客戶增長點

內容概要

　　理查德·懷特利和戴安娜·漢森通過本書揭示了今天成功的公司如何才能實現(xiàn)爆炸式的成長。以幾十個公司的實際案例為基礎，理查德·懷特利和戴安娜·漢森定義了五個成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略——即便是在最惡劣的環(huán)境下也不例外?！　∵@是一本優(yōu)秀的、十分值得閱讀的書籍。這也是今天全球化企業(yè)環(huán)境下的一種無文化之寶?！　∵@本書為那些需要快速成長的公司提供了重要的戰(zhàn)略?！　±聿榈隆烟乩痛靼材取h森為了做到以顧客為導向，設法從講故事轉向展示管理者和公司如何在市場上有所不同。這對于那些想做到以顧客為中心的公司來說是一本可讀的參考書?！　　犊蛻粼鲩L點——五個成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略》是一本發(fā)人深省的書籍。理查德·懷特利和戴安娜·漢森列示了企業(yè)在競爭異常激烈的環(huán)境下獲勝的秘訣?！　∪绾谓裉斓墓芾碚咝闹袥]有顧客，就不會獲勝。本書提供和推薦了一些重要的信息。

作者簡介

　　理查德·懷特利，哈佛商學院工商管理碩士，其著作《顧客驅動型公司》曾被《財富》雜志評為當年的暢銷書之一，是論壇公司的副總裁和創(chuàng)始人?！　　　〈靼材取h森，哈佛商學院工商管理碩士，現(xiàn)任論壇公司執(zhí)行副總裁。

書籍目錄

第一章　迎接挑戰(zhàn)：將反抗行動轉化為以顧客為中心的增長 /1以顧客為中心的復活 /3以顧客為中心變成一種反射動作 /5改革如何帶來成長? /6逆轉向下的螺旋 /7五大創(chuàng)新戰(zhàn)略 /12管理差異性和成長 /19第二章　關注經(jīng)營重點 /21傅氏音樂中心尋找目標市場 /23重新構思企業(yè)實現(xiàn)價值增值 /27追求卓越 /29采取正確的行動尋找正確答案 /30步驟一：認清哪些人是你真正需要服務的顧客 /32步驟二：認清目標顧客最看重的方面 /36步驟三：找出明確的經(jīng)營重點 /39步驟四：創(chuàng)造組織員工對經(jīng)營重點認可和一致贊同的氛圍 /53經(jīng)營重點成為公司最大的敵人 /57行動綱領 /60第三章　關注傳達顧客的心聲 /63在現(xiàn)實世界中傾聽顧客的心聲 /64傳達顧客意見的重要步驟 /70步驟一：制定一套傾聽顧客意見的策略　 /71步驟二：收集、組織和展示顧客資料 /91步驟三：制作動態(tài)業(yè)務記分卡 /103步驟四：通過顧客的意見驅動團隊與個人的行為 /107結語：誤用顧客的意見 /118避免聽不到顧客聲音的錯誤 /121行動指南 /123第四章　關注團隊合作 /125合作發(fā)生裂痕 /127全面合作的七大支柱 /132合作的力量勝過計算機的力量 /167行動指南 /168第五章　將顧客滿意轉化為顧客熱情 /171顧客服務的狂歡活動 /1723M公司以顧客為導向的營銷管理 /176如何在與顧客互動的界面建立競爭優(yōu)勢 /179步驟一：判斷顧客希望如何與你們進行互動　 /181步驟二：領導層承諾采取一套獨特的互動流程 /185步驟三：實行一套高附加值、有特色、貫徹始終的顧客互動流程 /190結語：推銷手段的演進過程 /213行動指南 /217第六章　從命令型領導轉變?yōu)榻佑|型領導 /219領導是一項與員工進行接觸的活動 /22121世紀的新型領導者 /224領導者能夠做些什么 /225接觸型領導的四個要素 /226如何領導組織進行成功的轉型 /231結語：企業(yè)文化的真相f251行動指南 /259結語：適當放松 /261將幽默作為一種生活方式 /262具有一定的前瞻性 /266本書工具箱 /271工具一：顧客資料分析 /274工具二：價值鏈 /275工具三：競爭優(yōu)勢／劣勢調查 /276工具四：顧客關系評分矩陣 /278工具五：資源評分矩陣及資源行動計劃 /281工具六：你的影響技能如何? /286工具七：顧客價值導向結構圖 /295工具八：關系目標分析 /298工具九：地區(qū)和重要客戶評分矩陣 /301工具十：競爭力評分矩陣 /303工具十一：競爭性的客戶戰(zhàn)略標準 /305工具十二：你與顧客互動的技能如何?　 /306工具十三：顧客互動培訓指南f310工具十四：你的領導技能如何? /314工具十五：個人發(fā)展計劃　 /323注釋 /327后記 /335

媒體關注與評論

　　“這是一本優(yōu)秀的，十分值得閱讀的書籍。這也是今天全球化企業(yè)環(huán)　　境下的一種無價之寶?！啊　　狹ARRIOTT公司首席執(zhí)行官　　J.W.Marriotl　　“這本書為那些需要快速成長的公司提供了重要的戰(zhàn)略?！薄　　猄teven Covey博士　　“理查德·懷特利和戴安娜·漢森為了做到以顧客為導向，設法從講　　故事轉向展示管理者和公司如何在市場上有所不同。這對于那些想做到以　　顧客為中心的公司來說是一本可讀的參考書?！薄　　鹕虒W院企業(yè)管理教授Leorlard A，Schlesinger，George F　　Baker　　“《客戶增長點——五個成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略》是一本發(fā)人　　深省的書籍。理查德·懷特利和戴安娜·漢森列示了企業(yè)在競爭異常激烈　　的環(huán)境下獲勝的秘訣?！薄　　ㄓ闷嚬颈泵肋\營部總裁Richard　　Wagoner　　“如果今天的管理者心中沒有顧客，就不會獲勝。本書提供和推薦了　　一些重要的信息?！薄　　娇展径麻LColin Marshall先生

編輯推薦

　　作者通過本書揭示了今天成功的公司如何才能實現(xiàn)爆炸式的成長，以幾十個公司的實際案例作為基礎，定義了五個成功培育競爭優(yōu)勢的營銷戰(zhàn)略——即便是在最惡劣的環(huán)境下也不例外。本書是企業(yè)在競爭異常激烈的環(huán)境下獲勝的秘訣。

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