世界500強工作規(guī)范

內(nèi)容概要

　　在商業(yè)競爭愈發(fā)激烈的今天，擁有具備良好職業(yè)素養(yǎng)的人才已經(jīng)成為世界500強企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。對于一家企業(yè)而言，無論規(guī)模大小，員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)行為的規(guī)范程度，都直接影響著企業(yè)的管理成本、運轉(zhuǎn)效率，甚至決定著企業(yè)的存亡。　　減實、敬業(yè)只是一個具備良好職業(yè)素養(yǎng)的員工最基本的品質(zhì)。培育了大多數(shù)世界500強企業(yè)的西方發(fā)達國家，它們的工商企業(yè)在經(jīng)歷了百余年的競爭和發(fā)展后，形成了一整套相對成熟、完善的員工職業(yè)素養(yǎng)和職場工作的培訓(xùn)規(guī)范。其中不僅包括自動自發(fā)、富有責(zé)任感、沒有任何借口等抽象概念，而且蘊藏著大量簡潔、高明的處理工作細節(jié)的實用策略，如一次請假、一次會議、一次應(yīng)聘面試，甚至是“如何處理小道消息”、“如何與難纏的人打交道”這樣的職場細節(jié)等。工作中幾乎所有細節(jié)都將在《細節(jié)導(dǎo)師：世界500強工作規(guī)范（最新修訂版）》中得到細致、清晰的解答?！　　都毠?jié)導(dǎo)師：世界500強工作規(guī)范（最新修訂版）》由美國管理協(xié)會約請查耐先生依據(jù)自身經(jīng)驗及大量資料創(chuàng)作完成，協(xié)會專家組最終審定并向全體成員及社會各界強力推薦，這是一部企業(yè)人力資源部門的必備書、也是個人職場進階的必讀書，自問世以來受到來自包括世界500強企業(yè)在內(nèi)的眾多企業(yè)，管理層和員工的廣泛贊譽，被稱為“員工職業(yè)訓(xùn)練第一書”。

作者簡介

　　塞·查耐（Cy Chamey），世界著名商務(wù)管理咨詢大師，查耐聯(lián)合公司總裁。從事企業(yè)管理培訓(xùn)及顧問工作近30年，創(chuàng)造出多種獨特的管理方式，幫助眾多組織機構(gòu)在管理細節(jié)上進行規(guī)范，使之成為行業(yè)翹楚。他的客戶遍及全球，其中多為世界500強企業(yè)。在常年對客戶的跟蹤研究以及培洲咨淘工作中，他積累了大量資料和經(jīng)驗，因接受美國管理協(xié)會委托，創(chuàng)作完成《細節(jié)導(dǎo)師：世界500強工作規(guī)范》一書，自出版以來暢銷不衰，被譽為“員工職業(yè)訓(xùn)練第一書”。

書籍目錄

A缺勤預(yù)防意外事故的發(fā)生憤怒堅持自我工作態(tài)度調(diào)查B標(biāo)準檢查C事業(yè)想換一份工作嗎走在公司的前列實現(xiàn)成功所必需的關(guān)鍵技能求職面試事業(yè)規(guī)劃變化成為優(yōu)勝者在公司兼并中生存培訓(xùn)新同事承擔(dān)責(zé)任團隊合作交流書面交流使用電子郵件如何處理小道消息閱讀身體語言在非正式情況下使用電話技巧在虛擬環(huán)境中與同事之間與管理人員之間十“不要”沖突預(yù)防在你和他人之間調(diào)解忠告談話創(chuàng)造力應(yīng)用SCAMPER方法客戶服務(wù)D制定決策和同事們一起個人分派委托難于相處的人如何對付這種人批評談話文化多樣性E授予職權(quán)接受職權(quán)品行端正辦公室禮儀離職談話F反饋提出意見接受意見G確定個人目標(biāo)H歧視衛(wèi)生保健關(guān)注身體健康關(guān)注精神健康招聘如何面試應(yīng)聘者核查證明I對他人施加影響對高級管理人施加影響L領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)習(xí)做更優(yōu)秀的讀者做終身學(xué)習(xí)者參加培訓(xùn)，提高技能傾聽M工作成果評價會議參加會議如何縮短會議時間管理與會者做會議記錄導(dǎo)師尋找合適的導(dǎo)師同導(dǎo)師友好相處錯誤金錢如何獲得更高的薪水N談判雙贏戰(zhàn)術(shù)人際交往P書面工作減少混亂工作成績考核制訂計劃辦公室斗爭生存指南匯報亡作使用視覺媒介工具解決難題發(fā)揮獨創(chuàng)精神發(fā)揚團隊合作精神十大原則生產(chǎn)效率項目管理十大原則R內(nèi)部重組與縮減規(guī)模改革之后的生活改革工作過程人際關(guān)系培養(yǎng)與同事之間的關(guān)系促進與老板之間的關(guān)系S安全照顧自己自信自我發(fā)展宣傳你的觀點演講準備工作克服怯場征服聽眾壓力T團隊合作尋找合適的成員貢獻自己的力量與難纏的人打交道學(xué)會與不愛說話的人交往時間管理培訓(xùn)充分利用各種培訓(xùn)機會培養(yǎng)接班人V遠景規(guī)劃勾勒自己的藍圖語音郵件W在家辦公寫作技巧

章節(jié)摘錄

　　缺勤　　缺勤會給每個人都帶來損失，而如果由于你的缺勤，公司必需雇用臨時工或者命令其他員工加班時，公司的損失會更大。由于臨時工的能力一般較差，缺勤很可能會降低客服質(zhì)量；由于部分員工常常要替別人當(dāng)班，缺勤還會破壞同事之間的關(guān)系。在公司的老板看來，出勤率高的員工意味著對公司更加負責(zé)?！　∧銘?yīng)該盡一切努力來保證出勤，因為缺勤會中斷你正在進行的工作，并給那些代替你工作的同事帶來壓力?！　?.有時你不必去公司上班，比如當(dāng)發(fā)生下列幾種情況時：　　你得了某種傳染病，可能會傳染給其他人，造成情況更加惡化時，可以不上班?！　∧阋驗榻】祮栴}服用了某種藥物，可能在工作中引發(fā)意外時，可以不上班?！　?.如果你需要請假，應(yīng)該提前說明，以便你的同事能夠盡快安排人手?！　?.注意身體，這樣你就不會經(jīng)常缺勤。以下是對健康有益的幾條建議：　　培養(yǎng)積極樂觀的精神，有助于提高身體對抗疾病的免疫力?！　〗?jīng)常鍛煉身體。不要做自己討厭的運動，否則不利于長壽。多做自己喜歡的運動，比如滑冰、在林蔭路上散步等能使心跳加速的運動。鍛煉一段時間后，隨著身體水平的提高，你可以在感覺不到任何壓力的前提下提高運動的水平和頻率。多做自己喜歡的運動，如爬樓梯、步行去商店等，這樣你的身心都會感覺愉快?！　《嗪人Ｋ坏梢郧鍧嵣眢w內(nèi)臟，還可以促使你少吃食物?！　∠硎芸鞓?，做一些能夠使自己歡笑的事情。工作中的日常事務(wù)會給我們帶來壓力，而歡笑則可以驅(qū)除這些壓力?！　〗?jīng)常舒展身體。在工作問隙和午餐時間，應(yīng)該盡量多舒展身體，這會使你感覺充滿活力?！　「纳莆盏臓I養(yǎng)成分。人們常說“吃什么補什么”，如果　　你不想放棄那些給自己的生活帶來樂趣的食物，你就應(yīng)該少吃肉類和脂肪含量過多的食物，多吃蔬菜和水果，這最終會使你身體健康、氣色紅潤。此外還要多餐少吃，不要在感到饑餓之后暴飲暴食?！　☆A(yù)防意外事故的發(fā)生　　在公司中，防止意外情況的發(fā)生是每個人的職責(zé)，采取必要的預(yù)防性措施無論從經(jīng)濟上，還是精神上都會收到巨大的回報。　　1.在使用有毒物質(zhì)時要格外小心，如果毒素進入人體，就會對神經(jīng)系統(tǒng)、骨骼和生殖器官造成損害。毒素可能會以灰塵、煙霧、蒸汽和氣體的方式吸人人體內(nèi)部?！　‘?dāng)你從事下列這些行為時，有毒物質(zhì)可能會乘機侵入體內(nèi)：　　在灰塵密布的場所進食；　　吃飯前不洗手；　　在灰塵密布的場所，或者在使用有毒的化學(xué)物質(zhì)時舔舐嘴唇；　　將食物直接暴露在灰塵密布的場所中。　　2.通過下面的方法可以減少中毒的機會：　　在工作中，盡量使用無危險的產(chǎn)品來代替有毒的化學(xué)物質(zhì)；　　穿戴合適的防護服、護目鏡和手套來保護自己；　　確保在密閉的空間內(nèi)進行有危險性的工作；　　改善通風(fēng)條件，使空氣暢通；　　詳細寫明使用危險化學(xué)物品的步驟；　　實行輪流作業(yè)以減少與有毒物品的接觸；　　在每天的工作結(jié)束后，先洗澡再回家；　　吃東西時盡量遠離有毒區(qū)域；　　接受培訓(xùn)，了解哪種物質(zhì)對人體有害、如何安全地使用化學(xué)藥品、如何正確清理化學(xué)垃圾、如何正確穿戴防護服及其注意事項、如何處理突發(fā)事件。　　發(fā)現(xiàn)溢流、異味和泄露后馬上報告?！　?.人的健康一旦受到損害后會很難恢復(fù)。保護自己的聽力，要注意以下幾點：　　定時維修機器，以減少噪音；　　盡量使用吸音材料；　　噪音量大的機器應(yīng)擺放在隔離密閉的空間中；　　使噪音區(qū)遠離員工工作區(qū)；　　隨時佩戴保護聽力的設(shè)備?！　?.改善工作場所的工效因素。工效因素是指通過研究工作設(shè)備，降低操作人員的疲勞度和不適，使工作環(huán)境更加適應(yīng)員工需要的應(yīng)用科學(xué)，它可以使員工避免受到以下傷害：　　背部扭傷；　　肩膀、手臂和脖頸疼痛；　　眼睛過度疲勞；　　重復(fù)性扭傷?！　?.在工作中，有些問題通過改善工作環(huán)境就能加以解決。其中，典型的問題包括：　　不斷伸手去夠某件物品；　　不斷彎腰；　　需要在某地長時間站立或蹲坐；　　需要使用工具從事重復(fù)性的動作?！　?.通過下面幾項措施可以防止工作中可能發(fā)生的問題：　　尋求幫助，改進自己的工作方式；　　提出建議，對工作方式改進；　　在搬運重物時要格外小心；　　經(jīng)常舒展身體，不要在一個地方蹲坐或站立太久；　　使自己適應(yīng)工作環(huán)境；　　同公司的健康及安全協(xié)會的主管和會員討論安全問題?！　?.背部扭傷是最常見的工傷，可以通過下面的方法來避免：　　遵守工作場所的慣例；　　不時轉(zhuǎn)動身體，避免僵硬；　　按照設(shè)備或工具的正確用法加以使用；　　預(yù)見可能發(fā)生的問題后向人尋求幫助；　　不時舒展身體；　　鍛煉背部肌肉；　　穿平跟、防滑的鞋子?！　?.如果需要搬運重物，你應(yīng)當(dāng)注意：　　在開始之前做好具體的搬運計劃；　　預(yù)算貨物重量，找出最簡單的搬運方法；　　在需要時請別人幫忙；　　站立時兩腳之間的跨度要與肩同寬；　　蹲下身，兩手緊抓重物；　　使重物緊貼著你的身體，就像你要擁抱它的姿勢；　　腿部肌肉用力，搬起重物，注意背部要挺直；　　確保自己能夠看清楚前面的路；　　穩(wěn)妥而緩慢地移動重物；　　避免扭傷腰部，要用兩腳而不要用腰帶動身體轉(zhuǎn)動?！　嵟　≡谏钪?，憤怒是相當(dāng)自然的一部分。同沖突一樣，憤怒也可以是積極的，因為它能夠促使你克服困難。但是如果你的怒火是針對某些人的，那么這種憤怒則是有害的。了解這些，可以幫助你控制憤怒的消極方面?！　∧銘?yīng)該　　承認自己的憤怒?！　〔槊鲬嵟母?，弄清楚哪個人或哪件事是使你憤怒的真正原因，抑或僅僅是一次偶然事件，但卻觸發(fā)了你的無名之火？　　要采取行動，不能只是被動地做出反應(yīng)。憤怒的對象應(yīng)該針對具體事件、行為和事情，不能針對某個人。　　如果你覺得難以控制自己，可以試著做深呼吸，再從一數(shù)到十，然后盡可能冷靜地做出反應(yīng)。如果連這些也難以做到的話，你可以選擇暫時離開，直到你感覺到能夠冷靜而理性地對待此事時再回來處理。必要的話，可以先和與此無關(guān)的第三者談話交流。　　如果你把自己的憤怒寫下來，以便讓其他人看到時，注意不要把初稿示人，而是要等到二十四小時之后再重新瀏覽自己所寫的內(nèi)容，斟酌語言和語調(diào)。如果可能的話，讓一個你信得過并且能夠保持公正的同事幫你修改所寫內(nèi)容。　　對待對方時，你應(yīng)該　　在對方發(fā)泄怒火時仔細聆聽。　　模仿對方的行為，采取與之一致的姿勢。如果對方是坐著的，你也應(yīng)該坐下，如果對方是站著的，你也應(yīng)該站起來?！　∽寣Ψ桨言捳f完，使他有機會傾吐心中的不快?！　”硎纠斫鈱Ψ降母星?，承認對方的憤怒是應(yīng)當(dāng)?shù)摹！　〕姓J對方的立場，使他明白你的意見同他一致以及你對這次事件的理解?！　”苊馐褂每赡軐?dǎo)致對方的憤怒升級的語言?！　”３掷潇o而又從容的心態(tài)，使用平靜的聲調(diào)（可以從語音和語速上判斷出來）同對方交流?！　椭鷮Ψ浇鉀Q困難，以免發(fā)生類似情況?！　】纯磳Ψ竭€有沒有更多的難題，限定解決所有這些困難的時間?！　猿肿晕摇　猿肿约翰煌谑饬枞耍侵妇S護自己的觀點和立場，而不是靠爭斗來解決問題。堅持自己的人會通過與人們進行誠實、公正、非對抗性的交流來表達自己的需要?！　?.重視自己的需求，提高自尊感。當(dāng)你堅持自己時，你會自我感覺良好，因為你意識到自己對遇到的境況和挫折做出了正確反應(yīng)。　　2.學(xué)會辨認堅持自己和盛氣凌人之間的區(qū)別，不要盛氣凌人。把精力集中在使你產(chǎn)生挫折感的事情上，而不是某個人身上?！　?.學(xué)會問心無愧地拒絕，你有權(quán)利維護自己的感情和需要?！　?.也許你會發(fā)現(xiàn)自己的心怦怦直跳，雙手也在發(fā)抖，但是不要讓自己失控，因為只有這樣才能更好地堅持自己。　　5.當(dāng)你堅持自己時，應(yīng)該面對“你的對手”，同時保持站立的姿勢，背部挺直，兩肩放松。要坦率而直接地注視對方，但要避免挑釁般地死盯住某個人?！　?.說話時要吐字清晰、斬釘截鐵、語調(diào)穩(wěn)健。你的聲音越從容，你就會越自信?！　?.向他人說明使你感到不滿的具體原因（比如：“這份報告缺少目錄頁”）。　　8.向他人說明你的感情（比如：“這份送交的報告缺少非常重要的部分，這令我很不安”）?！　?.用你的身體和聲音說明你所關(guān)切的事情是非常重要的：　　發(fā)言時斬釘截鐵；　　清晰而緩慢地說出自己的需求；　　保持身體前傾；　　正視對方?！　?0.說話時要強調(diào)自我，這是堅持自己的真正本質(zhì)，做到這一點你就能清楚地表達自己的愿望和期待，同時還不必把對方置于敵對的立場上。比如，你可以采用“我想”，“我感覺”，“我愿意”等句式來表達自己的意愿：　　11.在闡明自己的觀點時不要把與主題無關(guān)的旁枝末節(jié)混合在一起。如果談話的局面暫時失控，你可以說：“我理解你的感受，但是我覺得應(yīng)該首先解決問題?！睆亩氐皆瓉淼脑掝}上去?！　?2.如果你感到對方在敷衍你或者有意拖延時間，你可以使用“重復(fù)播放”的技巧，盡可能多地重復(fù)自己的觀點。比如，你可以不斷地說：“這件事我們下次再談。剛才我們正在談的問題是……”　　13.要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而論。比如，說“這些報告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得盡快完成”更有效?！　?4.說明如果不照你說的話去做，會給雙方造成什么樣的后果?！　?5.在你必須拒絕某項請求時，不要一開口就先說對不起。如果你對一件事情不覺得抱歉就不必非得表示歉意。要斬釘截鐵而不是彬彬有禮地表示拒絕，并輔以簡短明白的解釋，冗長的解釋會使事情復(fù)雜化?！　?6.如果你們的討論毫無進展，你可以對交談的過程做簡單的回顧。比如，你可以說：“我覺得我們在兜圈子，這真讓人泄氣。我到底做錯了什么？可你卻根本不能理解我。”　　17.堅定地說出自己的觀點，但也不要忽視對方的觀點中有價值的因素。做好傾聽以及尊重其他見解的準備，樂于對任何有道理的觀點表示贊同，但對那些仍然令你無法接受的觀點要堅持己見。　　18.如果你們不能達成一致，就需要采取折中的辦法，你可以說：“我們還是保留各自的意見吧。”然后繼續(xù)進行自己的工作。同時，你需要盡最大可能避免再次與此人合作或者避開此事。　　堅持自我自測題　　你需要提高堅持自我的能力嗎？用“是”或“否”來回答下面所有問題?！　∈恰》瘛　∥也荒芘袛嘧约旱男袨槭欠衩胺噶怂??！　∥腋杏X如果自己不能回答某個問題就應(yīng)該馬上道歉。　　當(dāng)我和其他人意見相左時總是先說：“抱歉”。　　當(dāng)我對某件事改變主意時，常常會感覺內(nèi)疚?！　‘?dāng)有人要求我提供幫助時，我總是會回答“是”?！　∶慨?dāng)犯了錯誤，我總是感覺內(nèi)疚，即使我知道如何改正也是這樣?！　∥艺J為我不能改變他人對待我的態(tài)度。　　當(dāng)我不能理解他人時，常常感覺尷尬?！　∥艺J為我無權(quán)決定將不太重要的工作任務(wù)推倒以后再做?！　∥也荒芫芙^其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一樣?！　‘?dāng)別人開始和我爭吵時，我不敢走開?！　∥覀€人的觀點沒有價值，尤其是當(dāng)我和大多數(shù)人意見不同時。　　當(dāng)別人命令我做某件事時，我不敢提出疑問?！　〈鸢福骸　∪绻慊卮稹笆恰钡膫€數(shù)達到了8～11個，說明在堅持自　　我方面，你還需要付出更多努力?！　∪绻慊卮稹笆恰钡膫€數(shù)在4～7個，說明你應(yīng)該進一步　　提高堅持自我的能力。　　如果你回答“是”的個數(shù)在0～5個，說明你能夠做到堅　　持自我，有良好的自尊感?！　」ぷ鲬B(tài)度調(diào)查　　日積月累，做好每一天的事?！　　上滦抑ㄋ上码娖鲃?chuàng)始人）　　人們的工作態(tài)度直接影響他們的工作效率。如果一家公司能夠調(diào)動員工的工作積極性，那么該公司很可能就會提高生產(chǎn)率和客戶服務(wù)質(zhì)量?！　T工更換頻繁、缺勤率高都能夠清楚地反映勞動力狀況不合理的問題。查明員工士氣低落的原因的最好方法是開展工作態(tài)度調(diào)查活動，這會使你的公司收集到重要的數(shù)據(jù)，得出員工工作態(tài)度不佳的原因?！　∪绻闼诘墓净虿块T正在開展工作態(tài)度調(diào)查，你可以通過采取以下積極行動，協(xié)助公司改善員工的工作態(tài)度。　　在開展工作態(tài)度調(diào)查活動之前　　以積極的態(tài)度出席任何有關(guān)工作態(tài)度普查活動的會議，但前提是要保證調(diào)查活動必須合法，調(diào)查過程必須由專業(yè)人員開展，調(diào)查目的必須符合員工的利益。做到這些，你需要確定：　　需要采取哪些措施確保調(diào)查活動采用不記名的方式進行；　　把活動采取的所有保密措施都告訴給參加調(diào)查的員工；　　需要多長時間回收調(diào)查試卷；　　需要采取哪些措施確保數(shù)據(jù)可靠；　　一線員工能否提出問題，供調(diào)查活動使用?！　≡陂_展工作態(tài)度調(diào)查活動中：　　誠實地回答所有問題?！　∪绻枰Ｃ艿脑挘⒁獠灰谠嚲砩蠈懗鲎约旱拿?。　　在回收試卷時　　找一份調(diào)查結(jié)果，以便在閑暇時進行認真細致地研究。如果每位員工都不能得到完整的調(diào)查問卷結(jié)果，你可以試試能否從公司的其他地方得到?！　〈龠M意見會的積極進行。不要提問那些會使任何人感覺尷尬的問題。把更多的精力放在研究下面的步驟和新的行動計劃上，不要一味指責(zé)別人?！　≈鲃迂撠?zé)某些行動，尤其是那些你能夠做到的事情，這樣可以調(diào)動其他人的積極性。如果不把所有的問題都留給你的上級去處理，就會大大提高解決問題的速度?！　≡陂_展工作態(tài)度調(diào)查活動后　　你可以通過提及調(diào)查活動以及原定的行動計劃，保持人們對活動的興趣?！　?biāo)準檢查　　標(biāo)準檢查是指在同最強勁的競爭對手或者一流公司進行競爭時，不斷對本公司的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程進行監(jiān)督檢查的過程?！　　笮l(wèi)?克恩斯（施樂集團執(zhí)行總裁）　　標(biāo)準檢查是將本公司同世界上經(jīng)驗最豐富的公司集團在生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)方面進行比較的一種方式。你可以通過對比其他經(jīng)驗豐富的公司，來發(fā)現(xiàn)其他公司是如何取得杰出業(yè)績的，甚至還可以為本公司找到切實可行的出路。當(dāng)然，能夠同時做到上面兩項是最理想的。

媒體關(guān)注與評論

　　從世界500強企業(yè)的成功經(jīng)驗中提取千余條精煉，有效的建議和策略，幫助你解答幾乎所有職場疑問，從確立目標(biāo)到制定決策；從項目管理到事業(yè)規(guī)劃，作為建議提出者和問題解決者，本書將幫助你：　　提高工作效率；　　與同事、上級和諧相處；　　提高管理時間、與人溝通等各方面能力；　　照顧好自己的身心需求；　　加速前進，邁向更高的階梯。　　這本書值得總裁送給每一位員工。擁有具備良好職業(yè)素養(yǎng)的員工，將大大節(jié)省管理成本，提高企業(yè)的競爭力。《細節(jié)導(dǎo)師：世界500強工作規(guī)范》將敬業(yè)、誠

編輯推薦

　　你隨時隨地的職場問題解決專家！美國管理協(xié)會約請創(chuàng)作，協(xié)會專家組最終審定并強力推薦，職場細節(jié)決定個人與企業(yè)成??！近千條細則規(guī)范職場應(yīng)用策略！　　從世界500強企業(yè)的成功經(jīng)驗中提取千余條精煉、有效的建議和策略，幫助你解答幾乎所有職場疑問。從確立目標(biāo)到制定決策，從項目重審到事業(yè)規(guī)劃，作為建議提出者和問題解決者，本書將幫助你：　　提高工作效率；與同事、上級和諧相處；提高管理時間、與人溝通等各方面能力；照顧好自己的身心需求；加速前進，邁向更高的階梯。

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