星級酒店培訓手冊
出版時間：2006-1 出版社：光明日報出版社 作者：宿春禮 頁數(shù)：298 字數(shù)：362000
內(nèi)容概要
隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，面對“入世”和經(jīng)濟全球化格局的形成，在中國打造一支適應酒店業(yè)發(fā)展需要的人才隊伍成為一項重要而緊迫的戰(zhàn)略任務。 松下幸之助曾經(jīng)說過：“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人。”的確，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，“人”是最寶貴的資源，尤其是在把“為人服務”作為生命線的酒店行業(yè)，如果不具備高素質(zhì)的人才，就無法在激烈的競爭中立足。但光擁有人才還不夠，還必須充分發(fā)揮這一資源的效用即對人才進行有效的培訓，企業(yè)才能無往不勝?？▋?nèi)基有句名言：“我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住了，我20年后還是鋼鐵大王?！? 酒店業(yè)是人才密集的行業(yè)，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。員工素質(zhì)的高低決定著酒店服務質(zhì)量的高低。然而如何擁有高素質(zhì)的員工及對員工進行培訓也正是許多管理者深感頭痛的問題，怎樣才能選拔到優(yōu)秀員工？怎樣才能使選拔的員工成為企業(yè)發(fā)展的動力？怎樣才能使各個部門的員工都能盡快進入工作角色并出色完成本職業(yè)工作？怎樣才能對員工進行有效的考核？…… 現(xiàn)代酒店的培訓方式種類繁多，但歸結(jié)起來可分為兩種基本方式：一種是外派外請類培訓，即利用外部資源進行培訓，通常是指酒店將中高層管理人才送到專門的培訓學校進行培訓，或者從培訓學校請來老師對本酒店員工進行培訓；另一種是在酒店內(nèi)部開展的公共培訓，即利用內(nèi)部資源進行培訓，通常是指酒店內(nèi)部各部門領導與培訓經(jīng)理通力合作，對本酒店員工進行培訓。作為酒店管理者的你可以選擇第一種培訓方式，也可以選擇第二種培訓方式。但二者相比較而言，第一種顯然花費較大，而且效果也不一定明顯，因為各大管理學校不一定了解各個酒店具體的實際情況，對于細節(jié)的培訓無法掌握，所以明智的酒店管理者的做法是把中搞層管理人員送去培訓學校學習，而對于酒店的基層管理人員及員工的培訓則由自己來完成。對于有此想法的酒店管理者來說，一本內(nèi)容豐富而條理清晰的培訓類知道手冊就顯得相當?shù)膹涀阏滟F了。本書的編者就是基于酒店管理者的以上考慮，綜合參考了現(xiàn)代市場上流行的各類酒店管理培訓書籍，并向?qū)ｉT人士請教后才編寫了這本手冊的。對于每位心有余而時間不足的管理者來說，獲得了這本書，無疑就是獲得了一支龐大人才隊伍的支持。 21世紀是一個學習的時代。無論是對人，還是對酒店，培訓則如一日三餐，萬萬省不得。培訓是在培植希望，拒絕培訓等于拒絕工作；培訓比提薪更能留住人才，培訓越深入，企業(yè)越穩(wěn)固，越有發(fā)展的動力。 隨著人們認識水平的提高，培訓越來越被各大管理層所重視，酒店類培訓書籍也層出不窮。本書較其他同類書籍而言，最大的優(yōu)點就是通俗易懂，可操作性強，書中詳細介紹了培訓的方法和策略。
書籍目錄
上篇 星級酒店培訓總論 第一章 星級酒店培訓概述 第一節(jié) 酒店的基本概況及星級評定 第二節(jié) 酒店培訓的特點及發(fā)展趨勢 第三節(jié) 酒店培訓的類型與方法 第四節(jié) 星級酒店培訓的意義 第二章 星級酒店培訓經(jīng)理如何開展培訓 第一節(jié) 如何當好培訓經(jīng)理 第二節(jié) 酒店培訓的日常管理 第三節(jié) 如何建立酒店崗位培訓網(wǎng)絡 第四節(jié) 如何進行有效的培訓考核 第三章 星級酒店主管領班培訓 第一節(jié) 主管領班工作方法培訓 第二節(jié) 主管領班管理技能培訓 第三節(jié) 主管領班不可不知的禁忌 第四章 星級酒店新員工入職培訓 第一節(jié) 酒店基本知識 第二節(jié) 怎樣做一名合格的星級酒店員工 第五章 星級酒店工作人員服務水平提升培訓 第一節(jié) 星級酒店工作人員素質(zhì)培訓 第二節(jié) 提升自身的服務能力 第三節(jié) 提升與賓客溝通的能力 第四節(jié) 電話禮儀的提升下篇 星級酒店主要部門專題培訓 第六章 前廳部工作人員培訓 第一節(jié) 前廳部概述及組織機構(gòu) 第二節(jié) 前廳部和崗位的工作程序及操作細則 第三節(jié) 前廳部服務語言技巧 第四節(jié) 如何處理賓客投訴和疑難問題 第五節(jié) 前廳部工作人員的星級服務培訓標準 第七章 客房部工作人員培訓 …… 第八章 餐欽部工作人員培訓 第九章 康樂中心工作人員培訓 第十章 商場部工作人員培訓 第十一章 保安部工作人員培訓
編輯推薦
21世紀是一個學習的時代。無論是對人，還是對酒店，培訓則如一日三餐，萬萬省不得。培訓是在培植希望，拒絕培訓等于拒絕工作；培訓比提薪更能留住人才，培訓越深入，企業(yè)越穩(wěn)固，越有發(fā)展的動力。隨著人們認識水平的提高，培訓越來越被各大管理層所重視，酒店類培訓書籍也層出不窮。本書較其他同類書籍而言，最大的優(yōu)點就是通俗易懂，可操作性強。書中詳細介紹了培訓的方法和策略，希望這本手冊能夠成為你隨身必備的寶典。
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- 非常全面，對我很有幫助。