無敵攻心營銷術(shù)

前言

前陣子我去拜訪一位開連鎖面包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個(gè)學(xué)徒做面包，其中幾個(gè)快手快腳的，很快就把整盤漂漂亮亮的面包交給我那朋友驗(yàn)收?？墒桥笥寻衙姘粋€(gè)個(gè)撕開后，卻臉色凝重地狠狠訓(xùn)了他們一頓：“你們在搞什么！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什么叫面包嗎？給我重新做一次！”那幾個(gè)學(xué)徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。不過我在旁邊也看得糊涂，后來朋友才語重心長地告訴我，那些搶快的學(xué)徒，有三件事一定做不好：第一是揉面團(tuán)的時(shí)間太短，第二是等待發(fā)酵的時(shí)間太急，第三則是烘烤的時(shí)間太匆促，而這三樣，正是影響面包是否松軟可口的關(guān)鍵。朋友無奈地說，要是這些中看不中用的面包上架，他的老客戶消失的速度大概會(huì)和這些學(xué)徒烤面包的速度成正比，沒幾個(gè)月就準(zhǔn)備要倒店了。他說：“做面包有做面包的SOP，但絕對(duì)不是把整個(gè)流程做完就結(jié)束了，一個(gè)真正的面包師傅，應(yīng)該是站在消費(fèi)者的角度思考，希望他們吃到的是還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機(jī)器做都比那些好吃，干嗎還要花時(shí)間、花精力教他們？”

內(nèi)容概要

　　頂尖企業(yè)沒有SOP，就沒有效率，但只會(huì)死守SOP，也注定喪失核心競爭力?！胺?wù)至上”四個(gè)字，在SOP手冊里只是口號(hào)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”，也是只有笨蛋才會(huì)相信的廣告。其實(shí)，真正能讓消費(fèi)者死心塌地、心甘情愿支持你的，是SOP手冊不會(huì)告訴你的——“用心者，天下無敵”?！稛o敵攻心營銷術(shù)》將舉上百個(gè)實(shí)際實(shí)例，告訴你頂尖企業(yè)和TOPSALES，如何在SOP上加一點(diǎn)用心，讓自己成為客戶心中永不可替代的“唯一”。

作者簡介

江緯辰，現(xiàn)今亞洲華人世界少數(shù)理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)兼具，且能演、能說、能教、能寫的教育訓(xùn)練大師。業(yè)務(wù)行銷及團(tuán)隊(duì)關(guān)系輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)超過16年，大型公眾演講超過12，000個(gè)小時(shí)，受惠學(xué)員逾萬人，遍布兩岸三地以及新馬地區(qū)。緯辰老師授課風(fēng)趣生動(dòng)、唱作俱佳，其充滿生命內(nèi)涵的獨(dú)特詮釋，更感動(dòng)無數(shù)的學(xué)員，近年來學(xué)員課程滿意度幾近100％，更曾經(jīng)創(chuàng)下連續(xù)12天、每天8小時(shí)的演說紀(jì)錄，其教學(xué)熱力與熱忱令人折服。本書亦秉持緯辰老師貫的理念“要寫，就要寫本對(duì)社會(huì)大眾實(shí)用，有幫助的書”，相信能帶給讀者許多的啟示與感動(dòng)。

書籍目錄

第1篇 SOP三大思維陷阱1.陷阱一：贏在起跑點(diǎn)“贏在起跑點(diǎn)”是落后的征兆聽話的員工最先被裁員2.陷阱二：付出=收獲薪水變死水都是自找的勞苦功高不會(huì)讓你住豪宅只有專業(yè)，沒有地位3.陷阱三：服務(wù)滿分第一不是極限，是局限100％肯定的背后危機(jī)客戶的錯(cuò)都是你的錯(cuò)第2篇 阻礙晉升SOP+的七種服務(wù)態(tài)度1.總是把自己貶作“剩余價(jià)值”接受不等于滿意絕對(duì)價(jià)值才能增值2.為討好顧客而損毀公司利益商討最佳報(bào)酬，避免落入囚徒困境SOP+必須架構(gòu)在SOP上二元論的致命錯(cuò)誤3.太多的模糊曖昧，話講不清楚、說不明白沒有策略的行動(dòng)是惡夢4.自以為是在為客戶設(shè)想，其實(shí)幫了倒忙大家都沒錯(cuò)，偏偏結(jié)果錯(cuò)了？不問就永遠(yuǎn)不知道5.萬年“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的迷思懂得活用才是服務(wù)客戶只是需要被了解6.窄化客源、自我設(shè)限的盲點(diǎn)短視服務(wù)是未來的負(fù)債回客率才是利潤保證7.只陳述部分事實(shí)，而未客觀說出真相部分事實(shí)無所不在低品質(zhì)，高代價(jià)第3篇 透視“傀儡型員工”的下坡曲線1.傀儡型員工的四大死穴死穴一：LQ定位錯(cuò)誤死穴二：錯(cuò)估自己的貢獻(xiàn)度死穴三：沒有突破的智慧和勇氣【專訪】天喜旅行社總裁郭正利：永遠(yuǎn)要超越客戶的期待死穴四：把一切視為理所當(dāng)然2.SOP是死的，客戶是活的精致化創(chuàng)造最佳服務(wù)【專訪】大黑松小倆口總經(jīng)理邱義榮：別人不做的，我們更要去做服務(wù)客戶的五十九分效應(yīng)3.下坡曲線的提升扭轉(zhuǎn)四部曲首部曲：認(rèn)清SOP的內(nèi)涵本質(zhì)【專訪】金革科技公司前首席執(zhí)行官陳建育：挑戰(zhàn)每位客戶滿意的極限二部曲：SOP是小圈，你才是大圈【專訪】盲人超級(jí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員陳奎宏：加倍的用心是對(duì)客戶最大的尊重三部曲：隨時(shí)掌握SOP市場變化脈動(dòng)四部曲：積極擴(kuò)大服務(wù)的客戶群【專訪】JAGUAR銷售高手徐志云：誠懇才是銷售利器第4篇 SOP+的無敵加薪法則1.突破待客曲線唯一捷徑：不斷地學(xué)習(xí)別怕公司虧待你【專訪】永達(dá)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人公司董事長吳文永：成功出于自愿2.看透客戶行為模式才是業(yè)績保證配合客戶調(diào)整方式3.讓5％大于95％的超值策略用5％的時(shí)間，減少95％的成本第一步就要改對(duì)4.從SOP進(jìn)化到SOP+的終極策略提升S（Scrupulous，細(xì)心）的10項(xiàng)法則提升O（Originality，創(chuàng)意）的10項(xiàng)法則提升P（Passion，熱情）的10項(xiàng)法則【后記】用心者，天下無敵

章節(jié)摘錄

第1篇 SOP三大思維陷阱1.陷阱一：贏在起跑點(diǎn)“贏在起跑點(diǎn)”是落后的征兆不知道大家有沒有這種經(jīng)驗(yàn)：你走進(jìn)一家便利商店，在門口的“叮咚”聲響起后，店員異口同聲地大喊：“歡迎光臨！”你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。原來，每個(gè)店員都低頭專注做自己手上的事，“歡迎光臨”這四個(gè)字，似乎只是為了應(yīng)付公司要求才勉強(qiáng)說出13的，不但沒有熱情，連抑揚(yáng)頓挫也沒有，“愛聽不聽是你的事，反正我有做就好……”說真的，顧客一進(jìn)門就心情不好，你怎么能期望他愉快消費(fèi)？我輔導(dǎo)過很多大公司的員工，像是保險(xiǎn)業(yè)、直銷業(yè)、旅行服務(wù)業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、汽車銷售業(yè)、百貨連鎖業(yè)等等，其中大多數(shù)員工，都是站在第一線和顧客面對(duì)面的服務(wù)人員。為了提供消費(fèi)者最好的服務(wù)，這些企業(yè)通常在員工們進(jìn)公司的第一天，就開始對(duì)他們實(shí)施教育訓(xùn)練，教授公司內(nèi)部長久以來所制定的待客SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：Standard Operating Procedure），希望搶先一步，讓員工們可以贏過其他對(duì)手、做到最好。

后記

據(jù)說，有一次網(wǎng)景（Netscape Communications）的總裁巴克斯達(dá)爾（Jim Barksdale）在一場新生訓(xùn)練活動(dòng)中，面對(duì)五十名新進(jìn)人員講話時(shí)，他提出來的第一個(gè)問題是：“我們公司經(jīng)營的目的是什么？”“當(dāng)然是賺錢。”臺(tái)下稀稀落落的聲音不斷響起?！板e(cuò)！”巴克斯達(dá)爾說：“我們的目的是要獲得，并留住客戶。所以，我們每個(gè)人都是為了達(dá)到這個(gè)目的不可或缺的一部分?！爆F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入全民服務(wù)的時(shí)代，服務(wù)幾乎無所不在，大家也都知道，服務(wù)做得好不好，將是消費(fèi)者取舍的關(guān)鍵。在我輔導(dǎo)與觀察的過程中，發(fā)現(xiàn)大家不是不想做好，而是不知道該怎么做才會(huì)更好。有一部分來自服務(wù)人員還沒有足夠的自覺，了解只有SOP是不夠的，另一部分則是因?yàn)楣竞推髽I(yè)，不認(rèn)為“用心”和“細(xì)心”是可以通過對(duì)員工教育和宣傳達(dá)到的，而最后的結(jié)果是怪罪彼此，卻對(duì)事情一點(diǎn)幫助都沒有。其實(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)，幾乎每一個(gè)行業(yè)的佼佼者，對(duì)客戶都有讓人贊嘆不已的用心程度。身為全球搜尋引擎龍頭的谷歌（Google），建立了一個(gè)為期三百年的計(jì)劃：“整合來自世界各地的資訊，方便所有人擷取?！彼Ｍ褂谜叨寄軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，用最簡便的使用方法，得到應(yīng)有的回饋。

編輯推薦

《無敵攻心營銷術(shù)》：企業(yè)主管、業(yè)務(wù)代表、營銷公差、保險(xiǎn)理財(cái)客服專員、銷售人員必看的“攻心戰(zhàn)略圣經(jīng)”。用心者，天下無敵！

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