顧客價(jià)值鏈與顧客滿意

內(nèi)容概要

介
　　隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平的提高，生活價(jià)值追求和滿足生活需要手段的多元化，生活追求已經(jīng)成為一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的價(jià)值體系，人們在本能或有意識(shí)地通過調(diào)節(jié)體系中的各種價(jià)值環(huán)節(jié)，追求生活價(jià)值的最大化。消費(fèi)活動(dòng)是顧客價(jià)值中的一個(gè)子系統(tǒng)，而某個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，只是這個(gè)子系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分。因此，某項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)中的“顧客滿意”，是顧客消費(fèi)價(jià)值系統(tǒng)，乃至生活價(jià)值體系中各種因素作用的結(jié)果。

作者簡介

崔迅，男，1962年生。中國海洋大學(xué)管理學(xué)院營銷與電子商務(wù)系副主任、副教授、博士，中國市場學(xué)會(huì)理事。主要研究領(lǐng)域。
    苗錫哲，男，1964年生。中國海洋大學(xué)管理學(xué)院營銷與電子商務(wù)系副主任、副教授、碩士。主要研究領(lǐng)域，市場營銷管理與策劃。
    仲偉林，男，1

書籍目錄

１ 生活與生活價(jià)值追求  1.1 關(guān)于價(jià)值的概念  1.2 生活價(jià)值追求追求與消費(fèi)——生活價(jià)值追求模型  1.3 生活價(jià)值追求多元化與“生活價(jià)值生態(tài)體系”  1.4 小結(jié)２ 顧客價(jià)值鏈與ＡＢＵＰ顧客滿意策略  2.1 顧客生活價(jià)值鏈——解析顧客生活價(jià)值生態(tài)體系  2.2 顧客消費(fèi)價(jià)值鏈——分析顧客消費(fèi)價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)  2.3 顧客價(jià)值鏈與顧客滿意機(jī)制  2.4 ABUP顧客滿意組合策略  2.5 小結(jié)３ 羅陀羅一五行矩陣分析法——東方融合思維方式與企業(yè)、顧客價(jià)值分析  3.1 東西方文化思維與企業(yè)經(jīng)營管理  3.2 佛教思維方式的體現(xiàn)——曼陀羅矩陣  3.3 “五行”思想——事物間的辯證關(guān)系  3.4 曼陀羅——五行矩陣分析法  3.5 企業(yè)價(jià)值分析——企業(yè)整體戰(zhàn)略價(jià)值鏈  3.6 顧客生活價(jià)值分析  3.7 小結(jié)４ 顧客滿意的企業(yè)文化與經(jīng)營理念  4.1 企業(yè)與顧客的關(guān)系  4.2 顧客導(dǎo)導(dǎo)幾的企業(yè)文化特征  4.3 顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化形成機(jī)制及其培育５ 消費(fèi)者行為與顧客滿意  5.1 顧客的類型及行為特征  5.2 顧客心理與行為  5.3 顧客滿意分析６ 顧客滿意戰(zhàn)略思考  6.1 關(guān)于顧客滿意戰(zhàn)略  6.2 顧客價(jià)值的識(shí)別  6.3 顧客價(jià)值的創(chuàng)造７ 顧客滿意與顧客關(guān)系管理  7.1 顧客關(guān)系管理理念  7.2 顧客關(guān)系管理程序  7.3 顧客關(guān)系管理內(nèi)容  7.4 顧客關(guān)系管理信息技術(shù)８ 顧客滿意與顧客忠誠       后記

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