零售業(yè)賣場管理與培訓

內(nèi)容概要

《零售業(yè)賣場管理與培訓》一書共分為11章。其主要內(nèi)容有：首先介紹了賣場的組織架構(gòu)、人員職責及設(shè)計規(guī)劃，然后著重講述了賣場的服務禮儀、陳列管理、理貨管理、促銷管理、收銀管理、商品管理及防損、廣告、服務管理的方方面面。    《零售業(yè)經(jīng)營管理與培訓》系列叢書從中國零售企業(yè)目前的實際情況出發(fā)，就零售企業(yè)的經(jīng)營與管理做了全面、系統(tǒng)的闡述，介紹了一大批實際、實用、實踐的方法和技巧，具有極強的實用性和可操作性。不僅是一套較佳的零售經(jīng)營管理用書，也是一套不可多得的培訓教材；不僅可以指導一線員工，同時也可供管理者和經(jīng)營者參考、借鑒。

書籍目錄

第1章 賣場組織結(jié)構(gòu) 第1節(jié) 賣場組織構(gòu)成  一、組織架構(gòu)  二、部門職能 第2節(jié) 賣場人員職責  一、管理人員職責  二、作業(yè)人員職責 第3節(jié) 賣場人員配置  一、賣場人員配置方法  二、員工配置應注意問題第2章 賣場設(shè)計規(guī)劃 第1節(jié) 賣場設(shè)計  一、賣場設(shè)計原則  二、賣場設(shè)計要素  三、賣場設(shè)計技巧 第2節(jié) 賣場規(guī)劃  一、賣場規(guī)劃原則  二、賣場規(guī)劃要點 第3節(jié) 商品布局第3章 賣場服務禮儀 第1節(jié) 儀容儀表禮儀 第2節(jié) 行為舉止禮儀 第3節(jié) 服務語言管理第4章 賣場陳列管理 第1節(jié) 賣場陳列策略 第2節(jié) 商品配置表設(shè)計第5章 賣場理貨管理 第1節(jié) 賣場理貨內(nèi)容 第2節(jié) 賣場理貨規(guī)定 第3節(jié) 賣場補貨程序第6章 賣場促銷管理 第1節(jié) 促銷活動實施 第2節(jié) 促銷應對技巧第7章 賣場收銀管理 第1節(jié) 賣場收銀作業(yè)安排 第2節(jié) 賣場收銀人員排班管理 第3節(jié) 賣場收銀操作技巧第8章 賣場商品管理 第1節(jié) 了解商品組合 第2節(jié) 做好商品陳列 第3節(jié) 商品鮮度管理第9章 賣場安全防損 第1節(jié) 員工作業(yè)安全 第2節(jié) 賣場防損管理第10章 賣場廣告管理 第1節(jié) 賣場廣告概述 第2節(jié) 賣場廣告制作第11章 顧客服務管理 第1節(jié) 賣場服務管理 第2節(jié) 客服中心服務管理 第3節(jié) 顧客投訴處理 第4節(jié) 顧客服務質(zhì)量提升

章節(jié)摘錄

書摘2，服務投訴處理技巧    顧客的抱怨有時候是因賣場員工的服務而引起，服務是無形的，不能像商品那樣事實明確、責任清晰，只能夠依靠顧客與員工雙方的敘述，因此，服務問題要明確責任是比較困難的。    (1)處理類似問題時，客服人員一定要明確“顧客就是上帝”這一宗旨；    (2)首先聽取顧客的不滿，向顧客誠懇地道歉，向顧客承諾以后保證不再會發(fā)生類似的事件；    (3)必要時與當事人(員工)一起向顧客表示歉意；    (4)待事件處理完畢后，對這位員工在精神上、物質(zhì)上給予一定的補償。這樣做的基本出發(fā)點是讓顧客發(fā)泄自己的不滿，使顧客在精神上得到一定的滿足，從而贏得顧客對賣場的信賴；    (5)事件處理完畢，賣場管理人員要對員工的處理顧客關(guān)系技巧方面進行必要的培訓，使企業(yè)員工能夠在措辭和態(tài)度上應對得體，以減少類似投訴的發(fā)生。P201

編輯推薦

這是本為有志于零售業(yè)管理工作的讀者設(shè)計的一本通俗易懂的書籍。主要涉及賣場方面的管理，如賣場的設(shè)計規(guī)劃、服務禮儀、組織結(jié)構(gòu)、陳列管理、理貨管理、促銷管理、收銀管理、商品管理、廣告管理、安全防損和服務管理等。條理清晰，針對性、實用性強，是一本很不錯的賣場管理培訓教材。

圖書封面

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