店鋪顧客管理

內(nèi)容概要

本書著重闡述了顧客管理對于店鋪的重要性，并就顧客滿意、顧客服務(wù)以及顧客忠誠等店鋪顧客管理的焦點(diǎn)問題進(jìn)行了深入探討。    本書共分七章，第一章在導(dǎo)入店鋪顧客管理的重要性的同時(shí)，提出了店鋪管理的基本理念——顧客至上，即一切以顧客為中心；第二章通過分析顧客心理和顧客購買行為，為店鋪提供了如何創(chuàng)造顧客的基本策略和方法；第三章以顧客服務(wù)戰(zhàn)略為中心，探討了店鋪顧客服務(wù)的重要性、店鋪如何圍繞顧客設(shè)計(jì)服務(wù)，以及店鋪顧客服務(wù)管理的關(guān)鍵問題；第四章圍繞顧客滿意度，提出了顧客滿意戰(zhàn)略和顧客滿意經(jīng)營理論，以及如何測量和提高顧客滿意度的基本方法；第六章著重探討了店鋪如何對待顧客抱怨，以及店鋪預(yù)防和處理顧客抱怨的方法和技巧；第五章是店鋪顧客管理的重中之重；第七章就不同行業(yè)的店鋪提出了各具特色的顧客服務(wù)和管理策略。    本書最大的特點(diǎn)就是，具有易讀性、創(chuàng)新性和可操作性。本書從中國店鋪經(jīng)營的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代市場營銷的最新理念，用通俗易懂的語言、翔實(shí)的案例，系統(tǒng)而深刻地探討了店鋪顧客管理的理論與方法，對店鋪經(jīng)營者以及店鋪從業(yè)人員來說，具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。

書籍目錄

第一章  顧客是店鋪的生命  第一節(jié)  顧客的界定  第二節(jié)  顧客是店鋪的自要資產(chǎn)  第三節(jié)  “顧客至上”是店鋪?zhàn)罨镜慕?jīng)營準(zhǔn)則第二章  店鋪顧客開發(fā)  第一節(jié)  透析顧客心理  第二節(jié)  了解顧客購買行為  第三節(jié)  創(chuàng)造顧客第三章  店鋪顧客服務(wù)  第一節(jié)  店鋪顧客服務(wù)概述  第二節(jié)  導(dǎo)入店鋪顧客服務(wù)戰(zhàn)略  第三節(jié)  店鋪顧客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)  第四節(jié)  完善店鋪顧客服務(wù)管理第四章  顧客滿意戰(zhàn)略  第一節(jié)  顧客滿意戰(zhàn)略概述  第二節(jié)  顧客滿意度管理  第三節(jié)  顧客滿意經(jīng)營第五章  讓顧客忠誠于店鋪  第一節(jié)  顧客忠誠  第二節(jié)  留住顧客  第三節(jié)  培養(yǎng)顧客忠誠  第四節(jié)  維系顧客忠誠的策略第六章  顧客抱怨管理  第一節(jié)  店鋪經(jīng)營需要顧客抱怨  第二節(jié)  顧客抱怨預(yù)防  第三節(jié)  顧客抱怨處理第七章  典型店鋪顧客管理策略  第一節(jié)  百貨店顧客管理策略  第二節(jié)  專賣店顧客管理策略  第三節(jié)  餐飲店顧客管理策略  第四節(jié)  其他店鋪顧客管理策略附錄    中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法  ××百貨公司售后服務(wù)管理規(guī)定  ××商場顧客服務(wù)管理表格參考文獻(xiàn)

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