業(yè)務(wù)員工具書

前言

最高深的社會(huì)科學(xué)就是最接近現(xiàn)實(shí)的社會(huì)科學(xué)。作為戰(zhàn)斗在企業(yè)營銷第一線的業(yè)務(wù)員，他們每天接觸的是活生生的營銷的人、事、物、商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。身臨戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士也許往往用不著玄妙的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)理論，對(duì)他們而言，擁有強(qiáng)壯的身體和鋒利的武器遠(yuǎn)比懂得“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”來得重要。業(yè)務(wù)員作為商戰(zhàn)中的急先鋒，能熟練運(yùn)用開發(fā)維持客戶的工具也遠(yuǎn)比懂得科特勒教授的“4P”理論重要。為此，我們編寫了這一本專門介紹業(yè)務(wù)員常用營銷工具的小冊(cè)子，以期能起到為業(yè)務(wù)員提高業(yè)務(wù)水平、促進(jìn)銷售業(yè)績的作用。與其它同類書籍相比，本書不是一味盲目強(qiáng)調(diào)發(fā)揮業(yè)務(wù)員的主觀能動(dòng)性，而是主張根據(jù)客觀實(shí)際情況制定相應(yīng)營銷策略，遵循相應(yīng)營銷規(guī)律，運(yùn)用相應(yīng)營銷工具，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中，把梳子推銷給和尚的營銷神話幾乎是不存在的。只有不懂得銷售工作艱難的人才會(huì)鼓吹一些不切實(shí)際的銷售目標(biāo)和方法。因此，“實(shí)用性”與“客觀性”成為本書的兩大指導(dǎo)思想或者說是最大特色。在“實(shí)用性”方面，本書盡量少提及關(guān)于營銷“戰(zhàn)略”、“宏觀環(huán)境”等理論性很強(qiáng)的東西，而是集中筆墨論述業(yè)務(wù)員在實(shí)際操作過程中可能會(huì)遇到的所有問題。比如優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具有什么樣的內(nèi)在外在素質(zhì)？業(yè)務(wù)員在日常工作中應(yīng)該如何管理自己的儀表？如何處理待人接物中的禮儀問題？如何尋找目標(biāo)客戶？如何鑒別潛在客戶？如何接近客戶？如何與客戶進(jìn)行交談？如何說服客戶？遇到客戶的拒絕該怎么辦？在銷售失敗或成功后還應(yīng)該做些什么？等等。另外，本書還收錄了幾乎所有業(yè)務(wù)員在日常文案工作中會(huì)用到的表格，比方說銷售日計(jì)劃表、周計(jì)劃表、月計(jì)劃表、季度計(jì)劃表、銷售員績效考核表等，以方便業(yè)務(wù)員朋友的日常工作。在“客觀性”方面，本書提倡腳踏實(shí)地的銷售方法。只有那些充滿自信、擁有豐富的商品知識(shí)、仔細(xì)耐心地尋找客戶、用心推銷而又不怕失敗愈挫愈勇的業(yè)務(wù)員才能成為真正成功的“冠軍業(yè)務(wù)員”。某些書上吹噓的那種靠算計(jì)進(jìn)行的“伎倆推銷法”在銷售實(shí)踐中證明是行不通的。這是因?yàn)?，銷售是一項(xiàng)艱巨而富有挑戰(zhàn)性的工作。作為一種客觀事物，銷售本身擁有自己的規(guī)律。

內(nèi)容概要

本書是一本專為戰(zhàn)斗在市場(chǎng)一線的各類銷售人員撰寫的實(shí)用工作手冊(cè)，涵蓋了基礎(chǔ)銷售、渠道銷售與直接營銷三大部分內(nèi)容，專業(yè)、簡(jiǎn)練又不失全面，是一本專業(yè)的“銷售技能工具庫”，專門為各類銷售人員的實(shí)戰(zhàn)操作提供專業(yè)指引。    作為奮戰(zhàn)在市場(chǎng)一線的先鋒戰(zhàn)士，擁有強(qiáng)壯的身體和專業(yè)的武器遠(yuǎn)比懂得“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的兵法韜略來得重要，能熟練運(yùn)用開發(fā)新客戶、維系老客戶的戰(zhàn)術(shù)方法也遠(yuǎn)比懂得科特勒教授的4P理論重要的多。這是我們編寫本書的初衷和定位，希望廣大的業(yè)務(wù)員能從本書中獲得所需要的技能和工具。不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績！

書籍目錄

序言前言第一部分　基礎(chǔ)銷售工具　第一章　銷售準(zhǔn)備　　什么是人員銷售　　銷售工作的類型　　基本的素質(zhì)要求　　建立健全的人格　　正確的態(tài)度和觀念　　個(gè)人時(shí)間管理　　日常工作禮儀　　與外國人打交道時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的忌諱　　應(yīng)當(dāng)了解的法律常識(shí)　第二章　銷售流程　　運(yùn)用幽默談吐增強(qiáng)你的魅力　　出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備　　銷售開啟　　拒絕處理　　銷售說服　　異議處理　　成功締結(jié)　　訪后工作　　績效評(píng)估第二部分　渠道銷售工具　第一章　渠道設(shè)計(jì)　　渠道模式　　渠道模式的設(shè)計(jì)　第二章　渠道選擇　　選擇渠道成員　　評(píng)估渠道成員　第三章　開發(fā)新客戶　　新客戶開拓的模式　　人際關(guān)系處理　　進(jìn)場(chǎng)談判策略　　與超市、大賣場(chǎng)合作　第四章　渠道鋪貨　　考慮鋪貨的條件　　鋪貨的準(zhǔn)備工作　　鋪貨的最好效果　　終端陳列展示　第五章　渠道促銷　　渠道促銷方法　　渠道促銷活動(dòng)策劃書　　超市促銷　第六章　渠道服務(wù)　　渠道服務(wù)的內(nèi)容　　渠道客戶滿意度管理　　客戶服務(wù)質(zhì)量的改善　　訂單處理和物流配送　第七章　客戶關(guān)系管理　　新老客戶管理法　　與客戶的信賴關(guān)系　　客戶危機(jī)的征兆　第八章　渠道控制　　合同定額執(zhí)行效果控制　　價(jià)格政策控制　　客戶信用控制　　渠道沖突　　售后服務(wù)質(zhì)量控制　　信息反饋控制　　激勵(lì)渠道成員第三部分　直接銷售工具　第一章　數(shù)據(jù)庫的管理　　RFM　　數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)原則　　數(shù)據(jù)庫的建立方法　　顧客名單的制作法　　名單的分類與修整方法　　數(shù)據(jù)庫的管理維護(hù)方法　第二章　電話銷售　　電話腳本制作　　打電話前的資料整理清單　　電話營銷時(shí)的開場(chǎng)白　　銷售介紹工作單　　面對(duì)客戶拒絕時(shí)的疏導(dǎo)技巧　　約定會(huì)晤技巧　　接聽投訴電話的技巧　　電話跟蹤檢查卡　　每周發(fā)展報(bào)告　第三章　直接郵件　　郵件廣告文稿的制作　　選擇郵件的發(fā)送對(duì)象　　直郵廣告的發(fā)送方式　　直郵廣告的后續(xù)處理作業(yè)　　直郵廣告的績效評(píng)估　第四章　目錄營銷　　目錄設(shè)計(jì)的方法　　　訂單及反饋工具的設(shè)計(jì)方法　　目錄營銷的績效評(píng)估方法　第五章　人員直銷　　掌握商品知識(shí)　　注意服裝儀表　　注意體態(tài)舉止　　與顧客初次談話的技巧　　探知顧客的真正意圖和需求　　試探對(duì)方購買可能性　　察顏觀色的方法　　考慮顧客的個(gè)性　　處理顧客的困難　　顧客購買的先兆識(shí)別法　　借助訂購單進(jìn)一步說服的方法　第六章　電視與廣播直銷　　廣播媒介的應(yīng)用方法　　電視媒體投放計(jì)劃　第七章　平面媒介直銷　　雜志媒介上的直復(fù)營銷方法　　報(bào)紙媒介上的直復(fù)營銷方法　　平面媒介直銷操作實(shí)務(wù)　第八章　互聯(lián)網(wǎng)直銷　　建立互聯(lián)網(wǎng)直銷網(wǎng)站的方法　　網(wǎng)站的推廣和宣傳的方法　　電子郵件營銷的方法

章節(jié)摘錄

插圖：第一部分 基礎(chǔ)銷售工具第一章 銷售準(zhǔn)備什么是人員銷售每一天，每一個(gè)人都要接觸到銷售。我們購買一輛汽車、一個(gè)激光唱機(jī)、一套新衣服，或者是一份人壽保險(xiǎn)?；蛘撸瑫?huì)有銷售人員上門推銷產(chǎn)品，某個(gè)朋友勸我們?nèi)タ匆粓?chǎng)電影等等。在以上任何一種情況下，我們都將接觸到銷售。同樣的，我們每個(gè)人都有一些銷售經(jīng)歷。作為孩子，你可能要求你的父母為你買某些東西，或是允許你看一個(gè)電視節(jié)目。你也可能勸說朋友去看一場(chǎng)電影、體育比賽或是一起去踢球。所有這些都屬于銷售。正如你所看到的，銷售并不僅僅是商品和貨幣的交換，它還包括人和人的想法。從上面這些例子中可以看出，每個(gè)人都可以從銷售技巧中獲利。銷售實(shí)質(zhì)上是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。這個(gè)過程可以很簡(jiǎn)單，例如某個(gè)顧客很清楚地知道自己需要什么，銷售人員只需要把相應(yīng)的物品或服務(wù)提供給他就可以了。不過，有些銷售過程可能就會(huì)相當(dāng)復(fù)雜。比如，牟其中用幾火車皮中國的罐頭等輕工產(chǎn)品換來了幾架蘇聯(lián)飛機(jī)。這次交易涉及到的交易方就相當(dāng)復(fù)雜，而且涉及金額也相當(dāng)大。在簡(jiǎn)單和復(fù)雜之間存在著非常巨大的空間，因此銷售人員必須要承擔(dān)問題解決者和市場(chǎng)營銷專家這兩種角色。人員銷售是一個(gè)面對(duì)面的交流過程，其目的是促進(jìn)服務(wù)、貨物或觀點(diǎn)的交換，為那些可以從中獲利的人提供滿足需要的途徑。銷售工作的類型銷售涉及的工作類型相當(dāng)廣泛，任何想要從事銷售工作的人都可以找到一個(gè)符合自己興趣和愛好的工作崗位。銷售工作大致可以分為兩類：零售銷售和專業(yè)銷售。零售銷售人員在商店里與顧客打交道，專業(yè)銷售人員則是奔走于市場(chǎng)中拜訪客戶。

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