服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

內(nèi)容概要

本書(shū)是國(guó)內(nèi)首部系統(tǒng)、全面、科學(xué)研究服務(wù)質(zhì)量廉政價(jià)模型的專(zhuān)著具有很高的學(xué)術(shù)價(jià)值和較強(qiáng)的可操作性。
    服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型一直是國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究的核心，也是全球企業(yè)管理領(lǐng)域的前沿課題。
    如何提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)；如何動(dòng)態(tài)地全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量；如何及時(shí)地將整個(gè)服務(wù)鏈的各個(gè)限段分解評(píng)價(jià)，從而盡快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)所在；如何在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間制定應(yīng)對(duì)方案其中的核心要素又是什么？這些問(wèn)題嚴(yán)重制約著企業(yè)的發(fā)展。本書(shū)將先進(jìn)的西方管理科學(xué)理論和實(shí)踐精髓與中國(guó)本土情況恰到好處地結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用大量圖表和生動(dòng)簡(jiǎn)潔的文字形成了科學(xué)、實(shí)用的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)值模型。它的出版，可望大大改變我國(guó)企業(yè)管理中在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的、衡量、分析方面的被動(dòng)和模糊狀態(tài)，從而快速提高服務(wù)質(zhì)量，全面增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者簡(jiǎn)介

崔立新，1967年4月15日出生，天津大學(xué)工業(yè)管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)學(xué)士和技術(shù)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)工學(xué)碩士，南開(kāi)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院管理學(xué)博士，現(xiàn)任北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授。
    近年來(lái)致力于服務(wù)質(zhì)量研究，在核心雜志上發(fā)表相關(guān)論文7篇，其中1篇被SSHP檢索；參編教材3本，共計(jì)14萬(wàn)字

書(shū)籍目錄

第一章 引論 第一節(jié) 服務(wù)社會(huì)的到來(lái) 第二節(jié) 服務(wù)社會(huì)的本質(zhì)和特點(diǎn) 第三節(jié) 我國(guó)正在快速步入服務(wù)社會(huì) 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究的意義第二章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的界定及特性 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展?fàn)顩r 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵——變革觀念 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)第三章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)造 第一節(jié) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵  第二節(jié) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)造第四章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型 第一節(jié) 差距分析模型 第二節(jié) SERVQUAL評(píng)價(jià)模型 第三節(jié) Q矩陣：衡量服務(wù)質(zhì)量的多維評(píng)價(jià)模型 第四節(jié) 基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型 第五節(jié) 價(jià)值曲線(xiàn)評(píng)價(jià)模型第五章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究 第一節(jié) 排隊(duì)證與顧客感知服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 顧客與服務(wù)提供者的溝通管理第六章 我國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題及對(duì)策研究 第一節(jié) 歷史回顧與目前存在的問(wèn)題 第二節(jié) 轉(zhuǎn)變觀念，建立質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，追求全面顧客滿(mǎn)意 第三節(jié) 用科學(xué)的態(tài)度和方法尋找適合我國(guó)國(guó)情的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理方法參考文獻(xiàn) 致謝

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