星級(jí)酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)介紹星級(jí)酒店餐飲服務(wù)員的整個(gè)工作流程及主線，詳細(xì)介紹了服務(wù)員在崗期間應(yīng)做的各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、技巧、禮儀等，以及與工作相關(guān)的紀(jì)律和制度等內(nèi)容。　　本叢書(shū)以星級(jí)酒店各崗位服務(wù)員的整個(gè)工作流程為主線，詳細(xì)介紹服務(wù)員從步入酒店開(kāi)始到下班離開(kāi)酒店為止的這一工作的各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關(guān)的紀(jì)律、制度等。叢書(shū)注重實(shí)用性、可操作性，是專業(yè)服務(wù)員充實(shí)自我、完善形象、實(shí)現(xiàn)自我提升的必備讀本，也是酒店業(yè)培訓(xùn)和管理的必備參考資料。

書(shū)籍目錄

第1章　餐飲服務(wù)員崗位認(rèn)知第1節(jié)　餐飲服務(wù)工作范圍／2一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作／2二、餐飲過(guò)程中的服務(wù)工作／4三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作／5四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具／7第2節(jié)　服務(wù)員崗位職責(zé)／8一、迎賓員／8二、餐廳服務(wù)員／9三、練習(xí)生／10四、餐廳傳菜員／11五、酒水員／11第3節(jié)　日常當(dāng)班工作要求／13一、步人酒店時(shí)／13二、進(jìn)人崗位時(shí)／13三、在工作時(shí)／13四、接聽(tīng)電話時(shí)／14五、上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)／15六、接受上級(jí)任務(wù)時(shí)／15七、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)／16八、遇到客人或同事時(shí)／16九、行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)／16十、客人向服務(wù)員詢問(wèn)時(shí)／16十一、準(zhǔn)備下班時(shí)／17十二、接受酒店治安管理時(shí)／17第4節(jié)　服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則／18一、上、下班須知／18二、個(gè)人行為規(guī)范／18三、對(duì)客人需求的回應(yīng)／19四、對(duì)客人建議事項(xiàng)的處理／19五、銷(xiāo)售服務(wù)的執(zhí)行／20六、工作時(shí)的安全注意事項(xiàng)／20七、溢出物的處理／20八、損壞及遺失／21九、失物招領(lǐng)事件的處理／21第5節(jié)　酒店三大紀(jì)律六項(xiàng)規(guī)定／22一、工作紀(jì)律／22二、勞動(dòng)紀(jì)律／23三、人事紀(jì)律／24四、行為規(guī)定／24五、保密規(guī)定／26六、財(cái)物規(guī)定／26七、出人規(guī)定／27八、食宿規(guī)定／27九、拾遺規(guī)定／28第2章　舉止儀態(tài)禮節(jié)要求　　29第1節(jié)　餐飲服務(wù)人員的儀表／30一、儀容／30二、著裝／30三、整體儀表要求／32第2節(jié)　餐飲服務(wù)人員的舉止／33一、舉止的—般要求／33二、表情／33三、站姿／34四、走姿／36五、坐姿／37六、蹲姿／39七、手勢(shì)／40第3節(jié)　餐飲服務(wù)中的禮貌／42一、餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)／42二、電話禮貌／45三、微笑／46附錄：餐廳常用服務(wù)用語(yǔ)集錦／48第4節(jié)　餐飲服務(wù)中的禮節(jié)／52一、服務(wù)禮節(jié)／52二、握手的禮節(jié)／54三、與客談話禮節(jié)／54四、次序禮節(jié)／55五、迎送禮節(jié)／56第3章　餐飲服務(wù)基本技能　　57第1節(jié)　擺臺(tái)技能／58一、臺(tái)面的類型／58二、擺臺(tái)的基本要求／59三、各種餐臺(tái)的排列方法／60四、安排席位／62五、臺(tái)面擺設(shè)／66第2節(jié)　端盤(pán)與托盤(pán)技能／71一、端盤(pán)與托盤(pán)的基本要求／71二、端盤(pán)與托盤(pán)的方法／71三、端盤(pán)與托盤(pán)行走的要領(lǐng)／72四、單手托盤(pán)技巧／73五、雙手托盤(pán)技巧／74六、肩托托盤(pán)技巧／74七、托盤(pán)上菜服務(wù)技工5／75八、托盤(pán)服務(wù)咖啡、茶技巧／76九、托盤(pán)服務(wù)果汁飲料技巧／78十、托盤(pán)服務(wù)啤酒技巧／78十一、托盤(pán)收拾桌面技巧／80十二、托盤(pán)更換餐盤(pán)技巧／80十三、托盤(pán)更換煙灰缸技巧／81十四、托盤(pán)服務(wù)注意事項(xiàng)／82第3節(jié)　餐巾折花技能／84一、餐巾折花的作用／84二、餐巾折花的基本要求及擺放／84第4節(jié)　點(diǎn)菜技能／86一、呈遞菜單／86二、向客人解釋菜單／86三、點(diǎn)菜服務(wù)／88四、記錄點(diǎn)菜／89第5節(jié)　上菜技能／92一、上菜順序／92二、上菜時(shí)機(jī)／95三、上菜的方法／96四、菜肴擺放要求／96五、特殊菜肴的上菜方法／97第6節(jié)　分萊技能／100一、分菜的工具／100二、分菜工具的使用方法／101三、分菜的基本要求／101四、分菜的方法／102五、各種特殊情況的分菜方法／102六、分菜技巧／103第7節(jié)　灑水服務(wù)技能／108一、示瓶／108二、冰鎮(zhèn)／108三、溜杯／109四、溫燙／109五、開(kāi)瓶／109六、潷酒／111七、斟酒／111第8節(jié)　撤盤(pán)技能／116一、撤盤(pán)的基本要求／116二、中餐撤盤(pán)／116三、西餐撤盤(pán)／117第9節(jié)　餐具擦拭技能／118一、準(zhǔn)備工作／118二、餐具的擦拭與擺放／118三、擦拭瓷器／118四、擦拭銀器／119五、擦拭玻璃器皿／120第10節(jié)　布巾使用與保管／121一、布巾的使用程序／121二、小毛巾的準(zhǔn)備／121三、更換小毛巾／122第4章　餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)　　123第1節(jié)　常規(guī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／124一、導(dǎo)餐服務(wù)／124二、傳菜服務(wù)／125三、軟飲料服務(wù)／126四、撤換餐具／126五、席間服務(wù)／127六、更換煙灰缸／128七、咖啡、茶及糖奶服務(wù)／129八、冰咖啡服務(wù)／129九、甜食服務(wù)／130十、結(jié)賬／130十一、送客人離開(kāi)餐廳／130第2節(jié)中　餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／132一、餐前清潔衛(wèi)生／132二、設(shè)施設(shè)備點(diǎn)檢／133三、零點(diǎn)擺臺(tái)／134四、問(wèn)候客人／135五、引領(lǐng)客人／135六、菜單展示／136七、落巾（鋪口布）／137八、茶水及拆筷套／137九、香巾服務(wù)／138十、飲料單確定／139十一、食品單確定／139十二、酒水推銷(xiāo)與服務(wù)／140十三、飲料服務(wù)／145十四、傳菜服務(wù)／146十五、香煙服務(wù)／148十六、更換餐具／148十七、更換煙灰缸／149十八、餐后甜食服務(wù)／150十九、客人桌面清潔／150二十、結(jié)賬服務(wù)／151二十一、為客人開(kāi)發(fā)票／153二十二、送客人離開(kāi)餐廳／153第3節(jié)　西餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／154一、迎接客人／154二、帶位／154三、拉椅讓座／155四、鋪餐巾／155五、點(diǎn)蠟燭（晚餐）／155六、推銷(xiāo)餐前飲品／156七、上餐前飲品服務(wù)／156八、上面包牛油／156九、遞送餐牌／156十、撤下餐前飲品杯具／157十一、送上酒單介紹餐酒／157十二、上葡萄酒／157十三、撤換及擺放餐具／157十四、上菜／157十五、巡臺(tái)／158十六、撤餐碟／158十七、詢問(wèn)客人意見(jiàn)／158十八、清潔桌面／158十九、推銷(xiāo)甜品、咖啡、茶／159二十、推銷(xiāo)餐后酒／159二十一、結(jié)賬／159二十二、送客／159第4節(jié)　自助餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／160一、預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)／160二、提供食品服務(wù)／161三、進(jìn)行食品的添加／162四、其他服務(wù)／162第5節(jié)　酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／163一、開(kāi)吧前的準(zhǔn)備工作／163二、客人引座服務(wù)／164三、為客人寫(xiě)酒水訂單／165四、提供酒水服務(wù)／165五、為客人提供飲料服務(wù)／165六、為客人提供二次服務(wù)／165七、為客人結(jié)賬／165八、歡送客人／166第6節(jié)　咖啡廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／167一、咖啡廳餐前準(zhǔn)備／167二、早餐服務(wù)／168三、午餐與晚餐服務(wù)／170四、咖啡廳服務(wù)注意事項(xiàng)／172第7節(jié)　茶坊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／173一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作／173二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)／173三、結(jié)賬送客服務(wù)／175第8節(jié)　客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／176一、送餐的訂餐服務(wù)／176二、送餐準(zhǔn)備／1 77三、送餐服務(wù)／178四、客房送餐服務(wù)注意事項(xiàng)／179第5章餐　飲應(yīng)急服務(wù)　　181第1節(jié)　服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理／182一、客人自身引起的問(wèn)題處理／182二、餐廳自身引起的問(wèn)題處理／186三、餐廳服務(wù)員引起的問(wèn)題處理／188第2節(jié)　緊急事項(xiàng)處理／189一、遇到盜搶事件的處理／189二、意外受傷事故的處理／189三、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理／191第6章　餐飲知識(shí)介紹　　193第1節(jié)　菜品／194一、四川菜／194二、廣東某／194三、山東菜／195四、江蘇菜／196五、浙江菜／196六、安徽菜／197七、福建菜／197八、湖南菜／198九、云南菜／198十、陜西菜／199十一、天津菜／199十二、北京某／200十三、上海菜／200十四、湖北菜／200附、錄：中國(guó)小吃英語(yǔ)／202第2節(jié)　酒水／206一、酒類／206二、茶／210三、咖啡／212四、其他飲品／214

圖書(shū)封面

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