星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　改革開(kāi)放政策使我國(guó)旅游業(yè)得以蓬勃興起，酒店行業(yè)也隨之迅速發(fā)展。酒店行業(yè)的發(fā)展和規(guī)模的擴(kuò)大使酒店從業(yè)人員的數(shù)量迅速增加。隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店對(duì)從業(yè)人員的要求將越來(lái)越高。　　同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者的消費(fèi)心理日趨成熟?？腿嗽谛羌?jí)酒店的消費(fèi)越來(lái)越理智，對(duì)星級(jí)酒店的要求也越來(lái)越高。因此，星級(jí)酒店在全方位提高員工素質(zhì)的同時(shí)，還必須提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足客人的需求，從而吸引更多客人，提高星級(jí)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。這種個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)客人的不同生理、心理需求，提供具有針對(duì)性的超常服務(wù)，即要求星級(jí)酒店服務(wù)人員在工作時(shí)“心里想著客人，眼里看著客人”，給予每位客人以“特殊關(guān)照”，并根據(jù)客人要求隨時(shí)提供超出常規(guī)的、主動(dòng)的、靈活的服務(wù)?！　【频陮?duì)客人提供個(gè)性化服務(wù)的根本目的，其實(shí)就是為了提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)常說(shuō)常新的話題。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著酒店的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)、更關(guān)系著酒店的興衰，這已是業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。為此，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。　　可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵，所以，酒店要通過(guò)各種途徑，千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店行業(yè)中，有一個(gè)被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)成，每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂(lè)等都代表著一個(gè)整體的酒店形象，如果其中任何一項(xiàng)產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，損害的不僅是這項(xiàng)產(chǎn)品的聲譽(yù)，而是整個(gè)酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)成，顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來(lái)，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家酒店提供的服務(wù)，對(duì)這家酒店來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)收益便等于零。所以從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零?！　∪欢频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。這些服務(wù)人員分散在前廳、客房、餐廳、商場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，勞動(dòng)過(guò)程中大多由服務(wù)人員獨(dú)立操作。人員分散的特點(diǎn)，決定了管理人員不可能時(shí)時(shí)監(jiān)督。所以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)廣大服務(wù)人員的依賴性很大。因此員工素質(zhì)的提高才是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的根本?！　』诖耍覀兙帉懥恕缎羌?jí)酒店服務(wù)手冊(cè)》一書，全書分為十章，涵蓋了從星級(jí)酒店服務(wù)理念、基礎(chǔ)知識(shí)、禮儀常識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理，到前廳、客房、餐廳、娛樂(lè)、商場(chǎng)銷售和安全保衛(wèi)服務(wù)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)及服務(wù)環(huán)節(jié)。書中所總結(jié)出的酒店服務(wù)基準(zhǔn)，是酒店的員工在各個(gè)工作崗位上服務(wù)客人的基本準(zhǔn)則，也是酒店管理者進(jìn)行酒店管理和員工培訓(xùn)的基本準(zhǔn)則?！　∫虼耍緯膶?shí)際操作性極強(qiáng)，是一本不可不得的酒店管理、員工工作的參考工具書，并將會(huì)極大的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

書籍目錄

第一章　星級(jí)酒店服務(wù)理念概述第一節(jié)　酒店服務(wù)的含義和特點(diǎn)第二節(jié)　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要件第三節(jié)　樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)第四節(jié)　酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第二章　星級(jí)酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)　酒店服務(wù)的職業(yè)道德第二節(jié)　酒店服務(wù)的禮貌修養(yǎng)第三節(jié)　酒店服務(wù)知識(shí)與能力的途徑第四節(jié)　環(huán)境衛(wèi)生和安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章　星級(jí)酒店服務(wù)禮儀常識(shí)第一節(jié)　酒店服務(wù)行為禮儀規(guī)范第二節(jié)　我國(guó)主要少數(shù)民族習(xí)俗禮儀第三節(jié)　我國(guó)主要客源國(guó)習(xí)俗禮儀第四節(jié)　宗教禮節(jié)常識(shí)第四章　星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)　公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特征與內(nèi)容第四節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系與方法第五章　前廳部服務(wù)第一節(jié)　前廳服務(wù)要求第二節(jié)　前廳部員工的素質(zhì)要求第三節(jié)　前廳部員工服務(wù)職責(zé)第四節(jié)　前廳禮賓服務(wù)……第六章　客戶部服務(wù)第七章　餐飲部服務(wù)第八章　康樂(lè)服務(wù)基準(zhǔn)第九章　商場(chǎng)部服務(wù)第十章　保安部服務(wù)

圖書封面

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