服務(wù)

前言

服務(wù)，指向未來的競爭    一個世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣．質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。在服務(wù)上，最能體現(xiàn)這一點!                                             ——張瑞敏    在市場競爭日趨激烈的今天，市場主體不約而同地面臨著經(jīng)營的全球性難題——企業(yè)問產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的問題。    企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。例如，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家電行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，一家企業(yè)在某一技術(shù)方面有所突破，其他廠家會迅速跟進(jìn)，在技術(shù)與質(zhì)量上保持同步。于是在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的前提下，各大廠商紛紛高舉“服務(wù)”大旗以建立競爭優(yōu)勢。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”，榮事達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，等等。企業(yè)對服務(wù)的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對于服務(wù)所花費的精力和資金投入在逐步上升。    可見，企業(yè)最終的競爭，就是服務(wù)。產(chǎn)品的品質(zhì)提升嚴(yán)重受到時代科技水平的制約和制造成本的限制，當(dāng)產(chǎn)品競爭到一定程度，再度提升的難度和代價都極大，只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力。    服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素!    從本書列舉的海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)身上，我們不難懂得“服務(wù)”的重要性。這些優(yōu)秀的企業(yè)，都有一個共同的特征．就是把“竭盡全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價值觀，并在執(zhí)行中完美演繹!在商業(yè)界流行著這樣一句格言：當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)在身體力行。幾乎每一個卓越的企業(yè)，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。    在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，服務(wù)的軟件將起著比硬件更重要的作用。在硬件設(shè)施與環(huán)節(jié)差不多的情況下，只有人員素質(zhì)、服務(wù)意識等軟性的東西，才會在服務(wù)中給消費者帶來不同的感受，為企業(yè)贏得常青的資本。在產(chǎn)品和功能日趨同質(zhì)化的大趨勢酉，軟性的東西更能顯示企業(yè)的生命力。新一輪企業(yè)全球化的競爭，必將是圍繞“服務(wù)”展開的競爭——誰能將服務(wù)做到最高、最完美的境界，誰就更具發(fā)展壯大的生命力。    20世紀(jì)90年代初興起的“新經(jīng)濟(jì)”或者“知識經(jīng)濟(jì)”其實質(zhì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。據(jù)美國勞動局不久前提供的數(shù)據(jù)顯示，在美國，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了近74％的國民生產(chǎn)總值，并提供了7900萬個就業(yè)機(jī)會，均遠(yuǎn)勝于制造業(yè)。當(dāng)前．為全面建設(shè)小康社會，走新型工業(yè)化的道路，我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在“十一五”期間要加快發(fā)展，使之在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重越來越大，因為服務(wù)產(chǎn)業(yè)是提升第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的取之不盡的源泉。    服務(wù)業(yè)是最基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，每一個人、每一個企業(yè)的活動都直接或間接地和“服務(wù)”具有千絲萬縷的聯(lián)系。哈佛商學(xué)院教授西奧多·李維特認(rèn)為，隨著我們對服務(wù)認(rèn)識的深入，服務(wù)性行業(yè)和非服務(wù)性行業(yè)的區(qū)別將日漸縮小、模糊。他認(rèn)為：  “再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別。每個人都在從事服務(wù)工作?！?   比爾·蓋茨對微軟公司未來的展望可以使我們對此有更深的理解：微軟公司未來獲得的利潤中有80％來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務(wù)，而只有20％的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。創(chuàng)造消費者價值將變得越來越重要。當(dāng)商業(yè)世界不再迷信一切數(shù)字事物時，我們就更加懂得如何去進(jìn)行對人的關(guān)懷．并聚焦于顧客價值創(chuàng)造這一目標(biāo)的實現(xiàn)上來。    高品質(zhì)的服務(wù)，是一個組織傳送優(yōu)質(zhì)價值的狀態(tài)，傳輸對象是它的利益相關(guān)者，即顧客、企業(yè)及其員工。一個完整的服務(wù)體系要正常地運行，除了經(jīng)銷商等類似的環(huán)節(jié)，最起碼要做到顧客、企業(yè)、員工利益分配的“三位一體”。從這個層面上講，服務(wù)本身就是一種利益分配的規(guī)則。    服務(wù)還是一種企業(yè)哲學(xué)、一種領(lǐng)導(dǎo)形式、一種集體的精神，以及一種視品質(zhì)與顧客價值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在許多優(yōu)秀企業(yè)中。服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了某種卓越企業(yè)文化的精髓。創(chuàng)造顧客價值理念的植根，從某種程度上講，代表了一種文化根源的回歸——顧客價值，從一開始就應(yīng)該回到企業(yè)舞臺的中心!    值得強(qiáng)調(diào)的一點是，無論我們對“服務(wù)”賦予怎樣的詮釋，寄予怎樣的期待，一個優(yōu)秀的企業(yè)，其企業(yè)精神的內(nèi)核，永遠(yuǎn)需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。服務(wù)的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)型人才的競爭。所以．杰出的公司總是把打造優(yōu)秀的服務(wù)型人才當(dāng)成一件重中之重的事情。    另外，企業(yè)服務(wù)延伸到社會之中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠美化社會環(huán)境和人的精神環(huán)境，能夠提高整個社會的和諧程度，是全面建設(shè)小康社會的必然要求。    基于對服務(wù)的上述理解，本書認(rèn)真研究了許多卓越公司的成功經(jīng)驗，并從許多在商界流傳甚廣的精彩故事、事例里獲取了智慧的啟示，全書從服務(wù)的理念、創(chuàng)新、品牌形象、細(xì)節(jié)、質(zhì)量、文化、人性化、變化、培訓(xùn)、戰(zhàn)略等角度，對“服務(wù)”進(jìn)行了多方位的思考和闡釋，為企業(yè)進(jìn)行中國式服務(wù)提供了融實用性、可讀性、思想性為一體的權(quán)威性讀本!                                       來光賢 教授                             中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會信息分會主任

內(nèi)容概要

我們在研究公司治理過程中發(fā)現(xiàn)，但凡卓越的、基業(yè)常青的甕，都有一個共同的核心的精神：服務(wù)。于是輯錄了商界流傳甚廣的精彩故事，從故事中引發(fā)出服務(wù)的創(chuàng)新、品牌形象、細(xì)節(jié)、質(zhì)量、培訓(xùn)、戰(zhàn)略等多種理念，并從不同角度進(jìn)行有重點的分析和闡述，旨在為企業(yè)完善中國式服務(wù)提供一個實用性、可借鑒的學(xué)習(xí)型參考讀本。    服務(wù)，一種戰(zhàn)略的思考，一種經(jīng)營的科學(xué)，一種聲譽的傳遞，一種理念的執(zhí)行，一種文化的沉淀；    服務(wù)，一種負(fù)責(zé)的精神，一種誠實的品質(zhì)，一種認(rèn)真的態(tài)度，一種付出的美德，一咱完美的追求……    卓越的公司和公司的每一位成員都深深懂得，惟有服務(wù)才能保證一切，竭誠做好服務(wù)，是企業(yè)保持常青的根本。    從本書列舉的海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)身上，我們不難懂得“服務(wù)”的重要性。這些優(yōu)秀的企業(yè)，都有一個共同的特征，就是把“竭力全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價值觀，并在執(zhí)行中完美演繹！在商業(yè)界流行著這一句格言：當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)在身體力行。幾乎每一個卓越的企業(yè)，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。

作者簡介

鐘永森，香港羅蘭斯寶集團(tuán)董事長，祖籍廣東，早年移居香港，并在香港和澳洲創(chuàng)業(yè)。多年來，鐘永森誠守信用，悉心創(chuàng)業(yè)，先后在國內(nèi)外投資興建了十多個實體公司。30年的頑強(qiáng)拼搏，使他在風(fēng)云變幻的市場競爭中逐漸成熟，成為頗具實力和知名度的享譽國內(nèi)外的著名企業(yè)家。在多年的

書籍目錄

前言第一部分 上帝看見了  ——服務(wù)，從觀念開始革命 事典：泰福飯店的“頂級服務(wù)” 事典：四季飯店的待客之道 事典：奔馳公司的“三駕馬車” 事典：35個緊急電話 事典：記住，這是你的工作！ 事典：拒絕基本辛格的芬克斯 事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花 事典：開架飛機(jī)去修奔馳 事典：波音公司臨危解難的義舉 事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸 事典：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計”第二部分 不走尋常路  ——服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新 事典：“借風(fēng)”服務(wù)創(chuàng)新的寇克公司 事典：勇探新路的“假日旅館” 事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生 事典：寄給他們一只白襪子 事典：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新 事典：與眾不同的阿爾迪 事典：盛田昭夫“三思而后行” 事典：摩手羅拉服務(wù)快車行天下 事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務(wù) 事典：珠寶產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新 事典：招行：把銀行搬上互聯(lián)網(wǎng)第三部分 最大化影響力  ——服務(wù)提升品牌形象 事典：商戰(zhàn)中的“250定律” 事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝 事典：漢普敦：退款提升形象 事典：西門子推行口碑營銷 事典：打動人心的“椰菜娃娃” 事典：實施CS服務(wù)品牌戰(zhàn)略，國產(chǎn)手機(jī)提升影響力第四部分 細(xì)微之處見精神  ——服務(wù)藏于細(xì)節(jié) 第五部分 質(zhì)量保證一切  ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線第六部分 星火也成燎原之勢  ——把服務(wù)做成文化第七部分 高度的人文關(guān)懷  ——服務(wù)要體現(xiàn)人性化第八部分 不變，就走向覆沒  ——服務(wù)要遵循變化之道第九部分 決定企業(yè)成敗的方略  ——科學(xué)的服務(wù)策略與模式第十部分 全力以赴我們心中的夢  ——服務(wù)型人才打造核心競爭力第十一部分 以誠為本  ——服務(wù)品質(zhì)的保障參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

一般而言，思想、觀念是行動的先導(dǎo)。在服務(wù)戰(zhàn)中，共同理念的樹立對于取得競爭的勝利往往具有意想不到的效果．能夠最大限度地激發(fā)員工的熱情，并將這個公司或者組織緊密地地團(tuán)結(jié)在一起，并持續(xù)下去。    只有企業(yè)的所有員工都具備為顧客服務(wù)的理念，他們才會認(rèn)真服務(wù)于顧客，真誠地聽取顧客的意見，并向企業(yè)當(dāng)局提出建設(shè)性的改進(jìn)措施。這就要求員工認(rèn)識到，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，只有使顧客滿意。他們的工作才有意義，企業(yè)才能發(fā)展。因而企業(yè)當(dāng)局首要的任務(wù)在于培養(yǎng)員工一種不但負(fù)責(zé)而且投入的服務(wù)理念，讓服務(wù)真正成為員工心中的價值觀。    對于企業(yè)的每一位員工而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒有盡頭的追求。顧客滿意更是永遠(yuǎn)的心愿，企業(yè)員工應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，把服務(wù)視為一種修行．一種表達(dá)感謝的行動。    根據(jù)美國消費者相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因為服務(wù)人員對顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經(jīng)有一位服務(wù)業(yè)的經(jīng)理說：“我那里的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心?！痹诿總€實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報的態(tài)度。    小湯姆·沃森在《企業(yè)及其信念》中談道：“隨著時間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國際商用機(jī)器公司的代名詞。父親生前總愛夸耀公司能夠做些什么，1942年戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動的好機(jī)會。這位官員在星期五的傍晚給父親打電話訂購150臺機(jī)器，要求他下個星期一把所有貨物送達(dá)華盛頓。父親說，他一定把機(jī)器準(zhǔn)時送達(dá)。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話．指示他們在復(fù)活節(jié)的周末把總共150臺的機(jī)器送達(dá)華盛頓。為了保證訂貨人了解實情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，．立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時間和預(yù)期抵達(dá)時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車：把客戶工程師請到現(xiàn)場：而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。那個周末，國際商用機(jī)器公司及戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會都有許多人在夜以繼日地工作著?！?   這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關(guān)系，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想——所有這一切。如果企業(yè)人員真心實意地付諸實施，企業(yè)的前景必將輝煌起來。    P16

媒體關(guān)注與評論

　　服務(wù)是企業(yè)的軟實力，是一種經(jīng)過長久努力而形成的核心競爭力。                        ——清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心副研究員 張文    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提高整個社會的和諧程度，能夠美化社會環(huán)境和人的精神環(huán)境，是全同建設(shè)小康社會的必然要求。                         ——中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會信息分會主任 來光賢    讓客戶滿意不是服務(wù)，服務(wù)是讓客戶感動。本書會讓國內(nèi)很多企業(yè)讀了汗顏，深刻反思，如何彌補(bǔ)與卓越企業(yè)服務(wù)上的巨大落差。                                 ——中國澤楷集團(tuán)常務(wù)副總裁 張炎培    一切企業(yè)、一切市場之中，競爭到了最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。                                 ——山東亞光紡織集團(tuán)董事長 王延平

編輯推薦

服務(wù)是一種戰(zhàn)略的思考，一種經(jīng)營的科學(xué)，一種聲譽的傳遞，一種理念的執(zhí)行，一種文化的沉淀；服務(wù)，一種負(fù)責(zé)的精神，一種誠實的品質(zhì)，一種認(rèn)真的態(tài)度，一種付出的美德，一種完美的追求……從本書列舉了海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念，讓你從中獲得提升自己服務(wù)品牌價值的必需養(yǎng)份。

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