私營公司客戶管理與控制必備手冊

內(nèi)容概要

世界著名經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究專家詹姆斯·穆爾說：“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者?！币虼?，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于是否重視客戶的需求，是否能夠提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，是否能夠有效地管理客戶，是否能夠獲得客戶的較高滿意度。客戶口中的企業(yè)形象如同為公司設(shè)立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果公司能達(dá)到這種境界，就會(huì)建立起一種其他公司望塵莫及的競爭優(yōu)勢。      本書以最前沿的客戶管理理念為出發(fā)點(diǎn)，在“與時(shí)俱進(jìn)”的思想指導(dǎo)下，從實(shí)務(wù)操作的角度入手，提供給讀者在客戶管理實(shí)務(wù)中所遇具體問題的解決方法。通過對客戶開發(fā)管理，客戶信息管理，客戶渠道管理，客戶促銷管理，客戶貨物與貨款管理，客戶資信管理，客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)管理八個(gè)方面展開論述，應(yīng)用了大量的事例，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合。

書籍目錄

第1章 私營公司客戶開發(fā)管理  1.1 客戶開發(fā)的黃金時(shí)期  1.2 什么是潛在客戶  1.3 如何尋找潛在客戶  1.4 如何鑒定準(zhǔn)顧客  1.5 如何接近客戶  1.6 接近客戶的話語步驟  1.7 客戶拜訪技巧  1.8 推銷洽談的策略  1.9 洽談成交的方法  1.10 如何取得客戶信任  1.11 如何留住老客戶  1.12 如何識(shí)別大客戶  1.13 大客戶的開發(fā)管理  1.14 訪問次數(shù)與商談內(nèi)容歸納表  1.15 潛在客戶資料登記表  1.16 客戶訪問實(shí)情日報(bào)表第2章 私營公司客戶信息管理  2.1 客戶信息管理的作用  2.2 客戶信息的涵蓋范圍  2.3 客戶信息的管理要求  2.4 網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理  2.5 客戶信息采集的要求  2.6 客戶信息的采集手段  2.7 客戶檔案建立程序  2.8 如何管理客戶檔案  2.9 如何將信息轉(zhuǎn)換成知識(shí)  2.10 客戶資料保密制度  2.11 客戶資料詳表  2.12 市場區(qū)域分析表第3章 私營公司客戶渠道管理  3.1 客戶渠道的功能和形式  3.2 客戶渠道管理流程  3.3 客戶渠道管理原則  3.4 客戶渠道管理模式  3.5 渠道開發(fā)的注意事項(xiàng)  3.6 銷售人員的渠道工作重點(diǎn)  3.7 渠道客戶的選擇和評(píng)估  3.8 如何激勵(lì)渠道客戶  3.9 企業(yè)的渠道價(jià)格政策  3.10 如何維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定  3.11 客戶渠道沖突管理  3.12 如何解決竄貨問題  3.13 經(jīng)銷商管理的注意事項(xiàng)  3.14 渠道代理商申請表  3.15 渠道代理商注冊登記表  3.16 分銷商店鋪調(diào)查表第4章 私營公司客戶促銷管理  4.1 客戶促銷管理要點(diǎn)  4.2 客戶促銷策劃的內(nèi)容  4.3 客戶促銷的常見誤區(qū)  4.4 廣告宣傳管理規(guī)定  4.5 廣告促銷的成功案例  4.6 如何實(shí)施公共宣傳  4.7 如何做好營業(yè)推廣  4.8 如何做好特價(jià)促銷  4.9 客戶促銷的預(yù)算管理  4.10 讓客戶參與行銷的成功案例  4.11 如何做一個(gè)成功的促銷員  4.12 產(chǎn)品促銷組合表  4.13 促銷情況日報(bào)表  4.14 重點(diǎn)客戶促銷報(bào)告表  4.15 促銷成本分析表第5章 私營公司客戶貨物s貨款管理  5.1 如何進(jìn)行訂貨管理  5.2 如何管理退貨  5.3 企業(yè)對現(xiàn)金交易的控制重點(diǎn)  5.4 如何實(shí)施貨款回收  5.5 如何做好賬款的催收管理  5.6 貨款回籠的技巧  5.7 如何考核收款績效  5.8 公司逾期賬款管理制度  5.9 如何做好貨款安全管理  5.10 如何做好貨款分離管理  5.11 發(fā)貨月報(bào)表  5.12 發(fā)貨明細(xì)表  5.13 收款日報(bào)表第6章 私營公司客戶資信管理  5.1 中國企業(yè)的資信管理現(xiàn)狀  6.2 什么是客戶資信管理  6.3 客戶資信管理體系  6.4 客戶資信調(diào)查內(nèi)容  6.5 客戶資信檔案管理  6.6 客戶資信評(píng)估方法  6.7 信用交易的控制重點(diǎn)  6.8 客戶應(yīng)收賬款信用管理  6.9 超越信用額度的風(fēng)險(xiǎn)  6.10 如何防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)  6.11 客戶信用調(diào)查明細(xì)表  6.12 客戶資信限度核定表  6.13 客戶信用度項(xiàng)目分析表第7章 私營公司客戶關(guān)系管理  7.1 什么是客戶關(guān)系  7.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  7.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)  7.4 如何實(shí)施CRM項(xiàng)目  7.5 如何實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)結(jié)  7.6 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)  7.7 取悅客戶的方法  7.8 客戶流失的原因及對策  7.9 如何做好大客戶管理  7.10 如何抓住大客戶  7.11 如何平衡與不同客戶的關(guān)系  7.12 列產(chǎn)品如何降低關(guān)系管理成本  7.13 標(biāo)準(zhǔn)客戶交往步驟表  7.14 重點(diǎn)客戶交往表格  7.15 強(qiáng)化客戶關(guān)系明細(xì)表  7.16 招待成本與收益比例表第8章 私營公司客戶服務(wù)管理  8.1 什么是客戶服務(wù)管理  8.2 如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化  8.3 如何建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化  8.4 如何認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的重要性  8.5 客戶服務(wù)質(zhì)量管理  8.6 如何進(jìn)行客戶滿意度測試  8.7 如何提高員工忠誠度  8.8 接待客戶的技巧  8.9 如何接聽客戶服務(wù)電話  8.10 如何處理客戶異議  8.11 如何做好客戶投訴管理  8.12 如何維系客戶  8.13 如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行? 8.14 客戶服務(wù)中心的成本控制  8.15 以客戶服務(wù)整合cRM  8.16 客戶投訴行政處罰規(guī)定

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