水龍頭接頭處漏水，而且也是由于用戶自行拆卸引起的，于是黃杰將接水口進行了防水處理?！　√幚硗晗匆聶C后，黃杰還將王先生家中的海爾空調(diào)與燃氣灶一并進行了檢查，發(fā)現(xiàn)用戶燃氣灶不容易打火，黃杰經(jīng)過更換電池恢復(fù)了其靈敏性。王先生的妻子激動地說：“你們海爾人真了不起，沒有不能干的……”　　海爾實施的競爭方略是，用無微不至的服務(wù)贏得消費者的心，獲取他們的信任。海爾通過實踐證明，顧客購買產(chǎn)品或享受某種服務(wù)時，都有一定的期望，如果一種產(chǎn)品一次又一次滿足或超出了他們的期望，那么在顧客心目中，它就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，通過口碑相傳，企業(yè)會獲得更大的市場回報。　　有一個下雨天，海爾洗衣機展臺前來了一位中年人，他一眼看好了海爾 “微笑天使”小小神童。由于下大雨，直銷員閆新建跟顧客商量：雨停了馬上給您送貨！結(jié)果用戶有急事：馬上就要弄回家！ 閆新建和用戶打著雨傘一起把洗衣機抬到車站。用戶看了看地面的水很猶豫，不知放哪兒。閆新建伸出了腳，洗衣機放在腳背上，他的鞋立刻全濕了。顧客看著閆新建說：“你是商場的營業(yè)員還是海爾直銷員?”閆新建說：“海爾人！”“不簡單！”顧客說。 就這樣，閆新建把洗衣機擱在鞋上一直等到車來?！　∮脩魧ζ髽I(yè)的忠心是企業(yè)的“無價之寶”，海爾人認識到，“創(chuàng)名牌不是短期事業(yè)，必須考慮到全體消費者，不能有糊弄消費者的想法。”并且，海爾人也正是以自己的行為和真誠，贏得了無數(shù)用戶的信賴。

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