星級(jí)酒店前廳服務(wù)員培訓(xùn)

內(nèi)容概要

本書介紹星級(jí)酒店前廳服務(wù)員培訓(xùn)一書共分8章，主要介紹了前廳服務(wù)員崗位認(rèn)知、前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié)、訂房業(yè)務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等內(nèi)容。    本叢書以星級(jí)酒店各崗位服務(wù)員的整個(gè)工作流程為主線，詳細(xì)介紹服務(wù)員從步入酒店開始到下班離開酒店為止的這一工作的各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關(guān)的紀(jì)律、制度等。叢書注重實(shí)用性、可操作性，是專業(yè)服務(wù)員充實(shí)自我、完善形象、實(shí)現(xiàn)自我提升的必備讀本，也是酒店業(yè)培訓(xùn)和管理的必備參考資料。

書籍目錄

第1章  前廳服務(wù)員崗位認(rèn)知  第1節(jié) 酒店前廳的認(rèn)識(shí)    一 酒店前廳的概念    二 前廳的任務(wù)    三 前廳的地位和作用  第2節(jié) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)    一 前臺(tái)接待員    二 機(jī)場(chǎng)接待員    三 行李員    四 門童    五 總機(jī)話務(wù)員    六 商務(wù)中心服務(wù)員    七 咨詢員  第3節(jié) 前廳服務(wù)員日常當(dāng)班工作要求    一 步入酒店時(shí)    二 進(jìn)入崗位時(shí)    三 在工作時(shí)    四 接聽電話時(shí)    五 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)    六 接受上級(jí)任務(wù)時(shí)    七 向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)    八 遇到客人或同事時(shí)    九 行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)    十 客人向服務(wù)員詢問時(shí)    十一 準(zhǔn)備下班時(shí)    十二 接受酒店治安管理時(shí)  第4節(jié) 前廳內(nèi)外部協(xié)作要求    一 前廳內(nèi)部結(jié)合    二 外部協(xié)作  第5節(jié) 前廳服務(wù)員紀(jì)律認(rèn)知    一 工作態(tài)度    二 服從上司    三 出勤管理    四 制服及名牌    五 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生    六 員工衣柜    七 員工食常用膳規(guī)則    八 員工通道    九 員工住宿管理第2章  前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié)第3章  前廳訂房業(yè)務(wù)第4章  前廳接待服務(wù)第5章  前廳禮賓服務(wù)第6章  前廳問詢服務(wù)第7章  前廳總機(jī)服務(wù)第8章  前廳商務(wù)中心服務(wù)附錄：旅游行業(yè)工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

書摘四、接聽電話時(shí)    1．接聽細(xì)節(jié)    接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××酒店”。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房問號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須復(fù)述以請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。    當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒有時(shí)，你才可說“您放心，我一定辦好”。對(duì)方說“謝謝”，你可回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道“再見”。    2．當(dāng)對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)    如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時(shí)，你應(yīng)委婉地說“對(duì)不起，這是××酒店，客房部的電話是××”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是××酒店”，然后將電話“砰”地掛上。    3．當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)    若對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而她又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對(duì)方說完后，你再?gòu)?fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對(duì)方說“沒有”后，并發(fā)出“再見”的結(jié)束語時(shí)，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。而絕不能簡(jiǎn)單地說“××不在，你等會(huì)再打電話日巴”。    若對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請(qǐng)她給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟她什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說“我不知道她去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。    P13

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