呼叫中心管理

內(nèi)容概要

目前全世界每年通過呼叫中心的銷售額達到6500億美元；截至2002年底，我國建立呼叫中心的企業(yè)約4000家，呼叫中心的座席總數(shù)已達96200個。 呼叫中心的客體管理包括語言管理和語音管理；呼叫中心的主體管理包括主管、經(jīng)理管理和座席代表管理。 呼叫中心的綜合管理包括建構(gòu)管理、戰(zhàn)略管理、流程管理、知識管理、客戶關(guān)系管理、營銷管理、績效管理、數(shù)字管理、制度管理和文化管理等。
陳巖，浙江大學(xué)、中國人

書籍目錄

1呼叫中心管理——網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理
2呼叫中心的語言管理
2. 1呼叫中心語言管理的定位
2. 2呼叫中心3E過程型語言管理
專欄1：磋商準則
2. 3呼叫中心語言監(jiān)聽評估與激勵

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