零售業(yè)賣場(chǎng)管理與培訓(xùn)

內(nèi)容概要

《零售業(yè)賣場(chǎng)管理與培訓(xùn)》一書共分為11章。其主要內(nèi)容有：首先介紹了賣場(chǎng)的組織架構(gòu)、人員職責(zé)及設(shè)計(jì)規(guī)劃，然后著重講述了賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀、陳列管理、理貨管理、促銷管理、收銀管理、商品管理及防損、廣告、服務(wù)管理的方方面面。    《零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與培訓(xùn)》系列叢書從中國(guó)零售企業(yè)目前的實(shí)際情況出發(fā)，就零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理做了全面、系統(tǒng)的闡述，介紹了一大批實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐的方法和技巧，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。不僅是一套較佳的零售經(jīng)營(yíng)管理用書，也是一套不可多得的培訓(xùn)教材；不僅可以指導(dǎo)一線員工，同時(shí)也可供管理者和經(jīng)營(yíng)者參考、借鑒。

書籍目錄

第1章 賣場(chǎng)組織結(jié)構(gòu) 第1節(jié) 賣場(chǎng)組織構(gòu)成  一、組織架構(gòu)  二、部門職能 第2節(jié) 賣場(chǎng)人員職責(zé)  一、管理人員職責(zé)  二、作業(yè)人員職責(zé) 第3節(jié) 賣場(chǎng)人員配置  一、賣場(chǎng)人員配置方法  二、員工配置應(yīng)注意問(wèn)題第2章 賣場(chǎng)設(shè)計(jì)規(guī)劃 第1節(jié) 賣場(chǎng)設(shè)計(jì)  一、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)原則  二、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)要素  三、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)技巧 第2節(jié) 賣場(chǎng)規(guī)劃  一、賣場(chǎng)規(guī)劃原則  二、賣場(chǎng)規(guī)劃要點(diǎn) 第3節(jié) 商品布局第3章 賣場(chǎng)服務(wù)禮儀 第1節(jié) 儀容儀表禮儀 第2節(jié) 行為舉止禮儀 第3節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言管理第4章 賣場(chǎng)陳列管理 第1節(jié) 賣場(chǎng)陳列策略 第2節(jié) 商品配置表設(shè)計(jì)第5章 賣場(chǎng)理貨管理 第1節(jié) 賣場(chǎng)理貨內(nèi)容 第2節(jié) 賣場(chǎng)理貨規(guī)定 第3節(jié) 賣場(chǎng)補(bǔ)貨程序第6章 賣場(chǎng)促銷管理 第1節(jié) 促銷活動(dòng)實(shí)施 第2節(jié) 促銷應(yīng)對(duì)技巧第7章 賣場(chǎng)收銀管理 第1節(jié) 賣場(chǎng)收銀作業(yè)安排 第2節(jié) 賣場(chǎng)收銀人員排班管理 第3節(jié) 賣場(chǎng)收銀操作技巧第8章 賣場(chǎng)商品管理 第1節(jié) 了解商品組合 第2節(jié) 做好商品陳列 第3節(jié) 商品鮮度管理第9章 賣場(chǎng)安全防損 第1節(jié) 員工作業(yè)安全 第2節(jié) 賣場(chǎng)防損管理第10章 賣場(chǎng)廣告管理 第1節(jié) 賣場(chǎng)廣告概述 第2節(jié) 賣場(chǎng)廣告制作第11章 顧客服務(wù)管理 第1節(jié) 賣場(chǎng)服務(wù)管理 第2節(jié) 客服中心服務(wù)管理 第3節(jié) 顧客投訴處理 第4節(jié) 顧客服務(wù)質(zhì)量提升

章節(jié)摘錄

書摘2，服務(wù)投訴處理技巧    顧客的抱怨有時(shí)候是因賣場(chǎng)員工的服務(wù)而引起，服務(wù)是無(wú)形的，不能像商品那樣事實(shí)明確、責(zé)任清晰，只能夠依靠顧客與員工雙方的敘述，因此，服務(wù)問(wèn)題要明確責(zé)任是比較困難的。    (1)處理類似問(wèn)題時(shí)，客服人員一定要明確“顧客就是上帝”這一宗旨；    (2)首先聽取顧客的不滿，向顧客誠(chéng)懇地道歉，向顧客承諾以后保證不再會(huì)發(fā)生類似的事件；    (3)必要時(shí)與當(dāng)事人(員工)一起向顧客表示歉意；    (4)待事件處理完畢后，對(duì)這位員工在精神上、物質(zhì)上給予一定的補(bǔ)償。這樣做的基本出發(fā)點(diǎn)是讓顧客發(fā)泄自己的不滿，使顧客在精神上得到一定的滿足，從而贏得顧客對(duì)賣場(chǎng)的信賴；    (5)事件處理完畢，賣場(chǎng)管理人員要對(duì)員工的處理顧客關(guān)系技巧方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使企業(yè)員工能夠在措辭和態(tài)度上應(yīng)對(duì)得體，以減少類似投訴的發(fā)生。P201

編輯推薦

這是本為有志于零售業(yè)管理工作的讀者設(shè)計(jì)的一本通俗易懂的書籍。主要涉及賣場(chǎng)方面的管理，如賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、服務(wù)禮儀、組織結(jié)構(gòu)、陳列管理、理貨管理、促銷管理、收銀管理、商品管理、廣告管理、安全防損和服務(wù)管理等。條理清晰，針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，是一本很不錯(cuò)的賣場(chǎng)管理培訓(xùn)教材。

圖書封面

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