電話外呼指南

內(nèi)容概要

所謂的MCM就是transcosmos公司創(chuàng)造出的一種概念，是利用多種渠道進(jìn)行信息搜集，設(shè)立假設(shè)，發(fā)出信息，最后驗(yàn)證效果的一系列過(guò)程。而且，毋庸置疑，在實(shí)踐MCM的各環(huán)節(jié)中，發(fā)出信息功能，具體到transcosnos公司，也就是電話外呼這一環(huán)節(jié)，尤為重要。但是就現(xiàn)狀來(lái)看，系列介紹電話外呼方法論的資料還為數(shù)不多。transcosmos公司自2002年開(kāi)始著手自主研發(fā)為企業(yè)提供高價(jià)值電話外呼服務(wù)的系統(tǒng)——精確而具操作性的優(yōu)化外呼系統(tǒng)（Mathematical and Operational Optimized Otbound svstem，簡(jiǎn)稱MO3）?，F(xiàn)在，公司在推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程的同時(shí)，也正努力地為更多的客戶提供以MO3為基礎(chǔ)的電話外呼服務(wù)，而本書正是對(duì)MO3方法論的系統(tǒng)整理。    這本書展現(xiàn)了transcosmos公司高價(jià)值的電話外呼服務(wù)，在公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)了廣泛的討論。但由于基于電話的信息輸出業(yè)務(wù)（即外呼業(yè)務(wù)）涉及內(nèi)容復(fù)雜，人們對(duì)此評(píng)價(jià)不一。為了維護(hù)和提高電話外呼渠道的地位，我們決定在日本完全實(shí)施《個(gè)人信息保護(hù)法》之后再出版本書。如果本書能夠幫助電話外呼獲得“商業(yè)過(guò)程中正當(dāng)?shù)氖侄巍边@一高度評(píng)價(jià)，將深感榮幸。

作者簡(jiǎn)介

（日）transcosmos公司，致力于信息外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)始于1966年，總部設(shè)在東京。現(xiàn)有員工25000多人，在全世界擁有30多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是世界第四大、日本第一大且最著名的外包客戶互動(dòng)服務(wù)專家。2002年，trariscosmos公司潛心打造營(yíng)銷鏈管理（Marketing Chain Management）的

書籍目錄

原著序本書的讀法第一章　關(guān)于電話外呼  電話外呼是什么  電話外呼的作用  電話外呼的適用類型  電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)  不斷擴(kuò)大的電話外呼市場(chǎng)  呼叫中心的金字塔組織  話務(wù)員的非正式職員化  《個(gè)人信息保護(hù)法》的對(duì)應(yīng)策略是否全面  其他和外呼相關(guān)的法規(guī)第二章　顧客爭(zhēng)奪時(shí)代的電話外呼  “顧客爭(zhēng)奪時(shí)代”的到來(lái)  電話外呼以“靈活性”的競(jìng)爭(zhēng)取勝  戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證的重要性  3大陷阱與12種處方  成功電話外呼的本質(zhì)第三章　針對(duì)3大陷阱的處方　抓住顧客的“戰(zhàn)略立案”  戰(zhàn)略立案的陷阱　實(shí)施電話外呼的大前提　有關(guān)戰(zhàn)略立案方面的問(wèn)題與處方  　處方01：選擇潛在顧客較多的區(qū)域  　處方02：選擇合適項(xiàng)目的渠道  　處方03：設(shè)定最佳的聯(lián)系時(shí)間  　處方04：設(shè)計(jì)科學(xué)的語(yǔ)句　不要忘記顧客的立場(chǎng)第四章　針對(duì)3大陷阱的處方　創(chuàng)造最優(yōu)化模式的“業(yè)務(wù)管理”　業(yè)務(wù)管理的陷阱　  處方05：通過(guò)測(cè)試進(jìn)行行動(dòng)前的驗(yàn)證    處方06：設(shè)計(jì)靈活的業(yè)務(wù)模式    處方07：加入制約條件的資源分配    處方08：ROI和LTV的測(cè)定及預(yù)測(cè)和實(shí)際情況的管理第五章　針對(duì)3大陷阱的處方　制作成功模式的“結(jié)果驗(yàn)證”　結(jié)果驗(yàn)證的陷阱    處方09：根據(jù)成功法則的整理進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的改良    處方10：成功模式的階段性導(dǎo)入    處方11：獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提出的改善方案    處方12：形成追求利潤(rùn)的團(tuán)隊(duì)文化第六章　實(shí)例：拯救減肥食品郵購(gòu)公司！從訂購(gòu)率低迷的漩渦中解放出來(lái)  電話外呼銷售的苦惱  科學(xué)的證明  項(xiàng)目中的危機(jī)　……第七章　呼叫中心的“健康檢查”　通過(guò)靈活的業(yè)務(wù)改善在顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中取勝第八章　成功的呼叫中心的做法　新建呼叫中心的過(guò)程第九章　詢問(wèn)呼叫中心佼佼者　電話外呼的發(fā)展前景第十章　呼叫中心的未來(lái)參考文獻(xiàn)撰稿人簡(jiǎn)介譯后記

編輯推薦

　　客戶爭(zhēng)奪時(shí)代的電話營(yíng)銷必讀書目，日本第一大呼叫中心外包商，市場(chǎng)營(yíng)銷和呼叫中心的專業(yè)運(yùn)營(yíng)集團(tuán)transcosmos凝聚40多年的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。解說(shuō)12種處方，走出電話外呼3大陷阱，遠(yuǎn)離壓迫式、高重復(fù)、低效率勞動(dòng)。

圖書封面

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