服務質(zhì)量評價模型
出版時間：2003-5 出版社：經(jīng)濟日報出版社 作者：崔立新 頁數(shù)：331 字數(shù)：250000
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內(nèi)容概要
本書是國內(nèi)首部系統(tǒng)、全面、科學研究服務質(zhì)量廉政價模型的專著具有很高的學術(shù)價值和較強的可操作性。
服務質(zhì)量的評價模型一直是國內(nèi)外服務質(zhì)量研究的核心，也是全球企業(yè)管理領(lǐng)域的前沿課題。
如何提供顧客滿意的服務；如何動態(tài)地全程跟蹤服務質(zhì)量；如何及時地將整個服務鏈的各個限段分解評價，從而盡快發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在；如何在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間制定應對方案其中的核心要素又是什么？這些問題嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展。本書將先進的西方管理科學理論和實踐精髓與中國本土情況恰到好處地結(jié)合起來，運用大量圖表和生動簡潔的文字形成了科學、實用的動態(tài)評價值模型。它的出版，可望大大改變我國企業(yè)管理中在服務產(chǎn)品質(zhì)量的、衡量、分析方面的被動和模糊狀態(tài)，從而快速提高服務質(zhì)量，全面增強企業(yè)競爭力。
作者簡介
崔立新，1967年4月15日出生，天津大學工業(yè)管理專業(yè)工學學士和技術(shù)經(jīng)濟專業(yè)工學碩士，南開大學國際商學院管理學博士，現(xiàn)任北京理工大學管理與經(jīng)濟學院副教授。
近年來致力于服務質(zhì)量研究，在核心雜志上發(fā)表相關(guān)論文7篇，其中1篇被SSHP檢索；參編教材3本，共計14萬字
書籍目錄
第一章 引論 第一節(jié) 服務社會的到來 第二節(jié) 服務社會的本質(zhì)和特點 第三節(jié) 我國正在快速步入服務社會 第四節(jié) 服務質(zhì)量評價模型研究的意義第二章 服務與服務質(zhì)量 第一節(jié) 服務的界定及特性 第二節(jié) 服務質(zhì)量研究的發(fā)展狀況 第三節(jié) 服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵——變革觀念 第四節(jié) 服務質(zhì)量是建立競爭優(yōu)勢的基礎第三章 顧客感知服務質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)造 第一節(jié) 顧客感知服務質(zhì)量的內(nèi)涵 第二節(jié) 顧客感知服務質(zhì)量的構(gòu)造第四章 顧客感知服務質(zhì)量的評價模型 第一節(jié) 差距分析模型 第二節(jié) SERVQUAL評價模型 第三節(jié) Q矩陣：衡量服務質(zhì)量的多維評價模型 第四節(jié) 基于心理學判斷標準的比較評價模型 第五節(jié) 價值曲線評價模型第五章 顧客感知服務質(zhì)量的相關(guān)研究 第一節(jié) 排隊證與顧客感知服務質(zhì)量 第二節(jié) 顧客與服務提供者的溝通管理第六章 我國服務質(zhì)量管理問題及對策研究 第一節(jié) 歷史回顧與目前存在的問題 第二節(jié) 轉(zhuǎn)變觀念，建立質(zhì)量型服務團隊，追求全面顧客滿意 第三節(jié) 用科學的態(tài)度和方法尋找適合我國國情的顧客感知服務質(zhì)量管理方法參考文獻 致謝
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用戶評論 (總計1條)
- 我個人認為這是一個非常好的一個對服務業(yè)有幫助的書籍。讓主觀評價性很強的服務評價標準有了量化的指標。