酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容概要

隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，各地星級(jí)酒店簡(jiǎn)直可以用遍地開花來(lái)形容，但最新星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的頒布，卻讓許多具備星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)“硬件”的酒店卻因“軟件”——服務(wù)的不達(dá)標(biāo)而落選；酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，旅客對(duì)酒店的選擇往往也更加重視服務(wù)。    在酒店“硬件”水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等“軟件”已成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而培訓(xùn)正是酒店“軟件”建設(shè)之本。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，才能適應(yīng)集約化經(jīng)營(yíng)的需要，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。    本書即從“軟件”——規(guī)范和提升服務(wù)的角度出發(fā)，聚集了一批富有豐富理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英和服務(wù)人才參與策劃和審核，以客人住店需求和活動(dòng)規(guī)律為主線，以酒店接待服務(wù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)為對(duì)象，用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理原理和方法及國(guó)家最新星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的要求，設(shè)計(jì)而成的系統(tǒng)的星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)教材，旨在為酒店奠定星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)，從而達(dá)到應(yīng)有的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。    該書內(nèi)容包括服務(wù)人員崗位認(rèn)知、基本禮儀禮節(jié)、前廳服務(wù)流程和技能、管家服務(wù)流程和技能、客房服務(wù)流程和技能、餐飲服務(wù)流程和技能、銷售公關(guān)服務(wù)流程和技能、商場(chǎng)服務(wù)流程和技能、康樂服務(wù)流程和技能、酒店安全管理與防范等。    該書全面、系統(tǒng)，內(nèi)容由淺入深、可操作性極強(qiáng)，是酒店星級(jí)服務(wù)技能提升的極佳培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 酒店服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃  1-1 酒店培訓(xùn)體系 1-2 酒店部門培訓(xùn)計(jì)劃第二章 酒店崗位認(rèn)知培訓(xùn)  2-1 前廳部崗位說(shuō)明 2-2 客房部崗位說(shuō)明 2-3 餐飲部崗位說(shuō)明 2-4 銷售部崗位說(shuō)明 2-5 安全部崗位說(shuō)明 2-6 商場(chǎng)商崗位說(shuō)明 2-7 康樂中心崗位說(shuō)明第三章 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)  3-1 入住接待 3-2 客人行李服務(wù) 3-3 前臺(tái)溝通協(xié)調(diào) 3-4 商務(wù)中心服務(wù) 3-5 總機(jī)服務(wù) 3-6 前廳結(jié)賬服務(wù)第四章 客房服務(wù)技能培訓(xùn)  4-1 客房服務(wù)準(zhǔn)備工作 4-2 客戶對(duì)客服務(wù)流程與技巧 4-3 客房清潔整理 4-4 客戶保養(yǎng)作業(yè)第五章 管家服務(wù)技能培訓(xùn)  5-1 洗衣房服務(wù)與作業(yè) 5-2 公共區(qū)域清潔技能 5-3 酒店綠化服務(wù)第六章 餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)  6-1 餐飲服務(wù)禮儀 6-2 餐廳服務(wù)技能第七章 銷售與公關(guān)活動(dòng)培訓(xùn)  7-1 酒店訂房作業(yè) 7-2 公關(guān)接待程序與標(biāo)準(zhǔn) 7-3 酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)知識(shí)第八章 商場(chǎng)部服務(wù)技能培訓(xùn) 第九章 康樂中心服務(wù)培訓(xùn) 第十章 酒店安全管理培訓(xùn) 第十一章 酒店服務(wù)英語(yǔ)常用口語(yǔ)培訓(xùn)

圖書封面

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