導購代表手冊

內容概要

全書是從導購代表的工作角度出發(fā)，介紹了導購代表應具備的正確心態(tài)、從業(yè)觀念、行為準則和日常工作的程序，并闡述了開架、柜臺和超市的導購代表們因工作需要所必須掌握的實用方法和技巧，在商品陳列與展示、執(zhí)行促銷活動等方面為導購代表們提供了一些思路和方法。本書不僅對導購代表有指導作用，還是經營者和店長們組建、培訓、管理導購隊伍的一本實用培訓手冊。

書籍目錄

第一章 導購代表應有的認識  1.1  導購代表的新工作使命  1.2  導購代表的工作職責第二章 樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀念  2.1  導購服務意識  2.2  待客銷售服務的心理與行動準備  2.3  工作規(guī)范第三章 充實商品知識  3.1  導購代表必備的商品知識  3.2  掌握學習商品知識的途徑  3.3  強化商品知識的銷售要點第四章 充分了解顧客  4.1  顧客是什么  4.2  進店顧客的不同型態(tài)  4.3  把握顧客購買動機  4.4  影響顧客購買動機的因素  4.5  顧客購買過程的心理變化與階段性第五章 銷售服務技巧  5.1  開架銷售服務技巧  5.2  超市銷售服務技巧  5.3  封閉式銷售服務技巧  5.4  賣場上的各種注意事項第六章 從顧客的抱怨中學習  6.1  正確處理顧客的抱怨是導購代表應盡的責任   6.2  顧客為什么會產生不滿——有期望才會有抱怨  6.3  如何預防抱怨的產生  6.4  顧客的抱怨產生之后  6.5  如何對待顧客的錯誤  6.6  抱怨處理過程中的“禁句”第七章 銷售常識的掌握  7.1  商品陳列  7.2  促銷活動執(zhí)行結語

章節(jié)摘錄

如今提到導購代表這一個詞，相信大家都不會陌生。零售業(yè)態(tài)由傳統(tǒng)的百貨商店到大商場甚至大賣場的轉變，為消費品企業(yè)提供了競爭的平臺，營業(yè)員也開始了向導購員的轉變。但要講清楚導購代表的角色究竟是怎樣定位的，以及職責是什么，卻并不是很容易的事，甚至連有的導購代表自己都不是很明確。而準確地把握這一角色卻又是對有效的開展導購工作是十分重要的。所以，首先讓我們來花一些時間將自己定位清楚。[HT3,2XBS][HS4][JZ]11〓導購代表這一職業(yè)的內涵[HT]在定義我們的角色之前，請先來看兩個案例。通過比較這兩個案例也許能給我們一些啟示：[FK(WB10081*2。4]案例1：[FK)]〖HTK〗蘇先生大學畢業(yè)了，工作需要一套西裝，于是他來到一個大商場打算購買。在某服裝品牌的專區(qū)，他看到了正在打折的標簽，算了一算，可以省不少錢，就過去挑選。“先生，您好。買西服嗎？”導購員顯得很熱情。“是啊?！豹ァ澳悄梢钥纯催@一款，打四折。顏色也挺適合您的。”蘇先生看了看，覺得一般，但是既然導購員這么熱情，而且價格也還便宜，就決定試一試。從試衣間出來，在試衣鏡前一照，蘇先生覺得不夠滿意，正準備換一款再試，就聽見導購員說：“效果真不錯?！豹タ墒翘K先生看著鏡中的自己，找不到感覺。“多精神呀?！睂з弳T繼續(xù)道。蘇先生又看了看鏡子，認為自己穿這套西服一點也不精神。導購員又說了許多贊美的話，讓蘇先生越來越反感。導購員臉上的笑容依然熱情，可是蘇先生覺得自己像是被嘲弄了似的，換上自己的衣服，匆匆離開了。再也沒有心情去買西服了。案例2：一年之后，蘇先生路過某大型商場，看到商場外的條幅上寫著“店慶，店內產品一律8折，部分產品3－5折”，于是怦然心動，但那時天已經黑下來了，沒有多少時間可以選購了，可是再過幾天自己馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀！于是，他走了進去。不知道過了多長時間，買了一堆東西而還在試衣間里，一看表，呀，已經差2分鐘9點了，蘇先生就把衣服拿出去，一位導購代表問道：“試得還合身嗎？”蘇先生說：“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢?！蹦俏粚з弳T說：“絕對不會，您就放心地試吧，我們會等您的。”“真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧？”懷著這個疑問蘇先生匆匆將衣服試完，果真很漂亮，于是就買下了。這時已經超過下班將近15分鐘了，蘇先生抬眼一看，沒想到整整一個樓層的導購代表還都堅守在崗位上，而這個樓層的顧客就只有自己，蘇先生懷著忐忑不安的心情，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎？”導購員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是公司的規(guī)定，也是我們應該做到的”。伴著導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音和45％斜角的鞠躬，蘇先生懷著感激的心情走出商場。為什么在這兩個案例中，導購代表看似同樣熱情的服務，卻導致了如此不同的結果呢？因為外表類似的服務，出發(fā)點卻是不同的。在第一個案例中，導購代表的目的是出售產品，而不是給顧客提供合適的服務，即滿足他的需要，向其傳遞利益。在第二個案例中，導購代表的出發(fā)點是為顧客提供利益，并且這種真心也確實被顧客感受到了。出于對自身利益的考慮，同時也為導購代表的真誠所打動，于是，顧客愉快地接受了后者的好意。雖然在向顧客傳遞利益的過程中涉及一些技巧性的因素（例如你的這種傳遞利益的好意是否被顧客所感知），但在這里我們想強調的是，在任何時候，導購代表都應該考慮顧客的利益。只有這樣，你的服務才是到位的。請記住，每一個顧客都是精明的。他既能感受到你的好意，也能察覺你的純粹商業(yè)目的。通過這兩個案例，我們可以看出，導購代表的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務功能亦逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。隨著競爭的加劇以及消費品味的提高，現今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買有形的產品本身，他們也購買超越產品之外的附加價值，這里所說的附加價值主要是指“服務”。因而導購代表在這之中扮演著非常重要的角色。

媒體關注與評論

書評本書是站在零售業(yè)導購人員的立場上進行考慮、編寫的。本書的結構針對當前專業(yè)化銷售管理發(fā)展的趨勢，對新任職的導購代表來說，是一本可以使其很快進入角色、適應本職工作的入門教材；對于資深導購代表而言則可作為自我進修的參考用書，以提高自身的專業(yè)素質和工作質量。同時基于本書的規(guī)范性、系統(tǒng)性，因而又是經營者和店長們組建、培訓、管理導購隊伍的一本實用培訓手冊。  

編輯推薦

　　本書是站在零售業(yè)導購人員的立場上進行考慮、編寫的。本書的結構針對當前專業(yè)化銷售管理發(fā)展的趨勢，對新任職的導購代表來說，是一本可以使其很快進入角色、適應本職工作的入門教材；對于資深導購代表而言則可作為自我進修的參考用書，以提高自身的專業(yè)素質和工作質量。同時基于本書的規(guī)范性、系統(tǒng)性，因而又是經營者和店長們組建、培訓、管理導購隊伍的一本實用培訓手冊。

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