零售銀行營銷文化8項(xiàng)修煉

前言

文化是人類社會(huì)所特有的，古往今來人們對“文化”一詞賦予了各種含義。文化原本是一個(gè)宏觀意義上的哲學(xué)和社會(huì)學(xué)術(shù)語，現(xiàn)代管理學(xué)將“文化”一詞移植到企業(yè)和組織的微觀環(huán)境中，誕生了諸如企業(yè)文化、組織文化、營銷文化等術(shù)語。“文化”的定義十分浩瀚，但所有文化定義均有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是文化與核心價(jià)值、信仰、理念等精神層面的東西息息相關(guān)。營銷文化也不例外。對零售銀行來講，營銷文化就是銀行在營銷管理和營銷活動(dòng)中所恪守的經(jīng)營宗旨、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。營銷文化貫穿于銀行日常經(jīng)營活動(dòng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，銀行員工的一言一行都能體現(xiàn)出銀行營銷文化的精髓。文化的形成是一個(gè)自覺的過程，零售銀行完全可以有目的地打造優(yōu)秀的營銷文化。

內(nèi)容概要

相對于成本導(dǎo)向競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品導(dǎo)向競爭優(yōu)勢，利用營銷文化創(chuàng)造競爭優(yōu)勢對中國大多數(shù)銀行而言是目前最為現(xiàn)實(shí)可行的選擇。國內(nèi)外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)都表明，在營銷文化建設(shè)上所付出的努力是非常值得的。本書以打造優(yōu)秀的銀行營銷文化為目的，系統(tǒng)地提出了銀行營銷文化所必須進(jìn)行的8項(xiàng)修煉，涉及零售銀行營銷領(lǐng)域的組織構(gòu)架、管理模式、人員聘用、技能培訓(xùn)、支持手段、激勵(lì)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、反饋與溝通等主題。每項(xiàng)修煉都從文化的角度展開詳細(xì)的分解和削析，并落腳于營銷文化建設(shè)在零售銀行中的具體攥作，從實(shí)務(wù)角度給銀行提供相關(guān)指南。書中很多理念都是國際上先進(jìn)銀行多年探索和實(shí)踐的結(jié)晶，這里直接拿來為我所用，能使使我們省時(shí)省力和少走彎路，有助于中國銀行業(yè)及早建立起與國際接軌的營銷文化。

作者簡介

關(guān)喜華，1963年出生，中歐國際工商管理學(xué)院EMBA，高級經(jīng)濟(jì)師。曾任交通銀行大慶開發(fā)區(qū)支行行長，大慶分行計(jì)劃處處長、市場營銷處處長，大慶分行副行長等職?，F(xiàn)任大慶市商業(yè)銀行股份有限公司董事長。 
    作者從事金融服務(wù)20余年，先后被評為“大慶市杰出青年企業(yè)管理者

書籍目錄

導(dǎo)論第1項(xiàng)修煉 完善的營銷架構(gòu)  混合性的零售與小企業(yè)營銷架構(gòu)  重新設(shè)定管理職能，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)扁平化  給營銷崗位設(shè)置等級  對重要的客戶經(jīng)理進(jìn)行重新部署  建立一種先進(jìn)的組織架構(gòu)  增強(qiáng)營銷事業(yè)的吸引力  營銷與營銷管理的職業(yè)生涯  確立正式的營銷領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)  防止貸審權(quán)的分散  營銷與內(nèi)部管理工作的分離標(biāo)準(zhǔn)  重新設(shè)置利潤中心  建立客戶關(guān)系管理小組  分支機(jī)構(gòu)的重新部署  設(shè)立消除營銷障礙的專責(zé)小組  平行設(shè)置零售業(yè)務(wù)的營銷架構(gòu)  營銷支持經(jīng)理  客戶利益維護(hù)者  營業(yè)廳營銷協(xié)調(diào)員  流動(dòng)的營銷培訓(xùn)專員  營業(yè)廳信貸助理  客戶關(guān)系挽救專家  客戶關(guān)系解凍專家  為優(yōu)質(zhì)客戶而設(shè)的個(gè)人銀行家  調(diào)整行政助理的職能  調(diào)整培訓(xùn)匯報(bào)體系第2項(xiàng)修煉 先進(jìn)的營銷管理第3項(xiàng)修煉 出色的營銷職員第4項(xiàng)修煉 卓越的營銷培訓(xùn)第5項(xiàng)修煉 強(qiáng)大的營銷支持第6項(xiàng)修煉 順暢的營銷溝通第7項(xiàng)修煉（上） 有效的激勵(lì)機(jī)制（精神激勵(lì)）第7項(xiàng)修煉（下） 有效的激勵(lì)機(jī)制（物質(zhì)激勵(lì)）第8項(xiàng)修煉 優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

章節(jié)摘錄

通常來說，那些具有優(yōu)秀營銷文化的銀行都會(huì)在其業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的每一個(gè)地區(qū)設(shè)有一些專職營銷人員，這些營銷專員的主要乃至全部職責(zé)就是發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和創(chuàng)造收入。近幾十年來，一些大銀行從設(shè)置營銷專員這一實(shí)踐中獲得了巨大的收益。設(shè)置營銷專員這一做法剛開始時(shí)應(yīng)用于批發(fā)業(yè)務(wù)上，隨后逐漸擴(kuò)展至零售業(yè)務(wù)。他們專職負(fù)責(zé)開發(fā)新的業(yè)務(wù)關(guān)系、探查潛在客戶并與潛在客戶進(jìn)行初次接觸。一旦成功地與新客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，他們多數(shù)就會(huì)把這些新客戶轉(zhuǎn)交給銀行客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)。銀行的客戶經(jīng)理通常都在金融產(chǎn)品的交叉營銷上受過專業(yè)的培訓(xùn)，他們將在為這些新客戶提供日常賬戶服務(wù)的同時(shí)，努力向客戶推銷更多其他金融產(chǎn)品和服務(wù)。一般來說，營銷專員收人中的大部分與客戶的盈利性密切相連，這是因?yàn)閷I銷專員的錄用正是基于他們的業(yè)務(wù)開發(fā)技巧，而且他們是全職進(jìn)行銷售和客戶勘探的。他們成功接觸陌生客戶并建立新交易關(guān)系的能力通常要比一般的銀行客戶經(jīng)理強(qiáng)得多，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理要兼顧多種職責(zé)。細(xì)致區(qū)分新客戶營銷和客戶維持職責(zé)，是建立優(yōu)秀營銷文化的一個(gè)關(guān)鍵。（這里有一個(gè)前提：職責(zé)的區(qū)分不會(huì)導(dǎo)致職能和管轄方面的重疊。否則會(huì)削弱職責(zé)區(qū)分的作用。）幾乎所有嘗試設(shè)置營銷專員的銀行，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)主要的障礙來自銀行客戶經(jīng)理：他們很不情愿把那些他們認(rèn)為有可能成為銀行客戶的企業(yè)或個(gè)人交由營銷專員來聯(lián)系。

編輯推薦

《零售銀行營銷文化8項(xiàng)修煉》對銀行營銷文化的探討并非從研究角度出發(fā)，而是落腳于營銷文化建設(shè)在零售銀行中的具體操作，從實(shí)務(wù)角度給銀行提供相關(guān)指南。書中很多經(jīng)驗(yàn)都是國際上先進(jìn)的銀行多年摸索、總結(jié)出來的，這里直接拿來為我所用，能使我們少走彎路，節(jié)省銀行寶貴的人力、物力和管理時(shí)間，有助于中國銀行業(yè)及早建立起與國際接軌的營銷文化。

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