旅游飯店管理

內(nèi)容概要

本書全面涉及了旅游飯店管理領(lǐng)域，共分為經(jīng)營管理、接待服務、餐飲天地、案例精粹、人力資源、業(yè)界論壇六大部分。全書評析較為透徹，可讀性較強，具有一定的實用價值，可作為酒店管理專業(yè)教師、學生的教學輔導書，對于完善專業(yè)教學，學習旅游飯店知識的補充讀物。

作者簡介

張建宏（1975－），浙江義烏人，畢業(yè)于山東大學旅游管理專業(yè)，曾多年參與旅游飯店的管理實踐工作，現(xiàn)任義烏工商學院旅游系教師，從事旅游教育和科研工作，對旅游飯店管理的研究頗有心得，著述甚豐。近年來，已在全國中文核心期刑上發(fā)表學術(shù)論文多篇，出版著作《飯店服務36計》（旅游教育出版社），另還在《中國旅游報》、《餐飲世界》、《飯店世界》等專業(yè)媒體上發(fā)表文章近百篇。

書籍目錄

第一編　經(jīng)營管理　酒店經(jīng)營管理中的“情感分享”　跟上信息建設的時代步伐　e時代的酒店業(yè)競爭　酒店“營銷型網(wǎng)站”建設初探　　酒店的網(wǎng)絡營銷策略　酒店式公寓的基本特征與分類　酒店式公寓快速發(fā)展的原因和趨勢　　中、低檔酒店的市場定位策略　我國飯店經(jīng)營業(yè)績評價方法改革動因　我國飯店應用平衡記分卡的障礙和困難　淺談賓客檔案的建立　飯店開業(yè)籌備工作實務　酒店應對非正式組織十策　企業(yè)“紅領(lǐng)”的管理優(yōu)勢與心理壓力　淺議學習型企業(yè)的創(chuàng)建　構(gòu)筑酒店人力資源管理誠信體系　加強內(nèi)外公關(guān)，樹立酒店良好形象　酒店管理者的六大意識　飯店從業(yè)人員“十商”修煉　芻議酒店冷凝水的回收利用　打造個性化酒店客房　淺談酒店客房裝修的細節(jié)　飯店安全管理的特點　飯店安全管理存在五大困難　試析飯店火災的主要隱患　酒店消防知識67問　服務質(zhì)量——酒店經(jīng)營的關(guān)鍵　解析酒店整體產(chǎn)品觀念內(nèi)涵　正確認識客人投訴　對“惡意投訴”的處理　酒店突發(fā)事件處置預案的編制第二編　接待服務　“五心”服務　酒店服務中的“情感”　如何化解與客人的矛盾　如何做好“安全服務”　如何化解與客人的矛盾　當好飯店“金鑰匙”不易　服務設計七要素　酒店的售后服務　服務員的六大能力　做個“三心二意”的員工　客人不是上帝，而是親人　酒店優(yōu)質(zhì)服化“四化”　酒店服務的本質(zhì)要素　解析酒店優(yōu)質(zhì)服務　酒店文員的十條禁忌　飯店如何贏得顧客忠誠　服務員如何練就迷人的微笑　服務從“心”開始　談康樂服務禮儀　中式鋪床實訓　酒店員工的服務銷售　面對無禮客人，把握六個第三編　餐飲天地第四編　案例精粹第五編　人力資源第六編　業(yè)界論壇附錄一　旅游飯店細微服務細節(jié)標準附錄二　酒店細節(jié)服務100問后記

章節(jié)摘錄

　　第一編　經(jīng)營管理　　酒店經(jīng)營管理中的“情感分享”　　以美國學者凱斯特為首的研究小組在研究服務利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40％的人有再次購買的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90％的人有再次購買的意愿。而“非常滿意”的顧客往往在接觸酒店時或在享受酒店服務時，產(chǎn)生過難忘的、積極的、動人的情感體驗?！　?.設計中的“情感分享”。經(jīng)營者對消費者的情感投入從酒店產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、營銷到研究開發(fā)每一階段都是至關(guān)重要的。上海百樂門大酒店在為酒店取名和進行店標圖案設計時，體現(xiàn)的是“幸福、快樂”的情感氛圍。酒店被取名為“百樂門大酒店”，是因為有三個與消費者情感密不可分的原因：20世紀30年代，酒店坐落的上海西區(qū)有一座聞名遐邇的百樂門舞，取此名可讓消費者產(chǎn)生懷舊的情感；“百樂門”三字象征歡樂、吉祥，含有“君入吾門，百事快樂”的意思，讓消費者產(chǎn)生追求快樂的情感體驗；“百樂門”音譯自英語paramount一詞，意為“最高的”，又有“至高無上”與“第一流”的涵義，讓消費者產(chǎn)生自豪的情感。其店標圖案是我國傳統(tǒng)的拱形門我外廓和繁體字“門”的組合，湊近細看，像一個慈祥可親的老壽星，張嘴微笑；再看，這笑口常開的門又仿佛是一個盛滿香氣四溢美酒的酒杯，使消費者聯(lián)想到酒店、微笑服務以及由此所帶來的樂趣。

圖書封面

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