服務(wù)決定一切

內(nèi)容概要

營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸于零?？梢婎櫩偷臐M意是一個絕不適用的數(shù)學和邏輯法則的，難以量化的主觀品質(zhì)。實施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)業(yè)，推進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是各行各業(yè)面臨的社會課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)?！　”緯钊霚\出地對為什么要做好服務(wù)，怎樣做好服務(wù)進行了獨到的探討，并列舉了大量的實例進行說明分析，相信對商場，酒店，賓館，餐飲，旅游，民航，金融，家電等行業(yè)，包括制造業(yè)，壟斷業(yè)乃至政府職能部門，強化員工服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)素質(zhì)，實施顧客至上的經(jīng)營戰(zhàn)略，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形像，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢都具有明顯的指導作用。

書籍目錄

第一章 服務(wù)力來自于對服務(wù)的深刻認識  一 產(chǎn)品的新概念  二 包含服務(wù)的品質(zhì)坐標  三 顧客滿意是最好的服務(wù)     何謂滿意     顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營的影響     新時代的服務(wù)特性     你的服務(wù)得幾分第二章 以客為尊  一 心經(jīng)闡釋     尊重不是奉承     上司要做表率     服務(wù)始終來自人性     好員工帶來好顧客     成功服務(wù)沒有定式  二 案例評析     “倫飛”以客為尊的理念     “海航”處理顧客信息的“首問責任制”     殷商時代網(wǎng)絡(luò)會所的人性化服務(wù)     別克汽車健康中心的“夏季心臟呵護”     北京工體館以客為尊的設(shè)計導向  三 實戰(zhàn)指導     以客為尊的服務(wù)之謎     如何做好會見客戶的準備     如何禮貌地接洽和拜訪企業(yè)客戶     如何禮貌地招待顧客     如何使顧客對你產(chǎn)生好感     如何聆聽顧客的心聲第三章 以客為友  一 心經(jīng)闡釋     把顧客當親友     一對一服務(wù)     不錯就是不夠好     服務(wù)百分百     及時準確的服務(wù)保證     多做而又少錯     雙贏策略     真誠關(guān)懷  二 案例評析     海爾的服務(wù)護照     廣州合富的免費汽車檢測     移動營業(yè)廳的用心服務(wù)     連云港聯(lián)通培植鐵桿客戶     助產(chǎn)士與產(chǎn)婦的“一對一”     “長城潤滑”的“百分百”回訪制     深圳云鵬以客為友     奧林皮業(yè)的服務(wù)決竅  三 實戰(zhàn)指導第四章 提升服務(wù)品質(zhì)  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評析  三 實戰(zhàn)指導第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評析  三 實戰(zhàn)指導第六章 超越期待  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評析  三 實戰(zhàn)指導第七章 缺憾的補救  一 心經(jīng)闡釋  二 案例評析  三 實戰(zhàn)指導第八章 給客戶服務(wù)人士的忠告  一 客服是場不間斷的接力賽  二 顧客服務(wù)的注意事項

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