2010年全國質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試用書（中級）

前言

　　在進入新世紀之初，我們即將迎來全國第一次質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試。廣大質量工作者盼望已久的一件大事，在經過數年的論證后終于啟動了。朱蘭博士曾經預言，21世紀是質量的世紀，質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試制度正是我國在21世紀實施的一項旨在提高質量專業(yè)技術人員素質，保證產品質量的重要措施。　　質量水平的高低，反映一個國家的綜合經濟實力，質量問題是影響國民經濟和社會發(fā)展的重要因素。在我國經濟發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經濟運行的總體質量，還是產品質量、工程質量和服務質量，都比以往任何時候更需要人們的關注和重視。多年來，黨中央、國務院一直非常重視質量工作，采取了一系列行之有效的措施。1996年國務院發(fā)布了《質量振興綱要》，1999年召開了全國質量工作會議，會后發(fā)布了《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，2000年，新修訂的《產品質量法》經全國人大批準后頒布實施。為加大質量監(jiān)督工作力度，強化質量監(jiān)督工作地位，國務院決定質量技術監(jiān)督系統(tǒng)實行省以下垂直管理。所有這些不僅明確了質量工作的地位和重要性，也從法律法規(guī)和方針政策方面為我們抓好質、量工作提供了重要依據，創(chuàng)造了良好的環(huán)境。在黨中央、國務院一系列方針政策的指引下，我國的質量管理水平和產品質量、工程質量、服務質量均有長足的進步，質量總體水平有了較大提高，部分產品質量接近或達到國際先進水平。但是，目前我國產品質量狀況與經濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距。部分產品檔次低，質量不穩(wěn)定，可靠性不強，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質量保證能力低，缺乏專門從事質量管理和質量保證工作的高素質的專業(yè)技術人才。

內容概要

　　《2010年全國質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試用書：質量專業(yè)綜合知識(中級)》反映一個國家的綜合經濟實力，質量問題是影響國民經濟和社會發(fā)展的重要因素。在我國經濟發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經濟運行的總體質量，還是產品質量、工程質量和服務質量，都比以往任何時候更需要人們的關注和重視。多年來，黨中央、國務院一直非常重視質量工作，采取了一系列行之有效的措施。1996年國務院發(fā)布了《質量振興綱要》，1999年召開了全國質量工作會議，會后發(fā)布了《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，2000年，新修訂的《產品質量法》經全國人大批準后頒布實施。為加大質量監(jiān)督工作力度，強化質量監(jiān)督工作地位，國務院決定質量技術監(jiān)督系統(tǒng)實行省以下垂直管理。所有這些不僅明確了質量工作的地位和重要性，也從法律法規(guī)和方針政策方面為我們抓好質、量工作提供了重要依據，創(chuàng)造了良好的環(huán)境。在黨中央、國務院一系列方針政策的指引下，我國的質量管理水平和產品質量、工程質量、服務質量均有長足的進步，質量總體水平有了較大提高，部分產品質量接近或達到國際先進水平。但是，目前我國產品質量狀況與經濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距。部分產品檔次低，質量不穩(wěn)定，可靠性不強，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質量保證能力低，缺乏專門從事質量管理和質量保證工作的高素質的專業(yè)技術人才。

書籍目錄

第一章 質量管理概論第一節(jié) 質量的基本知識一、質量的概念二、質量概念的發(fā)展第二節(jié) 質量管理的基本知識一、管理概述二、質量管理三、質量管理的發(fā)展第三節(jié) 方針目標管理一、方針目標管理的基本知識二、方針目標管理的實施第四節(jié) 質量經濟性分析一、質量的經濟性二、質量成本三、質量成本構成四、劣質成本第五節(jié) 質量信息管理一、質量信息二、質量信息系統(tǒng)三、質量信息管理第六節(jié) 質量教育培訓一、質量教育培訓的內容二、質量教育培訓的范圍三、質量教育培訓的實施第七節(jié) 質量與標準化一、我國標準的體制二、標準的制定三、標準化的常用形式四、企業(yè)標準化五、采用國際標準和國外先進標準六、世界貿易組織與貿易技術壁壘（WTO／TBT）協(xié)議第八節(jié) 卓越績效評價準則一、標準制定的目的、意義和適用范圍二、標準與ISO9000的關系三、標準的結構及其相互關系四、標準的內容概要和分值分布五、評價方法第九節(jié) 產品質量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產品質量法二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求習題及參考答案第二章 供應商質量控制與顧客關系管理第一節(jié) 供應商選擇與質量控制一、供應商的產品質量對企業(yè)的影響二、企業(yè)與供應商關系的典型形式三、供應商選擇四、產品質量要求信息與質量協(xié)議五、供應商的質量控制第二節(jié) 供應商動態(tài)管理一、供應商的業(yè)績評定二、供應商的動態(tài)管理三、供應商發(fā)展第三節(jié) 顧客滿意一、顧客與顧客要求二、顧客要求的識別和確認三、顧客滿意四、顧客滿意度測評五、中國顧客滿意指數第四節(jié) 顧客關系管理一、顧客關系管理的含義二、顧客關系管理的主要內容三、顧客關系管理技術四、顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系習題及參考答案第三章 質量管理體系第一節(jié) 質量管理體系的基本知識一、概述二、質量管理八項原則三、ISO9000族質量管理體系標準第二節(jié) 質量管理體系的基本要求一、范圍二、質量管理體系總要求和文件要求三、管理職責四、資源管理五、產品實現六、測量、分析和改進第三節(jié) 質量管理體系的建立與實施一、基本原則二、主要活動三、質量管理體系方法第四節(jié) 質量管理體系審核一、質量管理體系審核的基本概念二、質量管理體系審核的實施習題及參考答案第四章 質量檢驗第一節(jié) 質量檢驗概述一、質量檢驗的基本知識二、產品質量檢驗的技術方法第二節(jié) 質量檢驗機構一、質量檢驗機構的基本知識二、檢驗站的設置第三節(jié) 質量檢驗計劃一、概述二、檢驗流程圖三、檢驗手冊和檢驗指導書第四節(jié) 質量特性分析和不合格品控制一、質量特性分析表二、不合格的嚴重性分級三、不合格品的控制第五節(jié) 質量檢驗的質量控制一、質量檢驗的誤差二、質量檢驗結果的質量控制習題及參考答案第五章 計量基礎第一節(jié) 基本概念一、計量的內容、分類和特點二、計量的法律和法規(guī)三、量值溯源、校準和檢定第二節(jié) 計量單位一、概述二、法定計量單位的構成三、法定計量單位的基本使用方法第三節(jié) 測量儀器一、概述二、測量儀器的計量特性三、測量儀器的選用原則第四節(jié) 測量結果與測量準確度一、測量結果、測量誤差及測量結果的修正二、測量準確度第五節(jié) 測量不確定度一、基本概念二、測量不確定度的來源三、測量不確定度的評定四、測量不確定度應用實例第六節(jié) 測量控制體系一、概述二、測量設備的計量確認三、測量過程實施的控制習題及參考答案2010年全國質量專業(yè)綜合知識考試大綱（中級）有關網站

章節(jié)摘錄

　　由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性?！　∮布|量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等。還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的?！　》召|量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪音的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同?！　≤浖|量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。　　流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、黏性、速度、抗化學性等；也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等?！　「鶕︻櫩蜐M意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：　　關鍵質量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。　　重要質量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性?！　〈我|量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失?！　《①|量概念的發(fā)展　　隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”?！　?.符合性質量的概念　　它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a品質量，“符合”的程度反映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。

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