服務(wù)力

內(nèi)容概要

如果說在市場經(jīng)濟(jì)的特征還未得到充分體現(xiàn)的時候，服務(wù)對于企業(yè)來說只是一碟可有可無的小菜的話，那么以改革開放后的二十世紀(jì)八九十年代，服務(wù)就是企業(yè)必不可少的一桌大餐，而如今，服務(wù)對于企業(yè)來說則成了象征著品質(zhì)和實力的豪華盛宴，更重要的是，這場豪華盛宴既璀璨奪目、誘人前往，又具有豐富的營養(yǎng)價值，真可謂“集時尚與實用用一身”。       如何看待企業(yè)活動當(dāng)中的客戶服務(wù)工作？如何把無形的服務(wù)變成有形的價值？如何不斷提升企業(yè)的服務(wù)力以便全面增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭力？隨著第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，這些問題已經(jīng)成為這個時代最值得企業(yè)關(guān)心的問題之一。事實上，我們就生活在這樣一個時代：對顧客而言，不同產(chǎn)品和服務(wù)的惟一區(qū)別不過是服務(wù)質(zhì)量上的差別，這種差別，即這種極其細(xì)微的不同，體現(xiàn)在顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的一種親切的認(rèn)同感——這就是競爭優(yōu)勢；對企業(yè)而言，服務(wù)力是企業(yè)核心競爭力的一個非常重要的組成部分，甚至就是企業(yè)的核心競爭力本身，于是為客戶提供滿意而值得信賴的服務(wù)就應(yīng)該成為所有企業(yè)在各個環(huán)節(jié)的工作焦點。

作者簡介

李建軍：中國人民大學(xué)MBA畢業(yè)，現(xiàn)任北京曼特·阿肯集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)及集團(tuán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級顧問。在加強(qiáng)客戶服務(wù)管理和完善客戶服務(wù)技能方面具有極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并成功開設(shè)多期“金鑰匙服務(wù)體系”課程。

書籍目錄

序：服務(wù)是一種生活方式Ⅰ服務(wù)力就是核心競爭力  一、服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品維修  二、有形服務(wù)與無形服務(wù)  三、銷售和服務(wù)的血脈關(guān)系  四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠度  五、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力為零  六、好服務(wù)=高利潤+低成本Ⅱ  客戶需求與服務(wù)品質(zhì)  一、掌握更多的客戶需求信息  二、微笑服務(wù)的品質(zhì)延伸  三、了解客戶的期望值  四、客戶需要的有形服務(wù)和無形服務(wù)  五、客戶的個性化需求Ⅲ  客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程  一、 銷售前服務(wù)  二、銷售中服務(wù)  三、銷售后服務(wù)  附錄  企業(yè)服務(wù)流程圖表Ⅳ  提升服務(wù)力的途徑  一、全面打造服務(wù)競爭力  二、始終以客戶為尊  三、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)  四、提供個性化的服務(wù)  五、有效處理客戶投訴  六、密切關(guān)注競爭對手參考文獻(xiàn)

媒體關(guān)注與評論

　　產(chǎn)品同質(zhì)化時代企業(yè)制勝的最后一張王牌，全新的客戶服務(wù)理念，頂尖的客戶服務(wù)方案，為所有致力于滿足客戶需求者提供的服務(wù)策略盛宴。

編輯推薦

　　被稱為“全球第一CE0”的杰克·韋爾奇在其自傳中寫道：“公司不能保證你的飯碗。只有讓顧客滿意，才能保住飯碗。”如何看待企業(yè)活動當(dāng)中的客戶服務(wù)工作？如何把無形的服務(wù)變成有形的價值？如何不斷提升企業(yè)的服務(wù)力以便全面增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭力？這些問題已經(jīng)成為這個時代最值得企業(yè)關(guān)心的問題之一。本書就向你攤開“產(chǎn)品同質(zhì)化”時代企業(yè)制勝的最后一張王牌，給你一份全新的客戶服務(wù)理念，頂尖的客戶服務(wù)方案，為所有致力于滿足需求者提供的服務(wù)策略盛宴！

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