服務(wù)的59個滿意法則

內(nèi)容概要

　　由于客戶服務(wù)這一行業(yè)的特殊性，本書的側(cè)重點不在于理論的梳理，而是偏重于理論知識與案例并重，本書為從事各個行業(yè)的客戶服務(wù)工作者們提供了實用的技能和大量可供借鑒的案例。除了理論點評外，更設(shè)計了大量的服務(wù)場景和實例，內(nèi)容生動、真實、有趣。描述了這些行業(yè)客服人員有可能會遇到的服務(wù)難題及應(yīng)對方法，將這些案例集中在一起，并予以適當?shù)狞c評與指導(dǎo)，以適應(yīng)不同行業(yè)的客戶服務(wù)人員的要求。

書籍目錄

第一章 提升形體表達能力法則1 恰當?shù)穆殬I(yè)儀表法則2 正確的交際禮儀法則3 標準的形體語言法則4 謙虛的服務(wù)態(tài)度法則5 積極的面部表情第二章 提升本行業(yè)知識法則6 對本領(lǐng)域的熟悉法則7 了解更多的信息法則8 成為產(chǎn)品的專家法則9 熟練的專業(yè)技能法則10 豐富的實踐經(jīng)驗第三章 提升語言溝通能力法則11 練習(xí)服務(wù)用語法則12 語調(diào)語速的運用法則13 適當?shù)母星橐蛩胤▌t14 良好的傾聽能力法則15 說“不”的技巧第四章 提升電話服務(wù)能力法則16 聲音描繪最佳形象法則17 有效使用提問技巧法則18 規(guī)范電話服務(wù)用語法則19 接聽電話基本禮儀法則20 恰當反饋感情色彩第五章 提升接待客戶的技巧法則21 接待客戶前的準備法則22 預(yù)知客戶的需求法則23 制定有效工作目標法則24 滿足客戶的期望值法則25 迅速適應(yīng)客戶要求第六章 提升解決問題的能力法則26 工作的合理化建議法則27 提出適當解決方案法則28 堅持開發(fā)客戶的需求法則29 巧妙獲取服務(wù)主動法則30 與各部門積極配合第七章 提升心理承受能力法則31 學(xué)會給自己減壓法則32 調(diào)控自己的情緒法則33 良好的應(yīng)變能力門法則34 牢記忍讓與寬容法則35 做好持久戰(zhàn)準備第八章 提升投訴處理能力法則36 傾聽客戶的抱怨法則37 理解客戶的感情法則38 平息客戶的不滿法則39 高效地處理問題法則40 衷心的感謝客戶第九章 提升職業(yè)責(zé)任意識法則41 積極的承擔(dān)責(zé)任法則42 重視自己的承諾法則43 真誠的給客戶道歉法則44 擁有博愛之心第十章 提升客戶應(yīng)對技巧法則45 如何應(yīng)對難纏的客戶法則46 如何應(yīng)對刁難的客戶法則47 如何應(yīng)對聰明的客戶法則48 如何應(yīng)對霸道的客戶法則49 如何應(yīng)付嘮叨的客戶第十一章 提升客戶忠誠度法則50 時刻以客戶為中心法則51 贏得客戶的信賴法則52 提供附加服務(wù)法則53 提供個性化的服務(wù)法則54 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十二章 提升客戶關(guān)系管理法則55 對客戶的追蹤調(diào)查法則56 建立客戶回訪機制法則57 完善服務(wù)反饋系統(tǒng)法則58 建立客戶檔案管理法則59 大客戶關(guān)系管理

章節(jié)摘錄

　　第一章　提升形體表達能力　　美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！薄　∶總€客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個客戶服務(wù)人員，首先應(yīng)該具備恰當?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。　　每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任?！　∶總€企業(yè)的服務(wù)人員在王作崗位上，以自己的言談、舉止、行為等，向客戶表示尊重和友好，通過完善的個人形象，和客戶進行良好溝通，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。　　因此，對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，還需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，例如熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活處理的手段，給客戶留下良好的第一印象，為接下來的溝通與接觸打下良好的基礎(chǔ)。

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