零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理

內(nèi)容概要

　　服務(wù)是銀行業(yè)中一個(gè)常講常新的主題。在產(chǎn)品差異化日益淡薄的金融市場(chǎng)中，服務(wù)的差異化也許才是贏得永久優(yōu)勢(shì)的惟一源泉。本書將服務(wù)品質(zhì)提升到銀行的戰(zhàn)略層面，全面地闡述了銀行應(yīng)予采納的服務(wù)戰(zhàn)略。要使服務(wù)意識(shí)在銀行中“生根發(fā)芽”，銀行必須切實(shí)創(chuàng)建一種服務(wù)文化。服務(wù)文化的創(chuàng)建不是一朝一夕的事，也不是一個(gè)“事件”或“運(yùn)動(dòng)”就能實(shí)現(xiàn)的，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展征程，沒有終點(diǎn)。本書將為銀行服務(wù)品質(zhì)管理注入新鮮的血液。

書籍目錄

第1章　提高服務(wù)質(zhì)量：歷史性的課題服務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)要賣出的東西倚重服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被證明是一個(gè)盈利的戰(zhàn)略服務(wù)質(zhì)量與營銷提高服務(wù)質(zhì)量是一次跋涉第2章　什么是服務(wù)質(zhì)量：五項(xiàng)構(gòu)成要素什么是服務(wù)什么是服務(wù)質(zhì)量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)結(jié)論彌合服務(wù)上的差距第3章　什么妨礙了服務(wù)質(zhì)量差距1：消費(fèi)者想要的服務(wù)與管理層以為消費(fèi)者想要的服務(wù)二者之間的差別差距2：管理層對(duì)消費(fèi)者期望的判斷與管理層對(duì)服務(wù)的規(guī)范二瘤間的不一致差距3：服務(wù)規(guī)范與實(shí)際提供的服務(wù)二者之間的不一致差距4：實(shí)際提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱的服務(wù)二者之間的不總結(jié)：從差距1到差距4第4章　從其他行業(yè)所得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)蘭德爾公司：在變化中繁榮克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的美國西南航空：飛在一起的家庭何亞特花園酒店：?jiǎn)T工使企業(yè)不同填平服務(wù)鴻溝回到最基本的問題第5章　領(lǐng)導(dǎo)者：服務(wù)質(zhì)量改革的主動(dòng)力只有領(lǐng)導(dǎo)者才能為我們提供改變企業(yè)文化的機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的“工具箱”說服“懷疑論者”個(gè)人的承諾第6章　設(shè)定服務(wù)質(zhì)量日程表第7章　為改善服務(wù)質(zhì)量集結(jié)資源第8章　境養(yǎng)員工的服務(wù)能力第9章　驅(qū)動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)第10章　服務(wù)品質(zhì)：沒有終點(diǎn)的跋涉

圖書封面

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