零售銀行業(yè)務(wù)條線管理

前言

　　大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行界的共識(shí)，當(dāng)下和今后的關(guān)鍵是如何發(fā)展和怎樣管理零售銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題。國(guó)外零售銀行的成功經(jīng)驗(yàn)表明，遵照流程銀行的要求，建立起完善的零售銀行業(yè)務(wù)條線系統(tǒng)，是我國(guó)零售銀行業(yè)改革發(fā)展和強(qiáng)化管理的方向?！　×鞒蹄y行是相對(duì)于傳統(tǒng)的“部門(mén)銀行”而言的。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)劉明康主席的說(shuō)法，部門(mén)銀行的重大弊端在于，部門(mén)銀行模式導(dǎo)致針對(duì)客戶需求的服務(wù)、創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)防范等受到人為的限制，出了問(wèn)題部門(mén)問(wèn)相互推諉責(zé)任，難以查處。劉主席是從銀行的合規(guī)管理的角度來(lái)談流程銀行的。事實(shí)上，流程銀行模式不僅有助于完善零售銀行業(yè)務(wù)的合規(guī)管理，同時(shí)還能極大地提高零售銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利力。　　與部門(mén)銀行相比，流程銀行具有四個(gè)明顯的特征。首先，流程銀行以客戶為中心，組織和流程設(shè)計(jì)從客戶需求出發(fā)，將全行零售業(yè)務(wù)分設(shè)成一系列能夠快速反應(yīng)和滿足客戶需求的業(yè)務(wù)流程；其次，流程銀行實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)分離，使零售銀行業(yè)務(wù)得以流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，零售銀行分支機(jī)構(gòu)只具有比較單一的功能，這樣就能形成規(guī)模效應(yīng)，提高資源的使用效率，并能降低運(yùn)營(yíng)成本和操作風(fēng)險(xiǎn)；第三，流程銀行管理上的特點(diǎn)是縱向?yàn)橹?，橫向?yàn)檩o，實(shí)現(xiàn)扁平化、集中化和垂直化的管理機(jī)制，減少管理環(huán)節(jié)，從而能明確職責(zé)、提高決策效率；第四，流程銀行將經(jīng)營(yíng)決策點(diǎn)直接定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，使信息和決策完美結(jié)合，提高決策的及時(shí)性和針對(duì)性。顯然，中國(guó)各零售銀行的現(xiàn)行業(yè)務(wù)模式離流程銀行的要求還有較大的距離。　　為了助力國(guó)內(nèi)各銀行零售業(yè)務(wù)條線管理的推進(jìn)和完善，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)盡快實(shí)現(xiàn)向流程銀行轉(zhuǎn)變，客觀上需要我們編寫(xiě)一本能夠反映管理要求的全面性又帶有綱要性的零售銀行業(yè)務(wù)條線管理指南。本書(shū)就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。全書(shū)在參考英國(guó)等零售銀行業(yè)十分發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)零售銀行業(yè)所面臨的主要問(wèn)題，系統(tǒng)地闡述了零售銀行業(yè)務(wù)條線管理的背景、知識(shí)和技能，重點(diǎn)包括戰(zhàn)略定位、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、銷(xiāo)售管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、品質(zhì)管理、服務(wù)管理等零售銀行業(yè)務(wù)條線直接管理內(nèi)容，層次清晰，要點(diǎn)突出，具有制度化和手冊(cè)化風(fēng)格，非常適合我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)條線上的所有管理人員和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)和參考。

內(nèi)容概要

為了助力國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)條線管理的推進(jìn)和完善，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)盡快實(shí)現(xiàn)向流程銀行轉(zhuǎn)變，本書(shū)在參考英國(guó)等零售銀行業(yè)十分發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)零售銀行業(yè)所面臨的主要問(wèn)題，系統(tǒng)地闡述了零售銀行業(yè)務(wù)條線管理的背景、知識(shí)和技能，重點(diǎn)包括戰(zhàn)略定位、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、銷(xiāo)售管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、品質(zhì)管理、服務(wù)管理等零售銀行業(yè)務(wù)條線直接管理內(nèi)容，層次清晰，要點(diǎn)突出，具有制度化和手冊(cè)化風(fēng)格，非常適合我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)條線上的所有管理人員和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)和參考。

作者簡(jiǎn)介

劉鵬濤，1972年出生，西安交通大學(xué)金融系畢業(yè)，中國(guó)注冊(cè)金融分析師（CIFA）、金融理財(cái)管理師（EFP）。長(zhǎng)期從事商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)工作，具有豐富的零售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任交通銀行青島分行副行長(zhǎng)。

書(shū)籍目錄

第1章  零售的概念與特征　何謂零售　金融服務(wù)的特征　零售組合第2章  金融環(huán)境　簡(jiǎn)介　個(gè)人收入和財(cái)富　社會(huì)—經(jīng)濟(jì)、人口統(tǒng)計(jì)和政治趨勢(shì)　監(jiān)管　合規(guī)性　信息技術(shù)　國(guó)際化　市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和趨勢(shì)第3章  金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　評(píng)估優(yōu)劣勢(shì)　競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第4章  客戶的購(gòu)買(mǎi)行為和差別定價(jià)　服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為　金融服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為　對(duì)待金融服務(wù)的態(tài)度　市場(chǎng)細(xì)分　市場(chǎng)定位第5章  分支機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（一）　制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的程序　關(guān)系和問(wèn)題　營(yíng)銷(xiāo)審查　SWOT分析　重要假設(shè)　營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和戰(zhàn)略　對(duì)預(yù)期結(jié)果的估計(jì)　確定可供選擇的組合　資源和預(yù)算　年度實(shí)施方案　小結(jié)第6章  分支機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（二）　簡(jiǎn)介　計(jì)劃程序的不同階段　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審查　戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容　年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃　小  結(jié)第7章  分銷(xiāo)：分支機(jī)構(gòu)　簡(jiǎn)介　網(wǎng)點(diǎn)位置和分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)　分支機(jī)構(gòu)評(píng)估程序　開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)　關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)　集中化的運(yùn)營(yíng)支持　案例研究與分析第8章  分銷(xiāo)：其他渠道　簡(jiǎn)介　直接銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)　電話銷(xiāo)售　電話營(yíng)銷(xiāo)　直接郵寄和直接反饋廣告　電子資金劃轉(zhuǎn)與ATM機(jī)　獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)和經(jīng)紀(jì)人　各種分銷(xiāo)渠道如何帶來(lái)附加值　金融機(jī)構(gòu)的收益　金融機(jī)構(gòu)的分銷(xiāo)戰(zhàn)略　案例研究與分析第9章  產(chǎn)品管理　簡(jiǎn)介　市場(chǎng)調(diào)查　產(chǎn)品　影響產(chǎn)品戰(zhàn)略的因素　產(chǎn)品生命周期　BCG矩陣　方向性政策矩陣　新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)　產(chǎn)品改進(jìn)　產(chǎn)品淘汰　分支機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品管理中的作用　案例研究與分析第10章  定價(jià)　服務(wù)定價(jià)　金融服務(wù)的定價(jià)　儲(chǔ)蓄賬戶的定價(jià)　股票與共同基金的定價(jià)　按揭貸款的定價(jià)　信用卡的定價(jià)　壽險(xiǎn)的定價(jià)　養(yǎng)老保險(xiǎn)的定價(jià)　一般保險(xiǎn)的定價(jià)　分支機(jī)構(gòu)在定價(jià)中的作用第11章  促銷(xiāo)　制定促銷(xiāo)組合　促銷(xiāo)類(lèi)型　分支機(jī)構(gòu)在促銷(xiāo)活動(dòng)中的作用第12章  服務(wù)質(zhì)量　簡(jiǎn)介　定義服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量　客戶關(guān)懷　服務(wù)質(zhì)量的衡量與監(jiān)控　服務(wù)的交付以及分支機(jī)構(gòu)的作用第13章銷(xiāo)售管理　簡(jiǎn)介　成功銷(xiāo)售人員的特征　銷(xiāo)售過(guò)程　銷(xiāo)售技巧　銷(xiāo)售培訓(xùn)　培訓(xùn)管理　銷(xiāo)售管理　分支機(jī)構(gòu)在銷(xiāo)售管理中的作用　管理信息　管理層培訓(xùn)　案例研究與分析第14章  分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)　簡(jiǎn)介　金融分支機(jī)構(gòu)職能的演變　分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的演變　分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的重要考慮因素　分支機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與改造方案　評(píng)估設(shè)計(jì)成效　案例研究與分析

章節(jié)摘錄

　　第1章　零售的概念與特征　　零售組合　　金融服務(wù)供應(yīng)商所運(yùn)用的零售或營(yíng)銷(xiāo)組合可表示為價(jià)格、產(chǎn)品、促銷(xiāo)、地理位置和人員的組合。下面將依次加以介紹?！　r(jià)格。過(guò)去，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的成本幾乎一無(wú)所知。因此，成本對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響微乎其微。然而現(xiàn)在，由于消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)越來(lái)越精通，情況發(fā)生了根本性的變化?！　‘a(chǎn)品。受金融行業(yè)本身的性質(zhì)所限，不同供應(yīng)商的產(chǎn)品非常相似。任何產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的業(yè)務(wù)量的增加都是暫時(shí)的，因?yàn)橛貌涣硕嗑?，?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)開(kāi)始提供類(lèi)似的產(chǎn)品?！　〈黉N(xiāo)。近年來(lái)，許多金融服務(wù)機(jī)構(gòu)為了提升產(chǎn)品的知名度并提高銷(xiāo)量，采取了大量的促銷(xiāo)措施。隨著電視廣告日益流行，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始充分利用在各種大眾媒體上宣傳亮相的機(jī)會(huì)。運(yùn)用優(yōu)惠條件吸引客戶的做法也越來(lái)越常見(jiàn)。然而，受產(chǎn)品特征所限，通過(guò)銷(xiāo)售人員進(jìn)行促銷(xiāo)仍是業(yè)內(nèi)最普遍的方式。　　地理位置。與其他許多行業(yè)一樣，金融服務(wù)零售行業(yè)的成功也需要供應(yīng)商慎重選擇地理位置。對(duì)銀行而言尤其如此。因?yàn)殂y行客戶一般會(huì)要求有定期的接觸，并會(huì)進(jìn)一步要求交通的便利。不過(guò)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，客戶如今也開(kāi)始通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)金融服務(wù)?！　∪藛T。如前文所述，金融服務(wù)的差異化越來(lái)越難以維持。因此，公司需要尋求獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，其中之一即為人員。對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，員工對(duì)待客戶的方式和服務(wù)水平等問(wèn)題變得越來(lái)越重要。

編輯推薦

　　《零售銀行業(yè)務(wù)條線管理》層次清晰，要點(diǎn)突出，具有制度化和手冊(cè)化風(fēng)格，非常適合我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)條線上的所有管理人員和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)和參考。

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