私營公司客戶管理與控制必備手冊

內容概要

世界著名經濟戰(zhàn)略研究專家詹姆斯·穆爾說：“現代企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者?！币虼耍髽I(yè)成功的關鍵在于是否重視客戶的需求，是否能夠提供滿足客戶需求的產品和服務，是否能夠有效地管理客戶，是否能夠獲得客戶的較高滿意度?？蛻艨谥械钠髽I(yè)形象如同為公司設立了新的服務標準，如果公司能達到這種境界，就會建立起一種其他公司望塵莫及的競爭優(yōu)勢。      本書以最前沿的客戶管理理念為出發(fā)點，在“與時俱進”的思想指導下，從實務操作的角度入手，提供給讀者在客戶管理實務中所遇具體問題的解決方法。通過對客戶開發(fā)管理，客戶信息管理，客戶渠道管理，客戶促銷管理，客戶貨物與貨款管理，客戶資信管理，客戶關系管理，客戶服務管理八個方面展開論述，應用了大量的事例，實現了理論與實踐的緊密結合。

書籍目錄

第1章 私營公司客戶開發(fā)管理  1.1 客戶開發(fā)的黃金時期  1.2 什么是潛在客戶  1.3 如何尋找潛在客戶  1.4 如何鑒定準顧客  1.5 如何接近客戶  1.6 接近客戶的話語步驟  1.7 客戶拜訪技巧  1.8 推銷洽談的策略  1.9 洽談成交的方法  1.10 如何取得客戶信任  1.11 如何留住老客戶  1.12 如何識別大客戶  1.13 大客戶的開發(fā)管理  1.14 訪問次數與商談內容歸納表  1.15 潛在客戶資料登記表  1.16 客戶訪問實情日報表第2章 私營公司客戶信息管理  2.1 客戶信息管理的作用  2.2 客戶信息的涵蓋范圍  2.3 客戶信息的管理要求  2.4 網絡營銷中的客戶信息管理  2.5 客戶信息采集的要求  2.6 客戶信息的采集手段  2.7 客戶檔案建立程序  2.8 如何管理客戶檔案  2.9 如何將信息轉換成知識  2.10 客戶資料保密制度  2.11 客戶資料詳表  2.12 市場區(qū)域分析表第3章 私營公司客戶渠道管理  3.1 客戶渠道的功能和形式  3.2 客戶渠道管理流程  3.3 客戶渠道管理原則  3.4 客戶渠道管理模式  3.5 渠道開發(fā)的注意事項  3.6 銷售人員的渠道工作重點  3.7 渠道客戶的選擇和評估  3.8 如何激勵渠道客戶  3.9 企業(yè)的渠道價格政策  3.10 如何維護價格穩(wěn)定  3.11 客戶渠道沖突管理  3.12 如何解決竄貨問題  3.13 經銷商管理的注意事項  3.14 渠道代理商申請表  3.15 渠道代理商注冊登記表  3.16 分銷商店鋪調查表第4章 私營公司客戶促銷管理  4.1 客戶促銷管理要點  4.2 客戶促銷策劃的內容  4.3 客戶促銷的常見誤區(qū)  4.4 廣告宣傳管理規(guī)定  4.5 廣告促銷的成功案例  4.6 如何實施公共宣傳  4.7 如何做好營業(yè)推廣  4.8 如何做好特價促銷  4.9 客戶促銷的預算管理  4.10 讓客戶參與行銷的成功案例  4.11 如何做一個成功的促銷員  4.12 產品促銷組合表  4.13 促銷情況日報表  4.14 重點客戶促銷報告表  4.15 促銷成本分析表第5章 私營公司客戶貨物s貨款管理  5.1 如何進行訂貨管理  5.2 如何管理退貨  5.3 企業(yè)對現金交易的控制重點  5.4 如何實施貨款回收  5.5 如何做好賬款的催收管理  5.6 貨款回籠的技巧  5.7 如何考核收款績效  5.8 公司逾期賬款管理制度  5.9 如何做好貨款安全管理  5.10 如何做好貨款分離管理  5.11 發(fā)貨月報表  5.12 發(fā)貨明細表  5.13 收款日報表第6章 私營公司客戶資信管理  5.1 中國企業(yè)的資信管理現狀  6.2 什么是客戶資信管理  6.3 客戶資信管理體系  6.4 客戶資信調查內容  6.5 客戶資信檔案管理  6.6 客戶資信評估方法  6.7 信用交易的控制重點  6.8 客戶應收賬款信用管理  6.9 超越信用額度的風險  6.10 如何防范業(yè)務風險  6.11 客戶信用調查明細表  6.12 客戶資信限度核定表  6.13 客戶信用度項目分析表第7章 私營公司客戶關系管理  7.1 什么是客戶關系  7.2 客戶關系管理的內涵  7.3 客戶關系管理系統結構  7.4 如何實施CRM項目  7.5 如何實現客戶聯結  7.6 客戶保持的方法及評價指標  7.7 取悅客戶的方法  7.8 客戶流失的原因及對策  7.9 如何做好大客戶管理  7.10 如何抓住大客戶  7.11 如何平衡與不同客戶的關系  7.12 列產品如何降低關系管理成本  7.13 標準客戶交往步驟表  7.14 重點客戶交往表格  7.15 強化客戶關系明細表  7.16 招待成本與收益比例表第8章 私營公司客戶服務管理  8.1 什么是客戶服務管理  8.2 如何實現客戶服務結構化  8.3 如何建設企業(yè)的服務文化  8.4 如何認識售后服務的重要性  8.5 客戶服務質量管理  8.6 如何進行客戶滿意度測試  8.7 如何提高員工忠誠度  8.8 接待客戶的技巧  8.9 如何接聽客戶服務電話  8.10 如何處理客戶異議  8.11 如何做好客戶投訴管理  8.12 如何維系客戶  8.13 如何將呼叫中心轉變?yōu)槔麧欀行? 8.14 客戶服務中心的成本控制  8.15 以客戶服務整合cRM  8.16 客戶投訴行政處罰規(guī)定

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