服務(wù)營銷管理

內(nèi)容概要

本書按照現(xiàn)代服務(wù)營銷組合線索進(jìn)行組織，按教材體例編寫；每章開關(guān)提煉了內(nèi)容提要并安排了導(dǎo)入案例，目的在于強(qiáng)化本書的可讀性和實戰(zhàn)性。本書適用于管理、貿(mào)易、營銷等專業(yè)的高等院校師生以及對管理感興趣的各階層人士學(xué)習(xí)研究，并對從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理人員和政府主管人員具有重要的參考價值。   　本書適用于管理、貿(mào)易、營銷等專業(yè)的高等院校師生以及對管理感興趣的各階層人士學(xué)習(xí)研究，并對從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理人員和政府主管人員具有重要的參考價值。  但是，作為產(chǎn)生和發(fā)展較晚的學(xué)科，服務(wù)營銷與管理領(lǐng)域的理論探索和實務(wù)研究目前仍然非常匱乏，缺乏一定深度和完整性的理論背景。  本書在整合理論體系的基礎(chǔ)上向讀者提出一些建設(shè)性和探索性的觀點和意見的同時，難免存在一些偏頗。  所以，我們衷心希望廣大讀者為我們提出寶貴意見和建議，剖析和斧正存在的問題。我們真正的目的在于啟迪大家在服務(wù)營銷與管理領(lǐng)域投入更多的關(guān)注與思考，并為大家提供一個用以繼續(xù)研究和探討的理論平臺。

書籍目錄

第一章 服務(wù)營銷概述  第一節(jié) 服務(wù)及其特點  第二節(jié) 服務(wù)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展  第三節(jié) 服務(wù)營銷的特點及其演變  第四節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展第二章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略  第一節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)咯概述  第二節(jié) 服務(wù)營銷sTP戰(zhàn)略  第三節(jié) 服務(wù)營銷組合第三章 消費(fèi)者服務(wù)購買行為  第一節(jié) 購買服務(wù)時的一般態(tài)度  第二節(jié) 影響購買決定的因素  第三節(jié) 購買決策的各個階段  第四節(jié) 有形產(chǎn)品的替代服務(wù)  第五節(jié) 組織在購買時的態(tài)度分析第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略  第一節(jié) 整體服務(wù)產(chǎn)品概念  第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期基本理論  第三節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)  第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新第五章 服務(wù)定價策略  第一節(jié) 影響服務(wù)定價因素  第二節(jié) 定價方法  第三節(jié) 服務(wù)價格適應(yīng)  第四節(jié) 服務(wù)價格調(diào)整第六章 服務(wù)分銷策略  第一節(jié) 進(jìn)入點決策  第二節(jié) 進(jìn)入渠道決策  第三節(jié) 方式?jīng)Q策第七章 服務(wù)促銷策略  第一節(jié) 服務(wù)營銷溝通  第二節(jié) 服務(wù)促銷組合  第三節(jié) 廣告  第四節(jié) 人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系第八章 有形展示策略  第一節(jié) 有形展示的作用  第二節(jié) 有形展示的類型  第三節(jié) 有形展示的設(shè)計與管理第九章 服務(wù)過程策略  第一節(jié) 服務(wù)過程及其互動性  第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計第十章 顧客滿意決策  第一節(jié) 顧客滿意  第二節(jié) 顧客滿意度  第三節(jié) 顧客滿意決策第十一章 品牌忠誠營銷  第一節(jié) 服務(wù)的品牌  第二節(jié) 品牌忠誠度測量  第三節(jié) 品牌忠誠營銷策略  第四節(jié) 挽回流失顧客第十二章 人力資源策略  第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理  第二節(jié) 人力資源的選拔與培訓(xùn)  第三節(jié) 內(nèi)部營銷第十三章 顧客服務(wù)策略  第一節(jié) 顧客服務(wù)  第二節(jié) 顧客服務(wù)內(nèi)容  第三節(jié) 顧客期望  第四節(jié) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十四章 服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量  第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理  第三節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理對策主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 服務(wù)營銷概述　　〔內(nèi)容提要〕　　本章首先論述了服務(wù)及其特征、服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類，從內(nèi)涵和外延對服務(wù)與服務(wù)業(yè)這兩個關(guān)鍵概念給予了較完整地詮釋；其次，簡述了服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的互動關(guān)系，揭示了服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長強(qiáng)大的推動作用，并說明經(jīng)濟(jì)特別是知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展；其三，分析了服務(wù)營銷的特點，明確了服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品營銷的區(qū)別；最后，梳理了服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展軌跡，明確了該學(xué)科各階段的研究重點，并討論了經(jīng)濟(jì)全球化對服務(wù)業(yè)與服務(wù)營銷的促進(jìn)作用。　　〔導(dǎo)入案例〕　　服務(wù)營銷——一個歷史的視角　　1979年，約翰遜·史密斯&尼斯利（Johnson Smith&Knisely）咨詢顧問公司的一位主要負(fù)責(zé)人加里·尼斯利向從事服務(wù)營銷工作的人員詢問了上面這個問題。尼斯利還特別調(diào)查了幾個高級營銷管理人員，他們都有豐富的產(chǎn)品營銷經(jīng)驗（因其出色的營銷才能而知名），并轉(zhuǎn)入服務(wù)行業(yè)。這些管理人員也發(fā)現(xiàn)了區(qū)別。當(dāng)他們試圖直接將消費(fèi)品營銷實踐應(yīng)用于服務(wù)業(yè)時（后來證明部分是成功的），他們發(fā)現(xiàn)了區(qū)別。“假日飯店”（Holiday Inns Inc.）的詹姆斯·L·肖爾，以前曾在寶潔公司工作，發(fā)現(xiàn)無法把消費(fèi)品企業(yè)的營銷系統(tǒng)應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)。他與其他被調(diào)查的管理人員一起，描述了某些重復(fù)發(fā)生的問題。首先，服務(wù)營銷組合的變量要比消費(fèi)品的多。肖爾認(rèn)為服務(wù)業(yè)的營銷與運(yùn)作的聯(lián)結(jié)比制造業(yè)更為緊密，因此，服務(wù)生產(chǎn)過程是營銷過程的一部分。其次，顧客介入是商品營銷與服務(wù)營銷的一個主要區(qū)別，來自于有形產(chǎn)品企業(yè)的管理人員從未想過與顧客直接對話，對于肖爾來說，推銷賓館房間可歸結(jié)成一種“人對人”的銷售?！　?hellip;…

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