如何贏得顧客的心

內(nèi)容概要

也許你看過許多客戶服務(wù)方面的書籍。經(jīng)由這些書籍你也學(xué)到了一些客戶服務(wù)的觀念和方法。但是，我敢肯定地說你過去看過的任何一本客戶服務(wù)方面的書都沒有這本書給你的幫助大，這本書不僅是改變你的服務(wù)觀念、服務(wù)技巧的巔峰之作，更是一本真誠可信又切實(shí)可行的操作指南。它絕對簡單、有效、做得到。    本書有兩大特點(diǎn)：　　第一就是這本書里所有的服務(wù)觀念和服務(wù)技巧都是來自于世界一流的推銷大師、推銷訓(xùn)練大師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。他們經(jīng)由這些觀念、方法而成就今天輝煌的事業(yè)。這些方法對他們有用。同樣對你也一定有用。    第二就是這本書沒有空洞的理論和說教，而是真實(shí)有效的案例。經(jīng)由這些服務(wù)案例來闡述世界上最有效的客戶服務(wù)法則。

書籍目錄

第一章  如何使推銷越來越輕松  樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念  有些事情不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人  要思考顧客不再購買的原因  如何處理顧客的反對意見？  如何建立一個(gè)客戶推介系統(tǒng)？  什么是客戶服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)？  推銷就是問對問題  推銷販賣的就是話術(shù)第二章  如何永遠(yuǎn)地留住你的顧客  永遠(yuǎn)站在客戶的一邊  不斷地寄感謝卡給客戶  服務(wù)的黃金法則  打電話向顧客致謝  為顧客節(jié)省每一分錢  寧可自己吃虧，也不要讓顧客受累  全方位地關(guān)心顧客  幫助顧客作一些重要的決定  主動(dòng)跟客戶聯(lián)絡(luò)  讓顧客容易找到你  熟記顧客長像  你所做的服務(wù)并不一定要讓顧客知道  服務(wù)從心開始  牢記顧客的姓名  微笑的魅力  保持與客戶聯(lián)系的5種方式  即使顧客不買你的產(chǎn)品，你也要感謝他  客戶服務(wù)要掌握靈活性  多說“請”和“謝謝”  為什么觸摸顧客的手會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感？  真誠而坦率地贊美顧客  什么是客戶服務(wù)的阿路哈精神？  對顧客永遠(yuǎn)抱有一顆感恩的心  顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情第三章  如何爭取正在流失的顧客  100％的重視顧客的意見及問題  什么是客戶服務(wù)的“加碼藝術(shù)”？  與客戶一起度過美好的時(shí)光  流失一位顧客會(huì)有多大的損失？  為顧客投訴提供方便  努力讓顧客感覺舒適  絕不對顧客說“不”  什么是解決顧客問題的最佳方案？第四章  如何處理顧客的抱怨  一位滿意的顧客能帶來多少價(jià)值？  向顧客做問卷調(diào)查  什么叫做英雄式服務(wù)？  如何寫優(yōu)良的抱怨回函？  每位顧客都是重要的，都是值得你尊重的  英國航空公司是如何安撫有抱怨的乘客的？　8種錯(cuò)誤地處理顧客抱怨的方式是什么？  處理顧客抱怨的6大步驟  佐丹奴服飾公司如何處理顧客的抱怨？  麥凱信封公司如何處理客戶的抱怨？  處理顧客抱怨的有效話術(shù)  顧客抱怨是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)第五章  如何提高顧客的滿意度  向顧客提供保證或是作出承諾  盡可能地為顧客提供方便  按照客戶的要求去做  如何應(yīng)對顧客的不合理要求？  客戶服務(wù)要有一個(gè)系統(tǒng)  沃爾瑪是如何做到令顧客滿意的？  質(zhì)量的好壞由顧客說了算  客戶服務(wù)就是不斷解決顧客問題的過程  麥當(dāng)勞是如何服務(wù)的？  提升服務(wù)品質(zhì)  準(zhǔn)時(shí)交貨  退款要及時(shí)  為顧客排隊(duì)提供方便  不要讓顧客承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)  顧客服務(wù)一要快樂，二要快樂，三還是要快樂  給顧客的價(jià)格一定要公平合理第六章  如何塑造顧客的忠誠度  誰是世界上最講究服務(wù)的公司？  向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從公司老總做起  客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳  什么是溫馨的顧客服務(wù)？  做顧客的生活顧問  做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)  幫助客戶得到他們想要的  為顧客設(shè)立免費(fèi)專線電話  北歐航空公司提供的最佳服務(wù)  吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本  做事一定要有透明度  最好的客戶服務(wù)是產(chǎn)品的零故障  推銷就像是嫁女兒  要持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)  使用顧客忠誠卡  如何建立顧客對你的信賴感？  為顧客服務(wù)要言行一致  永遠(yuǎn)比你承諾的多做一點(diǎn)點(diǎn)第七章  如何不斷地贏得新顧客  設(shè)身處地為顧客著想  用你的眼神與顧客溝通  絕不只為銷售而服務(wù)  預(yù)先考慮顧客的需求  先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)  一次登門拜訪勝過九次電話溝通  送顧客一些小禮物　不要耍嘴皮子，要有實(shí)際行動(dòng)  把自己打扮成專業(yè)客戶服務(wù)人員的樣子  世界一流人脈關(guān)系專家是如何吸引顧客的？  柴田和子是如何做客戶服務(wù)的？第八章  21世紀(jì)客戶服務(wù)必解問題  顧客應(yīng)享用哪些權(quán)益？  為什么對顧客的關(guān)懷很重要？  航空公司如何吸引顧客？  你在多大程度上滿足了顧客的需要？  為什么說尋求顧客的想法很重要？  如何使用電話為顧客服務(wù)？  好的品質(zhì)就是能符合顧客的需求  為什么做不好客戶服務(wù)？  什么是三種不同的服務(wù)觀念？  什么是服務(wù)的附加價(jià)值？  什么是高品質(zhì)的服務(wù)？  客戶服務(wù)的三個(gè)階段  什么是差異化服務(wù)？  如何使?jié)M意的顧客變成忠誠的顧客？  什么叫人性化服務(wù)？附錄后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　如何使推銷越來越輕松　　樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念　　世界第一名汽車推銷員、金氏世界紀(jì)錄保持者喬·吉拉德說：“其實(shí)我真正賣的世界第一名的產(chǎn)品不是汽車，而是我自己——喬·吉拉德。以前如此，未來也是如此?！变N售領(lǐng)域里一個(gè)最大的迷惑就是許多業(yè)務(wù)人員以為他們賣的是產(chǎn)品。其實(shí)，真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是他的個(gè)人。同樣，顧客買的也不是你的產(chǎn)品，而是你的服務(wù)精神和態(tài)度。你是世界上獨(dú)一無二的產(chǎn)品。顧客喜歡你的為人、你的個(gè)性、你的風(fēng)格，他才會(huì)購買你的產(chǎn)品。顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。

編輯推薦

　　幫助你成為世界上最受客戶寵愛的人，一個(gè)人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵看他服務(wù)了多少顧客，一個(gè)人服務(wù)的顧客越多，他就越成功越賺錢?！　〕晒︿N售的起點(diǎn)在于成功的開發(fā)客源。任何一家公司都要在業(yè)務(wù)經(jīng)營中形成切實(shí)可行的顧客服務(wù)策略。在銷售領(lǐng)域里，除了你自己，沒有人可以限制你的收入。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最值得、最劃算的投資。顧客最關(guān)心的有三種東西：一是人的心態(tài)和行動(dòng)，二是產(chǎn)品和服務(wù)，三是流程。必須學(xué)會(huì)如何做好“顧客服務(wù)”，這樣才是“輕松銷售”的最好方法。請改變你對客戶的思考、接觸及說話的方式。

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