服務(wù)決定一切

內(nèi)容概要

營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100-1=0。意思是即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸于零?？梢婎櫩偷臐M意是一個(gè)絕不適用的數(shù)學(xué)和邏輯法則的，難以量化的主觀品質(zhì)。實(shí)施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)業(yè)，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是各行各業(yè)面臨的社會(huì)課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。　　本書深入淺出地對(duì)為什么要做好服務(wù)，怎樣做好服務(wù)進(jìn)行了獨(dú)到的探討，并列舉了大量的實(shí)例進(jìn)行說明分析，相信對(duì)商場(chǎng)，酒店，賓館，餐飲，旅游，民航，金融，家電等行業(yè)，包括制造業(yè)，壟斷業(yè)乃至政府職能部門，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)素質(zhì)，實(shí)施顧客至上的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形像，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都具有明顯的指導(dǎo)作用。

書籍目錄

第一章 服務(wù)力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)  一 產(chǎn)品的新概念  二 包含服務(wù)的品質(zhì)坐標(biāo)  三 顧客滿意是最好的服務(wù)     何謂滿意     顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響     新時(shí)代的服務(wù)特性     你的服務(wù)得幾分第二章 以客為尊  一 心經(jīng)闡釋     尊重不是奉承     上司要做表率     服務(wù)始終來自人性     好員工帶來好顧客     成功服務(wù)沒有定式  二 案例評(píng)析     “倫飛”以客為尊的理念     “海航”處理顧客信息的“首問責(zé)任制”     殷商時(shí)代網(wǎng)絡(luò)會(huì)所的人性化服務(wù)     別克汽車健康中心的“夏季心臟呵護(hù)”     北京工體館以客為尊的設(shè)計(jì)導(dǎo)向  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)     以客為尊的服務(wù)之謎     如何做好會(huì)見客戶的準(zhǔn)備     如何禮貌地接洽和拜訪企業(yè)客戶     如何禮貌地招待顧客     如何使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感     如何聆聽顧客的心聲第三章 以客為友  一 心經(jīng)闡釋     把顧客當(dāng)親友     一對(duì)一服務(wù)     不錯(cuò)就是不夠好     服務(wù)百分百     及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)保證     多做而又少錯(cuò)     雙贏策略     真誠(chéng)關(guān)懷  二 案例評(píng)析     海爾的服務(wù)護(hù)照     廣州合富的免費(fèi)汽車檢測(cè)     移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的用心服務(wù)     連云港聯(lián)通培植鐵桿客戶     助產(chǎn)士與產(chǎn)婦的“一對(duì)一”     “長(zhǎng)城潤(rùn)滑”的“百分百”回訪制     深圳云鵬以客為友     奧林皮業(yè)的服務(wù)決竅  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)第四章 提升服務(wù)品質(zhì)  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評(píng)析  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評(píng)析  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)第六章 超越期待  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評(píng)析  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)第七章 缺憾的補(bǔ)救  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評(píng)析  三 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)第八章 給客戶服務(wù)人士的忠告  一 客服是場(chǎng)不間斷的接力賽  二 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)

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