飯店服務(wù)員糾錯(cuò)100例

內(nèi)容概要

本書案例是通過作者的親身經(jīng)歷和所見所聞提煉出來的，對(duì)飯店服務(wù)員的服務(wù)有實(shí)際的指導(dǎo)意義。本書作者在客房服務(wù)一線和飯店管理崗位工作多年，從一名普通的服務(wù)員到現(xiàn)在的管理者，走過彎路，也受過贊譽(yù)，對(duì)飯店服務(wù)和管理有著深刻的理解?，F(xiàn)在為客房服務(wù)技師、國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員，為北京多家大中型飯店培訓(xùn)了客房服務(wù)技師、高級(jí)服務(wù)員和中級(jí)服務(wù)員。     這些案例就發(fā)生在日常的飯店服務(wù)和管理中，就發(fā)生在每個(gè)飯店從業(yè)人員的身邊。我們對(duì)案例進(jìn)行分析，不是就事論事，而是通過每一個(gè)案例，總結(jié)出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，找出解決問題的方法和理論依據(jù)，給人們以啟示，起到舉一反三的作用。通過點(diǎn)滴的服務(wù)找出管理上的根本原因。    本書中的案例主要反映以下幾個(gè)方面：一是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視。服務(wù)中的細(xì)節(jié)能夠體現(xiàn)出管理上是否細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。另一方面反映出服務(wù)人員基本素質(zhì)的高低。一家飯店在具有一定硬件設(shè)施的前提下，若要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，就要看細(xì)節(jié)。書中案例就是通過服務(wù)的細(xì)小問題反映出的管理問題以及對(duì)飯店和賓客所產(chǎn)生的影響。

書籍目錄

第一篇　教訓(xùn)篇  1.如何超越客人  2.到底是誰的錯(cuò)　3.石頭哪兒去了　4.“請(qǐng)勿打擾”牌是干什么用的　5.是誰拿走了小費(fèi)　6.這不是為了客人方便　7.這不是小費(fèi)　8.衣服洗壞了為什么不說　9.你為什么抽我的煙  10.不該發(fā)生的事  11.床單中的睡衣  12.兩本掛歷  13.好心辦了壞事  14.誤闖客房  15.一副黑珍珠耳墜  16.為什么不為客人搞衛(wèi)生  17.客人的文件丟了  18.一百減一小于零  19.是誰的素質(zhì)低　20.把客人的中藥給倒了　21.衛(wèi)生間地上的碎玻璃　22.從對(duì)自己負(fù)責(zé)談起　23.忘了自己的角色　24.VIP房間床底下的拖鞋　25.這就是職業(yè)道德　26.服務(wù)員為什么不知道客人已經(jīng)換房　27.電腦修好了有什么用　28.客人的小孩不同于自己的小孩第二篇　安全篇　29.應(yīng)不應(yīng)該幫忙　30.工作中的自我保護(hù)　31.床墊扎傷了客人　32.僥幸心理不能有　33.她怎么知道客人的姓名　34.聞到糊味以后　35.枕頭下有手槍　36.客房的門沒關(guān)　37.你們受委屈了　38.磁卡鑰匙不見了第三篇　藝術(shù)篇　39.工作不等于服務(wù)　40.記住客人的姓　41.僅有主動(dòng)熱情是不夠的　42.能干還得會(huì)說　43.“推”與“拉”　44.特殊的床　45.一覺睡了34小時(shí)　46.住遍每一個(gè)房間　47.給毛毯做個(gè)套　48.客人的書亂了　49.自己都不知道的生日　50.索賠的藝術(shù)　51.繡著名字的浴袍　52.把面子留給客人　53.給大提琴用的加濕器　54.以規(guī)范和技巧應(yīng)對(duì)“騷擾”　55.中國(guó)式的婚禮第四篇　用心篇　56.我喜歡睡外側(cè)床　57.客人為什么要自己續(xù)水　58.有電熱杯不意味著取消服務(wù)　59.借來一名服務(wù)員開香檳　60.發(fā)現(xiàn)客人的隱含需求　61.一個(gè)小塑料杯　62.一只手電筒、兩節(jié)電池　63.連喝了兩杯茶　64.抽屜里的照相機(jī)　65.細(xì)心、責(zé)任感一生命　66.蕎麥皮枕頭　67.客人為什么不理我　68.暖水瓶沒蓋蓋兒　69.盆景變綠了第五篇　管理篇　70.細(xì)節(jié)不是小節(jié)　71.只會(huì)說“對(duì)不起”　72.床上哪來的燈泡　73.應(yīng)不應(yīng)該開夜床　74.服務(wù)員有沒有錯(cuò)　75.錯(cuò)上加錯(cuò)　76.200元等于一份工作　77.是誰的責(zé)任　78.計(jì)時(shí)24小時(shí)的電話單　79.還是我自己看吧　80.洗手間里的抹布　81.寫字臺(tái)上的煙頭　82.“小笑臉”提示牌　83.讓領(lǐng)班去解決　84.衛(wèi)生間里有人　85.服務(wù)員怎么這么快就來了　86.毛毯換成了棉被　87.免費(fèi)提供嬰兒床　88.自助燙衣　89.細(xì)微就是利益　90.人人都要愛管“閑事”　91.究竟是誰需要誰　92.應(yīng)該向誰問好　93.那不是客人扔的皮鞋　94.客人為什么拒付酒水賬　95.客人投訴的根源在哪里　96.主管這樣安排工作是否有道理　97.管家服務(wù)不等于保姆服務(wù)第六篇　成功篇　98.米歇爾的手提箱修好了　99.娜塔莎回來了  100.用服務(wù)維護(hù)飯店的規(guī)定  101.誰說環(huán)保就是花錢  102.經(jīng)理“懇談日”  103.廢報(bào)紙中的飛機(jī)票  104.洗上了熱水澡  105.一盤籃球賽錄像帶  106.有創(chuàng)新才會(huì)發(fā)展  107.從我做起，接好“接口”  108.服務(wù)員是客人的拐杖  109.一頂竹編帽子  110.損壞了客人的東西怎么辦  111.一個(gè)白布包  112.派錯(cuò)房以后  113.我就住這里，哪兒都不去  114.共同創(chuàng)造良好環(huán)境  115.一個(gè)服務(wù)員的成長(zhǎng)經(jīng)歷

章節(jié)摘錄

這說明客房部在這方面存在管理上的漏洞。小吳的違紀(jì)是在飯店的值班領(lǐng)導(dǎo)巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的，可是作為每天都有值班管理人員值班的客房部是否他們隨時(shí)在巡視檢查呢?這種漏洞現(xiàn)象在不少飯店都存在，應(yīng)引起管理者的重視。    23．忘了自己的角色    案例    飯店是服務(wù)行業(yè)，在前臺(tái)、客房、餐廳、康樂等崗位工作的人員，都是服務(wù)員。但由于這些部門所處區(qū)域不同，服務(wù)功能不同，滿足客人需求的內(nèi)容也就不同。服務(wù)員應(yīng)了解這些不同崗位的特點(diǎn)，以便采用不同的對(duì)客服務(wù)方式。不管是哪一個(gè)崗位，采用什么樣的服務(wù)方式都要始終明確自己所扮演的角色和與客人的關(guān)系。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。    眾所周知，年紀(jì)輕、性格外向的服務(wù)員適合在飯店的前臺(tái)和餐廳崗位工作。某飯店招進(jìn)了一批新員工補(bǔ)充到一線崗位，對(duì)各部門原崗位部分年齡稍大的員工的崗位也進(jìn)行了調(diào)整。原來在餐廳工作的服務(wù)員王師傅調(diào)到了客房服務(wù)員的崗位。王師傅性格外向、善于與人交流、服務(wù)熱情。無論在什么時(shí)候，她遇到客人總是主動(dòng)打招呼問好。在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，如果遇到客人在房間，她也主動(dòng)與客人交談。    一天，客房領(lǐng)班正在對(duì)服務(wù)員清掃過的客房逐間檢查。在樓道里快要走到550房間時(shí)，王師傅的說話聲從房間里傳了出來。領(lǐng)班聽到王師傅對(duì)住在550房間的客人說：“你住在我們這里，如果有什么不方便的地方，需要我?guī)椭憔透艺f一聲。我比你大，我就是你姐姐，你就是我妹妹，別客氣。我把我的電話號(hào)碼留給你，有事你就打電話?！?/pre>




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