客戶至上-101種再提高服務(wù)水平的實用方法

內(nèi)容概要

作者的話：我對客戶服務(wù)滿懷熱忱。我發(fā)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)能夠令人愉快，我孜孜以求這樣的效果。另一方面，我發(fā)現(xiàn)低劣的客戶服務(wù)讓人心生不滿，然而每天都能目睹幾起。在我的腦海中，與并不很在意所采用的客戶服務(wù)方式的商家相比較，那些提供了高水平客戶服務(wù)的商家獲取成功、發(fā)展壯大的幾率無疑會大得多。
    我喜歡光顧那些能以絕佳的服務(wù)帶給我意外驚喜的商家。每次我與這些商家接觸的時候——通過電話、通過網(wǎng)絡(luò)、通過信件或是走進他們的店門，我都禁不住即興地對?？蛻舴?wù)評論一番。據(jù)我觀察，多年以來，我們都已經(jīng)習(xí)慣于接受一般水平的服務(wù)。所以一旦有人的確提供了出色的客戶服務(wù)，我們就不可能視而不見。
    那些對客戶服務(wù)信守承諾的商家總是能夠建立起一個龐大的忠實的客戶群。這些商家在人們的口頭傳頌之中成長，他們的顧客一直與之榮辱與共。
    同樣的，有多少次你與朋友們坐下來抱怨說，你去過的一家商店提供的服務(wù)令人震驚？作為顧客，我們都將商店對待自己的惡劣態(tài)度四處宣揚開來，與過去相比，我們在最終決定將自己辛辛苦苦賺來的錢花在何處之前，都更加依賴于向朋友尋求推薦。
    作為店主和經(jīng)營者，我們都有提供出色的客戶服務(wù)的機會，但這并不僅僅涉及到服務(wù)于顧客的店員，還包括時間、精力并涉及到每個人的真心承諾。我認為無論在哪個領(lǐng)域或行業(yè)，要想建立一家盈利的商店，最好的辦法就是全心全意地致力于提供最高水平的客戶服務(wù)。
    本書將向你解釋應(yīng)該如何贏得這一目標。并不需要花費大量的金錢，也不需要投入許多的時間，你只要對客戶服務(wù)的價值、它在商家未來的成功之路中所起到的重要作用抱有堅定的信念便足夠了。

作者簡介

安德魯·格里菲斯是一位職業(yè)的營銷顧問。本書是一本國際暢銷書。他的公司－“營銷專家”為中小型公司和商店的管理人員提供實用的，富有創(chuàng)造力的營銷建議和解決方案。

書籍目錄

作者鳴謝本書簡介概論：客戶服務(wù)管理的十個問題 一、什么是客戶服務(wù) 二、了解你的客戶和他們的需求 三、以尊敬的態(tài)度來對待顧客 四、提供出色的客戶服務(wù)給你的商店所帶來的益處 五、低劣的客戶服務(wù)的十個表現(xiàn)形式 六、顧客抱怨之時，他們抱有什么期望呢 七、你需要對競爭者了如指掌 八、客戶服務(wù)的激情（CSP） 九、客戶服務(wù)的未來 十、反復(fù)涉及到的主題第一章 了解你的顧客 1 始終都要站在顧客的立場之上  2 顧客對你有何期望 3 雇用一位神秘購物者來評估你的商店 4 客觀地評價你的商店 5 花時間與你的顧客談一談 6 鼓勵顧客你提出你們的意見 7 如果你向顧客問意見，就要準備傾聽 8 立即開展顧客滿意度的調(diào)查第二章 工作環(huán)境 9 人們是否可以輕輕松松光顧你的商店 10 商店的人口處是否富有吸收力 11 布局是否合理 12 對你自己和你的產(chǎn)品充滿自信 13 有沒有加快客戶服務(wù)的方法 14 背景音樂的音量是否過大 15 清潔很重要 16 外觀會隨著歲月的流失而變難看第三章 員工管理第四章 便于顧客購買你的產(chǎn)品第五章 私人之間的聯(lián)絡(luò)第六章 面對面的客戶服務(wù)第七章 電話形式的客戶服務(wù)第八章 促銷材料第九章 客戶服務(wù)和因特網(wǎng)第十章 售后跟蹤是種良好的客戶服務(wù)第十一章 公司內(nèi)部的客戶服務(wù)第十二章 維持個人對客戶服務(wù)的許若第十三章 當出了問題之時附加章節(jié)－有關(guān)客戶服務(wù)的二十個技巧附錄：隨身攜帶的空白表格后記關(guān)于作者

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