客戶服務(wù)

前言

　　歡迎您進入精彩的客戶服務(wù)領(lǐng)域與我們共同探索這一領(lǐng)域的精華所在。上一個世紀(jì)是充滿挑戰(zhàn)的世紀(jì)，但是不要喪失斗志，因為就像多蘿西在《綠野仙蹤》中所說的那樣：“圖圖，我認為我們已經(jīng)不在堪薩斯州了。”(譯者注：該句的意思為，我們已經(jīng)生活在一個完全不同的世界了)。　　商業(yè)、社會和全球人口概況已經(jīng)在最近的數(shù)十年中發(fā)生了翻天覆地的變化。變化的速度越來越快，同時新的變化也接踵而來。除此之外，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和進步，商業(yè)世界也在發(fā)生著驚人的變化。　　因此，讓我們共同探索_下發(fā)生在企業(yè)、行業(yè)等層面上的巨大變化，看看是什么樣的人物、活動或事件讓客戶服務(wù)這一領(lǐng)域發(fā)展成為今天這樣一種現(xiàn)狀，以及客戶服務(wù)未來的發(fā)展趨勢將會如何?！　‘?dāng)你閱讀本書的時候，你會發(fā)現(xiàn)，它實際上為現(xiàn)今所有從事商業(yè)活動的人提供了一個完整的商業(yè)技巧介紹——也就是人與人如何交流的技巧，或者說是如何更好地與人溝通的技巧?！　∥覀兊哪康氖窃鰪娔愕囊庾R，激發(fā)你的思維，一步步地教你如何提高自身的能力，并為你和你所在的機構(gòu)更好地進行服務(wù)提供了豐富的、有價值的參考意見。不管你是剛剛開始從事商業(yè)活動的新手，還是已經(jīng)具備了一定的職場經(jīng)驗，能熟練地與內(nèi)部客戶(如同事或其他員工)和外部客戶(如用戶、賣方或其他最終用戶)進行交流的老客戶服務(wù)人員，所有這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)都會使你受益匪淺?！　”M管客戶服務(wù)專業(yè)人員和客戶服務(wù)組織這些術(shù)語在這本書中通篇出現(xiàn)，但它們并不是專有術(shù)語?，F(xiàn)今，每一個處在商業(yè)界、政府和工業(yè)界中的人都會有內(nèi)部或外部的客戶，他們都會為這些客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息或其他服務(wù)內(nèi)容。　　由于在這本書中所講述的技巧、策略和技術(shù)能夠指導(dǎo)讀者認清客戶的需求，從而更好地去滿足客戶，所以這些技巧、策略和技術(shù)對于任何組織或機構(gòu)均適用?！　　犊蛻舴?wù)——面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(第三版)》采用了大量的篇幅和事例吸引你的注意力并激發(fā)你的興趣，把一些與客戶服務(wù)相關(guān)的概念和技巧一一展現(xiàn)在你的眼前。　　本書從整體介紹客戶服務(wù)開始，重點講述了專業(yè)技巧及其相關(guān)的問題，最后對客戶服務(wù)這一專業(yè)的發(fā)展趨勢和狀況提出了自己的見解?！　”緯还舶ㄎ鍌€部分，共十四個章節(jié)。這五個部分分別闡述了客戶服務(wù)的不同方面：第一部分“專業(yè)介紹”；第二部分“成功的技巧”；第三部分“自我?guī)椭记?rdquo;；第四部分“改善客h關(guān)系”；第五部分“21世紀(jì)的客戶服務(wù)”。

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)：面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊》介紹了助您在職場上取得成功的一些基本服務(wù)技巧——其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流的技巧、應(yīng)對不同類型的客戶的技巧、技術(shù)應(yīng)用以及掌控復(fù)雜多變的局面的技巧等。通過對《客戶服務(wù)：面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊》中客戶服務(wù)管理案例的學(xué)習(xí)和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進入職場做好一切準(zhǔn)備！作者把自己32年的客戶服務(wù)經(jīng)驗和方法匯集于《客戶服務(wù)：面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊》，讓您輕松應(yīng)對不同類型的客戶及掌控復(fù)雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，最終為您在職場的順風(fēng)順?biāo)於ɑA(chǔ)。無論您從事哪一行業(yè)，無論您最終效力于哪家公司，您都不可避免地接觸到內(nèi)部和外部的客戶。

作者簡介

作者：(美)羅伯特·W·盧卡斯 譯者：朱迎紫 艾鳳義羅伯特·W·盧卡斯，在過去的30年中，羅伯特·W·盧卡斯在人力資源開發(fā)、管理和客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗。迄今為止，他已經(jīng)出版了多本著作，其中包括《創(chuàng)造性培訓(xùn)策略——動腦技巧和高效學(xué)習(xí)技能》、《活動掛圖的偉大運用》、《如何成為一個出色的話務(wù)員》、《客戶服務(wù)技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關(guān)系》、《培訓(xùn)指導(dǎo)技巧》、《如何成為一個管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓(xùn)技巧》和《客戶服務(wù)——商務(wù)技巧和理念》。

書籍目錄

第一部分 專業(yè)介紹第一章 什么是客戶服務(wù)？1 定義客戶服務(wù)2 服務(wù)部門的增長3 尋求突破4 影響客戶服務(wù)的社會因素5 客戶服務(wù)環(huán)境6 為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)？第二章 服務(wù)文化建設(shè)1 服務(wù)文化的定義2 制定服務(wù)策略3 客戶維護體制4 促進積極服務(wù)文化的12種方法5 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司6 客戶的需求第二部分 成功的技巧第三章 積極有效的語言交流1 有效交流的重要性2 確保雙向交流3 避免使用負面語言4 積極的交流5 創(chuàng)造一個正面的服務(wù)形象6 提供反饋信息7 自信果斷地與客戶接觸8 自信果斷VS驕橫霸道第四章 客戶服務(wù)中的非語言溝通1 什么是非語言溝通？2 非語言行為包括什么？3 性別在非語言溝通中的角色4 文化對非語言交流的影響5 徒勞的行為6 提高非語言溝通能力的方法7 以客為本的行為8 以客為本的行為優(yōu)勢第五章 聆聽客戶1 聆聽為什么如此重要？2 聆聽是什么？3 好的聆聽者的特征4 聆聽出現(xiàn)問題的原因5 無效的聆聽6 提高聆聽技巧的方法7 信息采集技巧8 附加問題導(dǎo)航第六章 客戶服務(wù)和行為1 行為風(fēng)格的重要性2 什么是行為風(fēng)格？3 行為風(fēng)格解析4 風(fēng)格傾向5 與不同風(fēng)格的人交往6 建立穩(wěn)固的人交往7 解析人類不同的感知能力8 成功的方法第七章 處理客戶服務(wù)中的難題1 棘手的客戶2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因3 行為風(fēng)格的作用4 與難相處的客戶共事5 與內(nèi)部客戶（同事）共處6 問題解決過程第八章 客戶服務(wù)對象的多樣性1 多們性的影響2 定義多樣性3 客戶意識4 文化價值觀的影響5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6 如何應(yīng)付形形色色的客戶？……第三部分 自我?guī)椭记傻谒牟糠?改善客戶關(guān)系第五部分 21世紀(jì)的客戶服務(wù)

章節(jié)摘錄

羅伯特·W·盧卡斯羅伯特·盧卡斯一直以來肩負著雙重的責(zé)任，他既是一個從事創(chuàng)造性培訓(xùn)和產(chǎn)品開發(fā)公司——創(chuàng)意表達資源公司（Creative Presentation Resource）的總裁，同時又以管理伙伴的身份參與創(chuàng)建了全球績效策略公司（Global Performance Strategies，LLC），后者主要提供以績效為核心的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，經(jīng)常組織舉辦各種人生規(guī)劃研討會。在過去的 30 多年中，羅伯特從事過各種各樣的組織工作，在人力資源開發(fā)、管理和客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗。他苦心鉆研理論數(shù)十載，成功地將研究理論應(yīng)用于工作實踐，曾榮獲多家國內(nèi)和國際培訓(xùn)機構(gòu)認證。羅伯特·盧卡斯還擔(dān)任 Inscape 出版公司（原先的Carlson Learning）的發(fā)行人和顧問。長期以來，羅伯特一直致力于幫助組織和個人制定富有創(chuàng)意和切實可行的策略，以此來提高他們的工作績效。他所專長的領(lǐng)域包括陳述技巧；培訓(xùn)和管理計劃的開發(fā)；對培訓(xùn)師進行培訓(xùn)；交際技巧；成人教育；客戶服務(wù)，以及員工和組織的發(fā)展等。目前，羅伯特是中佛羅里達安全委員會的理事。他是美國社會培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會中佛羅里達分會的前任主席，也曾任該協(xié)會的大華盛頓地區(qū)分會和陽光海岸地區(qū)分會的理事。作為韋伯斯特大學(xué)的副教授，羅伯特在學(xué)校里開設(shè)課程，講授組織之間以及人與人之間的交際技巧，交際的差異性，以及介紹培訓(xùn)與發(fā)展學(xué)科的概況。在校外，他還定期在各種地方性和全國性的機構(gòu)和團體中發(fā)表演說。多年來，《世界名人錄》、《美國名人錄》和《美國南部和東南部人物志》一直載有關(guān)于羅伯特的介紹。他也是一個非常勤奮的作家。迄今為止，他已經(jīng)出版了多本著作，其中包括《創(chuàng)造性培訓(xùn)策略——動腦技巧和高效學(xué)習(xí)技能》、《活動掛圖的偉大運用》、《如何成為一個出色的話務(wù)員》、《客戶服務(wù)技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關(guān)系》、《培訓(xùn)指導(dǎo)技巧》、《如何成為一個管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓(xùn)技巧》和《客戶服務(wù)——商務(wù)技巧和理念》。另外，自從 1992 年起，他就一直擔(dān)任 Pfeiffer & Company 公司的年度報告——人力資源開發(fā)系列的作者，并且還是 HRD 報社人力資源手冊的撰稿人。完成法律實施學(xué)的學(xué)業(yè)后，羅伯特從馬里蘭大學(xué)獲得了理科學(xué)士學(xué)位，然后他在位于美國弗吉尼亞州費爾法克斯縣的喬治梅森大學(xué)致力于人力資源開發(fā)的研究，并在那里獲得了文學(xué)碩士學(xué)位。目前他正在韋伯斯特大學(xué)就讀人力資源管理，攻讀文學(xué)碩士學(xué)位。

媒體關(guān)注與評論

媒體推薦作者把自己32年的客戶服務(wù)經(jīng)驗和方法匯集于本書，讓您輕松應(yīng)對不同類型的客戶及掌控復(fù)雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，最終為您在職場的順風(fēng)順?biāo)於ɑA(chǔ)。無論您從事哪一行業(yè)，無論您最終效力于哪家公司，您都不可避免地接觸到內(nèi)部和外部的客戶。本書介紹了助您在職場上取得成功的一些基本服務(wù)技巧——其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流的技巧、應(yīng)對不同類型的客戶的技巧、技術(shù)應(yīng)用以及掌控復(fù)雜多變的局面的技巧等。通過對本書中客戶服務(wù)管理案例的學(xué)習(xí)和總結(jié)，您可以從中汲取經(jīng)驗和技巧，并為您以資深、專業(yè)的職業(yè)人身份進入職場做好一切準(zhǔn)備！

編輯推薦

本書各個部分都特別設(shè)有一些文本框，用來介紹不同的管理風(fēng)格，同時幫助您理解如何進行有效管理。本書涉及到包羅廣泛的問題，引導(dǎo)您關(guān)注影響客戶關(guān)系的諸多文化因素，并且為實際工作中克服這些因素提供了解決方案。“應(yīng)用搜索”拓展練習(xí)引導(dǎo)您在課外進行更加深入的研究，包括游覽與客戶服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)鏈接和進行相應(yīng)的練習(xí)。讀者對象：本書不僅適合直接從事客戶服務(wù)的客戶服務(wù)人員和銷售人員，而且也適合所有與人打道比較多的商務(wù)人士，甚至非商務(wù)人士！

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