電話外呼指南

內(nèi)容概要

所謂的MCM就是transcosmos公司創(chuàng)造出的一種概念，是利用多種渠道進行信息搜集，設(shè)立假設(shè)，發(fā)出信息，最后驗證效果的一系列過程。而且，毋庸置疑，在實踐MCM的各環(huán)節(jié)中，發(fā)出信息功能，具體到transcosnos公司，也就是電話外呼這一環(huán)節(jié)，尤為重要。但是就現(xiàn)狀來看，系列介紹電話外呼方法論的資料還為數(shù)不多。transcosmos公司自2002年開始著手自主研發(fā)為企業(yè)提供高價值電話外呼服務(wù)的系統(tǒng)——精確而具操作性的優(yōu)化外呼系統(tǒng)（Mathematical and Operational Optimized Otbound svstem，簡稱MO3）?，F(xiàn)在，公司在推進服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)進程的同時，也正努力地為更多的客戶提供以MO3為基礎(chǔ)的電話外呼服務(wù)，而本書正是對MO3方法論的系統(tǒng)整理。    這本書展現(xiàn)了transcosmos公司高價值的電話外呼服務(wù)，在公司內(nèi)部經(jīng)過了廣泛的討論。但由于基于電話的信息輸出業(yè)務(wù)（即外呼業(yè)務(wù)）涉及內(nèi)容復(fù)雜，人們對此評價不一。為了維護和提高電話外呼渠道的地位，我們決定在日本完全實施《個人信息保護法》之后再出版本書。如果本書能夠幫助電話外呼獲得“商業(yè)過程中正當(dāng)?shù)氖侄巍边@一高度評價，將深感榮幸。

作者簡介

（日）transcosmos公司，致力于信息外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)始于1966年，總部設(shè)在東京。現(xiàn)有員工25000多人，在全世界擁有30多個分支機構(gòu)，是世界第四大、日本第一大且最著名的外包客戶互動服務(wù)專家。2002年，trariscosmos公司潛心打造營銷鏈管理（Marketing Chain Management）的

書籍目錄

原著序本書的讀法第一章　關(guān)于電話外呼  電話外呼是什么  電話外呼的作用  電話外呼的適用類型  電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)  不斷擴大的電話外呼市場  呼叫中心的金字塔組織  話務(wù)員的非正式職員化  《個人信息保護法》的對應(yīng)策略是否全面  其他和外呼相關(guān)的法規(guī)第二章　顧客爭奪時代的電話外呼  “顧客爭奪時代”的到來  電話外呼以“靈活性”的競爭取勝  戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗證的重要性  3大陷阱與12種處方  成功電話外呼的本質(zhì)第三章　針對3大陷阱的處方　抓住顧客的“戰(zhàn)略立案”  戰(zhàn)略立案的陷阱　實施電話外呼的大前提　有關(guān)戰(zhàn)略立案方面的問題與處方  　處方01：選擇潛在顧客較多的區(qū)域  　處方02：選擇合適項目的渠道  　處方03：設(shè)定最佳的聯(lián)系時間  　處方04：設(shè)計科學(xué)的語句　不要忘記顧客的立場第四章　針對3大陷阱的處方　創(chuàng)造最優(yōu)化模式的“業(yè)務(wù)管理”　業(yè)務(wù)管理的陷阱　  處方05：通過測試進行行動前的驗證    處方06：設(shè)計靈活的業(yè)務(wù)模式    處方07：加入制約條件的資源分配    處方08：ROI和LTV的測定及預(yù)測和實際情況的管理第五章　針對3大陷阱的處方　制作成功模式的“結(jié)果驗證”　結(jié)果驗證的陷阱    處方09：根據(jù)成功法則的整理進行業(yè)務(wù)模式的改良    處方10：成功模式的階段性導(dǎo)入    處方11：獎勵主動提出的改善方案    處方12：形成追求利潤的團隊文化第六章　實例：拯救減肥食品郵購公司！從訂購率低迷的漩渦中解放出來  電話外呼銷售的苦惱  科學(xué)的證明  項目中的危機　……第七章　呼叫中心的“健康檢查”　通過靈活的業(yè)務(wù)改善在顧客爭奪戰(zhàn)中取勝第八章　成功的呼叫中心的做法　新建呼叫中心的過程第九章　詢問呼叫中心佼佼者　電話外呼的發(fā)展前景第十章　呼叫中心的未來參考文獻撰稿人簡介譯后記

編輯推薦

　　客戶爭奪時代的電話營銷必讀書目，日本第一大呼叫中心外包商，市場營銷和呼叫中心的專業(yè)運營集團transcosmos凝聚40多年的專業(yè)技術(shù)知識。解說12種處方，走出電話外呼3大陷阱，遠離壓迫式、高重復(fù)、低效率勞動。

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