中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實踐

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經(jīng)過近20年的發(fā)展，中國房地產(chǎn)市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，越來越多的企業(yè)認識到，顧客滿意度是影響企業(yè)經(jīng)營績效的重要因素之一。因此，讓顧客滿意已經(jīng)成為目前房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的基本準則，甚至是企業(yè)行為的最高目標。作為推動顧客滿意度管理的基礎(chǔ)，量化顧客滿意度成為房地產(chǎn)企業(yè)的迫切需求。通過對房地產(chǎn)滿意度進行客觀、科學(xué)的量化，并向全社會發(fā)布房地產(chǎn)滿意度指數(shù)，具有以下重要意義：第一，可以深度分析顧客對企業(yè)（項目）的期望和要求，為房地產(chǎn)企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策略和營銷策略提供決策建議；第二，可以幫助房地產(chǎn)企業(yè)識別影響滿意度的因素及各因素的作用強度，改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，提升消費者對企業(yè)（項目）的忠誠度，從而提高企業(yè)（項目）市場份額，改善企業(yè)經(jīng)營績效；第三，通過建立房地產(chǎn)滿意度指數(shù)系統(tǒng)，進行房地產(chǎn)滿意度發(fā)展預(yù)測，可以增強房地產(chǎn)企業(yè)抗風險能力，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供戰(zhàn)略保障。
    盡管顧客滿意度在提高房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營績效等方面的重要意義逐步得到認同，一些企業(yè)在經(jīng)營和管理中也開始導(dǎo)入顧客滿意度戰(zhàn)略，但是中國在房地產(chǎn)顧客滿意度的量化和房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)方面的理論研究相對滯后，同時專業(yè)的房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)理論幾乎是一片空白。在此背景下，中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)專門成立課題組，在完善反映市場供給的中國房地產(chǎn)價格指數(shù)系統(tǒng)的同時，著手建立反映產(chǎn)市場需求的中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)，于2004年10月啟動房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)研究。經(jīng)過課題組研究團隊的不懈努力，終于完成了中國第一部房地產(chǎn)業(yè)顧客滿意度指數(shù)理論專著——《中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實踐》。
    中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)是一套以價格指數(shù)形式反映全國各主要城市房地產(chǎn)市場運行狀況和發(fā)展趨勢的指標體系和分析方法。它最早由中國房地業(yè)協(xié)會、國務(wù)院發(fā)展研究中心和中房集團于1994年發(fā)起，并于1995年通過國務(wù)院發(fā)展研究中心主持的鑒定，目前覆蓋北京、上海、天津、廣州、深圳、重慶、武漢等17個主要城市，是分析我國房地產(chǎn)市場的權(quán)威依據(jù)，被稱為中國房地產(chǎn)市場的“晴雨表”和引導(dǎo)投資置業(yè)的“風向標”。作為目前中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)的運營和管理單位——中國指數(shù)研究院，于2004年8月整合了中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)、搜房研究院、中國別墅指數(shù)系統(tǒng)、中國房地產(chǎn)TOP10研究組等研究資源，由國內(nèi)外幾十位專家和多家學(xué)術(shù)機構(gòu)共建，目前主要致力于對中國和世界房地產(chǎn)全方位研究和服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。
    本書首先從鑒定顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)的涵義入手，深度剖析了顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營績效的影響以及測量顧客滿意度對房地產(chǎn)企業(yè)的重要意義；然后，在闡述顧客滿意度理論產(chǎn)生背景及發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，以瑞典、美國、歐盟等顧客滿意度指數(shù)模型為重點，對國外顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)理論進行了介紹；依托對中國房地產(chǎn)業(yè)研究的扎實功底，本書在技術(shù)層面對中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)研究理論與方法進行了深入闡述。在此基礎(chǔ)上，本書從中國房地產(chǎn)滿意度調(diào)查的實施、中國房地產(chǎn)滿意度指數(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建和中國房地產(chǎn)滿意度指數(shù)系統(tǒng)的運作三個方面重點闡述了中國房地產(chǎn)滿意度指數(shù)系統(tǒng)的實施；最后，本書探討了提升顧客滿意度的房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營策略，提出了幾種以顧客滿意為中心的企業(yè)經(jīng)營策略，力求為房地產(chǎn)企業(yè)推行顧客滿意度戰(zhàn)略提供科學(xué)的策略指導(dǎo)。
    作為中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)研究的一部分，本書以較專業(yè)的水準填補了中國房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)理論和實踐方面的空白，為科學(xué)客觀量化房地產(chǎn)滿意度指數(shù)提供理論基礎(chǔ)，希望為從事房地產(chǎn)滿意度指數(shù)測評的理論研究者和從事滿意度指數(shù)測評的實踐者提供參考。

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