客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)地研究了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM)的思想、管理理念、應(yīng)用體系和功能組件，設(shè)計(jì)了Internet時(shí)代企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的解決方案和方法。全書對客戶關(guān)系管理的定義、基礎(chǔ)架構(gòu)、企業(yè)組織再造、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)及CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)等問題進(jìn)行了深入探討，較深刻地論述了客戶關(guān)系管理環(huán)境下呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、決策支持系統(tǒng)的建設(shè)、以及CRM與MIS（企業(yè)信息系統(tǒng)）、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）等應(yīng)用系統(tǒng)的整合和集成方法，詳盡闡述了客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力、推動(dòng)電子商務(wù)開展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面電子化運(yùn)營目標(biāo)方面的重要作用。    本書是國內(nèi)第一本全面研究和介紹客戶關(guān)系管理的著作，將為國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理規(guī)劃人員和廣大經(jīng)濟(jì)管理界人士提供有益的幫助，同時(shí)也適合企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、系統(tǒng)工程等專業(yè)領(lǐng)域的研究人員閱讀和參考。

作者簡介

王廣宇：現(xiàn)任職于中國工商銀行總行。長期以來致力于金融與計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)IT專業(yè)服務(wù)的研究與推進(jìn)，在信息系統(tǒng)應(yīng)用集成、項(xiàng)目規(guī)劃、管理咨詢、以及ERP、SCM和CRM等大型垂直軟件系統(tǒng)、解決方案諸領(lǐng)域有較深入的理論研究和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與多家知名的IT企業(yè)、咨詢機(jī)構(gòu)和專

書籍目錄

前言：客戶關(guān)系管理——閃亮登場的企業(yè)全面電子化運(yùn)營方案第一章  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)背景下企業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展  第一節(jié)  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)商務(wù)e化    一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)與企業(yè)商務(wù)e化    二、“準(zhǔn)電子商務(wù)”與企業(yè)“商務(wù)e化”    案例研究  第二節(jié)  知識管理——商務(wù)e化企業(yè)的運(yùn)營機(jī)制    一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營管理    二、知識管理——嶄新的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制    案例研究  第三節(jié)  “以客戶為中心”——商務(wù)e化企業(yè)的戰(zhàn)略航標(biāo)    一、誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑    二、為什么要重點(diǎn)樹立客戶戰(zhàn)略    三、以客戶為中心，推進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）    案例研究第二章  客戶關(guān)系研究  第一節(jié)  重新認(rèn)識我們的客戶    一、客戶導(dǎo)向的時(shí)代    二、客戶是誰    三、客戶與企業(yè)價(jià)值鏈    案例研究  第二節(jié)  客戶定位    一、企業(yè)如何開展客戶定位    二、客戶定位與客戶流失分析    案例研究  第三節(jié)  客戶接觸點(diǎn)  第四節(jié)  客戶滿意度與忠誠度  一、客戶滿意度研究  ……第三章  客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論第四章  客戶關(guān)系管理應(yīng)用：組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)第五章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)第六章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力研究第七章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理的整合第八章  客戶關(guān)系管理在中國——以在中國商業(yè)銀行的應(yīng)用為案例參考書目后記

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