客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的，并且對(duì)于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。他們對(duì)服務(wù)選擇、服務(wù)速度和服務(wù)便利等有更多的要求，他們不愿意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對(duì)這些變化的公司最終必然會(huì)使自己的市場(chǎng)份額減少?！　”緯鴮?duì)市場(chǎng)變化的趨勢(shì)做了清晰的描述，并介紹了開發(fā)和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰(zhàn)略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務(wù)宗旨，激勵(lì)員工創(chuàng)造一流的服務(wù)等戰(zhàn)略。　　本書還闡述了一線員工如休創(chuàng)造比客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，包括個(gè)人服務(wù)、交貨速度以及服務(wù)的重要性，創(chuàng)造內(nèi)部服務(wù)文化等方面的方法，以達(dá)到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽(yù)的目的?！　”緯膬?nèi)容希望是實(shí)際的。它是被設(shè)計(jì)用做企業(yè)的經(jīng)理人員的參考書和思想源泉，當(dāng)這些經(jīng)理希望把服務(wù)質(zhì)量作為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)手段，或者他們已有了這一戰(zhàn)略，希望在將來(lái)能很好地實(shí)施它?！　”緯榻B了怎樣計(jì)劃、引進(jìn)、維持和設(shè)計(jì)來(lái)提高客戶的滿意度和保持度的項(xiàng)目。

書籍目錄

1、客戶服務(wù)管理導(dǎo)言在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的服務(wù)客戶服務(wù)變化的本質(zhì)改變的客戶行為和期望客戶保持度什么是優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)人服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)歡迎變化客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理（CRM）服務(wù)/利潤(rùn)鏈總結(jié)行動(dòng)檢查表2、經(jīng)理應(yīng)該怎樣推動(dòng)和支持服務(wù)戰(zhàn)略從最高層開始使命和愿景價(jià)值賢目標(biāo)戰(zhàn)略總結(jié)行動(dòng)檢查表3、傾聽客戶意見傾聽的障礙關(guān)注客戶的抱怨和表?yè)P(yáng)傾聽客戶意見的價(jià)值跟蹤客戶的滿意度變化在什么地方和什么時(shí)候去測(cè)量持續(xù)地改進(jìn)當(dāng)你進(jìn)行測(cè)量時(shí)，需要員工的參與承認(rèn)成績(jī)讓公司總部的各部門參與測(cè)量過(guò)程調(diào)查其他有關(guān)人員的觀點(diǎn)總結(jié)行動(dòng)檢查表4、實(shí)施關(guān)心客戶戰(zhàn)略持續(xù)地改進(jìn)宣傳服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方向什么是高層或低層應(yīng)注意的關(guān)鍵？總結(jié)行動(dòng)檢查表5、向員工授權(quán)和讓他們承擔(dān)責(zé)任讓有價(jià)值的人來(lái)評(píng)價(jià)客戶向員工授權(quán)的神奇作用組織應(yīng)該做什么來(lái)鼓勵(lì)授權(quán)服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán)總結(jié)行動(dòng)檢查表6、內(nèi)部客戶7、為服務(wù)客戶搞好培訓(xùn)和開發(fā)8、交流9、承認(rèn)成果和獎(jiǎng)勵(lì)10、持續(xù)關(guān)注客戶

章節(jié)摘錄

　　根據(jù)《今日客戶的忠誠(chéng)度》報(bào)道，所有英國(guó)的購(gòu)物者中，51％都有貴賓卡，在超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物的人中，70％的人有卡。似乎每個(gè)商店都在起動(dòng)貴賓卡計(jì)劃，給每個(gè)客戶發(fā)出有地址的信，發(fā)出定做的促銷書，提供各種優(yōu)惠來(lái)建立和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。　　但是，現(xiàn)在查到的數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)到的情況顯示，很少有購(gòu)買者會(huì)在一年內(nèi)百分之百地忠于商店，也很少有購(gòu)買者會(huì)很好地忠于這些產(chǎn)品和服務(wù)。事實(shí)上，一個(gè)客戶的忠誠(chéng)度可能是分散在幾個(gè)品牌上的?？蛻魧⒔?jīng)常地在一個(gè)給定的領(lǐng)域內(nèi)的全部的產(chǎn)品和服務(wù)中購(gòu)買。因此，客戶的貴賓卡計(jì)劃，可能產(chǎn)生行為上的忠誠(chéng)，但不能保證態(tài)度上的忠誠(chéng)。當(dāng)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的品牌也開發(fā)了它自己的忠于品牌計(jì)劃，或客戶付出現(xiàn)金可立即得到他或她的報(bào)酬：他們可能會(huì)很容易受到這些影響，而改變產(chǎn)品或服務(wù)。進(jìn)一步說(shuō)，報(bào)酬計(jì)劃有可能改變客戶對(duì)產(chǎn)品的看法，但不一定是正向的。例如，他們可能會(huì)期望報(bào)酬有一個(gè)不斷持續(xù)的基礎(chǔ)。　　弗萊德里克·里奇赫爾特，美國(guó)公司貝恩的董事，他在發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章中寫道：　　建立一個(gè)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)系統(tǒng)，需要拋棄傳統(tǒng)的商業(yè)思維。它　　創(chuàng)造出一種客戶價(jià)值，而不是傳統(tǒng)的處于商業(yè)戰(zhàn)略中心的利潤(rùn)最　　大化和股東價(jià)值的最大化，它要求在商業(yè)實(shí)踐中有明顯的改變?！　±锲婧諣柼卣f(shuō)，這意味著公司必須以正確的客戶群為目標(biāo)——這些客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是能進(jìn)一步提高的，而不是很容易被減價(jià)吸引走的另一部分客戶群。聰明的組織，如特思科(Tesco)的目標(biāo)，是要通過(guò)分析使用和購(gòu)買的模式，來(lái)增加購(gòu)買和重復(fù)的使用。　　客戶一生時(shí)間的價(jià)值　　客戶一生時(shí)間的價(jià)值使得一個(gè)組織能計(jì)算在一個(gè)客戶身上，在一個(gè)給定的時(shí)間段內(nèi)，某一生意所能實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。這是一個(gè)非常有力的工具，因?yàn)樗沟霉灸苡?jì)算得出有多少次交易將能發(fā)生，來(lái)收回花費(fèi)在吸引和服務(wù)于新的客戶的最初的投資和應(yīng)該產(chǎn)生的收益。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　技術(shù)當(dāng)然能幫助建立客戶導(dǎo)向，但從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一個(gè)關(guān)于“人”的問題，是關(guān)系到員工們，怎樣被他們的領(lǐng)袖和經(jīng)理們所鼓舞、所激勵(lì)，使他們能夠共同努力來(lái)建立起全公司范圍的客戶導(dǎo)向，并且作出的成績(jī)能被領(lǐng)袖和經(jīng)理們所承認(rèn)。

編輯推薦

　　商界流行這么一句話：“顧客是上帝！”消費(fèi)者市場(chǎng)已經(jīng)成了不可否認(rèn)的事實(shí)。而今天的客戶都是精明的、消息靈通的，并且對(duì)于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。本書對(duì)市場(chǎng)變化的趨勢(shì)做了清晰的描述，并介紹了怎樣計(jì)劃、引進(jìn)和維持客戶的具體方法。對(duì)于正在經(jīng)濟(jì)大潮中拼搏奮斗的企業(yè)，本書是良師也是益友！

圖書封面

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