服務(wù)的59個(gè)滿意法則

內(nèi)容概要

　　由于客戶服務(wù)這一行業(yè)的特殊性，本書的側(cè)重點(diǎn)不在于理論的梳理，而是偏重于理論知識(shí)與案例并重，本書為從事各個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)工作者們提供了實(shí)用的技能和大量可供借鑒的案例。除了理論點(diǎn)評(píng)外，更設(shè)計(jì)了大量的服務(wù)場(chǎng)景和實(shí)例，內(nèi)容生動(dòng)、真實(shí)、有趣。描述了這些行業(yè)客服人員有可能會(huì)遇到的服務(wù)難題及應(yīng)對(duì)方法，將這些案例集中在一起，并予以適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)，以適應(yīng)不同行業(yè)的客戶服務(wù)人員的要求。

書籍目錄

第一章 提升形體表達(dá)能力法則1 恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表法則2 正確的交際禮儀法則3 標(biāo)準(zhǔn)的形體語(yǔ)言法則4 謙虛的服務(wù)態(tài)度法則5 積極的面部表情第二章 提升本行業(yè)知識(shí)法則6 對(duì)本領(lǐng)域的熟悉法則7 了解更多的信息法則8 成為產(chǎn)品的專家法則9 熟練的專業(yè)技能法則10 豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)第三章 提升語(yǔ)言溝通能力法則11 練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)法則12 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速的運(yùn)用法則13 適當(dāng)?shù)母星橐蛩胤▌t14 良好的傾聽(tīng)能力法則15 說(shuō)“不”的技巧第四章 提升電話服務(wù)能力法則16 聲音描繪最佳形象法則17 有效使用提問(wèn)技巧法則18 規(guī)范電話服務(wù)用語(yǔ)法則19 接聽(tīng)電話基本禮儀法則20 恰當(dāng)反饋感情色彩第五章 提升接待客戶的技巧法則21 接待客戶前的準(zhǔn)備法則22 預(yù)知客戶的需求法則23 制定有效工作目標(biāo)法則24 滿足客戶的期望值法則25 迅速適應(yīng)客戶要求第六章 提升解決問(wèn)題的能力法則26 工作的合理化建議法則27 提出適當(dāng)解決方案法則28 堅(jiān)持開(kāi)發(fā)客戶的需求法則29 巧妙獲取服務(wù)主動(dòng)法則30 與各部門積極配合第七章 提升心理承受能力法則31 學(xué)會(huì)給自己減壓法則32 調(diào)控自己的情緒法則33 良好的應(yīng)變能力門法則34 牢記忍讓與寬容法則35 做好持久戰(zhàn)準(zhǔn)備第八章 提升投訴處理能力法則36 傾聽(tīng)客戶的抱怨法則37 理解客戶的感情法則38 平息客戶的不滿法則39 高效地處理問(wèn)題法則40 衷心的感謝客戶第九章 提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)法則41 積極的承擔(dān)責(zé)任法則42 重視自己的承諾法則43 真誠(chéng)的給客戶道歉法則44 擁有博愛(ài)之心第十章 提升客戶應(yīng)對(duì)技巧法則45 如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶法則46 如何應(yīng)對(duì)刁難的客戶法則47 如何應(yīng)對(duì)聰明的客戶法則48 如何應(yīng)對(duì)霸道的客戶法則49 如何應(yīng)付嘮叨的客戶第十一章 提升客戶忠誠(chéng)度法則50 時(shí)刻以客戶為中心法則51 贏得客戶的信賴法則52 提供附加服務(wù)法則53 提供個(gè)性化的服務(wù)法則54 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十二章 提升客戶關(guān)系管理法則55 對(duì)客戶的追蹤調(diào)查法則56 建立客戶回訪機(jī)制法則57 完善服務(wù)反饋系統(tǒng)法則58 建立客戶檔案管理法則59 大客戶關(guān)系管理

章節(jié)摘錄

　　第一章　提升形體表達(dá)能力　　美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。”　　每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)客戶服務(wù)人員，首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果?！　∶课豢蛻舴?wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。　　每個(gè)企業(yè)的服務(wù)人員在王作崗位上，以自己的言談、舉止、行為等，向客戶表示尊重和友好，通過(guò)完善的個(gè)人形象，和客戶進(jìn)行良好溝通，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象?！　∫虼耍瑢?duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，還需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，例如熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活處理的手段，給客戶留下良好的第一印象，為接下來(lái)的溝通與接觸打下良好的基礎(chǔ)。

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