危機管理

前言

血與火的危機考驗    每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以任何人的意志為轉(zhuǎn)移。    2011年，卷土重來的新一輪經(jīng)濟危機再次引起恐慌，全球股市與大宗商品出現(xiàn)連日暴跌，與2008年不同的是，那次危機源自市場活動造成的泡沫破裂，政府被迫救市；而這次的經(jīng)濟危機，主要源自主權(quán)債務(wù)，隨著財政赤字不斷擴大而財政收入降低，債務(wù)違約正在成為可能。    這就造成相當(dāng)部分企業(yè)面臨資金鏈斷裂的困境，致使失業(yè)率上升，員工人心惶惶，巨大的不確定性引起了每個企業(yè)員工的不安全感。    既然危機考驗是不可避免的，那么企業(yè)管理者就必須以積極的冷靜的、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。    美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克(Steven Fink)在《危機管理》一書中，指出危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動，包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關(guān)的因素管理。    危機管理成為一門專門的科學(xué)，在西方有幾十年的研究歷史。    隨著全球經(jīng)濟一體化和國際市場競爭的日益加劇，中國企業(yè)在發(fā)展中將面臨一系列新問題，這些問題若得不到迅速妥善解決，極易導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)各種危機。    在管理學(xué)上，“危機管理”劃分為危機的避免、危機的準(zhǔn)備、危機的確認(rèn)、危機的控制、危機的解決、從危機中獲利六個階段。因此，危機管理從根本目標(biāo)上說，是要“把危機轉(zhuǎn)化為獲取成功的機會”——能夠做這一點的前提是公司需要有整套的危機管理方法和系統(tǒng)。    正如中國的一句古訓(xùn)“別在下雨的時候才準(zhǔn)備傘”，危機管理已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的必修課程——“大風(fēng)起于青萍之末”，任何企業(yè)管理者，必須隨時具備危機意識，制定危機管理策略，提高危機管理水平，形成一整套的制度和體系。這樣，在危機來臨時管理者才能鎮(zhèn)定從容，才能贏得企業(yè)在危機下競爭的第一步！    普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子?！鞍l(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓?！倍?xí)慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。    簡而言之，如果處理得當(dāng)，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。    在經(jīng)濟危機的沖擊下，人的憂患意識遠比平時強烈，即使非管理者，只要是渴望成功的人，和渴望自我保護、立足社會的人，都會去關(guān)注危機管理策略思路，張開危機雷達網(wǎng)——從這點來說，本書適合所有渴望成功的人，因為真正的智者知道，危機就是轉(zhuǎn)機，我們不僅僅要學(xué)會解除憂患，更要學(xué)會危機管理，把企業(yè)做大做強。

內(nèi)容概要

　　為什么有些企業(yè)會發(fā)生危機，而有些企業(yè)卻安然無恙？
　　在同樣的危機面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，在最短時間內(nèi)從危機中走出來，甚至可以化危為機；而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，結(jié)果損失慘重？
　　危機結(jié)束后，為什么有些企業(yè)始終走不出危機的陰影.而有些企業(yè)卻能夠以此為契機進行調(diào)整和改革，進而快速發(fā)展？
　　《危機管理——后危機時代的八大管理策略》以豐富的實戰(zhàn)危機管理經(jīng)驗和案例，結(jié)合高度的理論研究，深刻分析了企業(yè)危機的發(fā)展規(guī)律，深入淺出地為讀者提供了最具指導(dǎo)意義的危機管理策略。
　　作者楊皓以獨特的“商業(yè)思想+解決方案”的內(nèi)容定位和“問題+答案”的編輯原則，提供高價值的本土原創(chuàng)產(chǎn)品，挖掘新聞、事件、案例、人物背后的商業(yè)思想、規(guī)律、新知。
　　結(jié)合2012的大經(jīng)濟背景，作者還針對在經(jīng)營管理中遭遇的困惑、挑戰(zhàn)，提供了包括戰(zhàn)略、理念、策略、路徑、方法、工具等系統(tǒng)的解決方案，看似簡單的文字讓您在最短時間內(nèi)突破危機的瓶頸，領(lǐng)悟企業(yè)經(jīng)營管理的真諦，獲得改變現(xiàn)狀的具體方法，造就非凡的業(yè)績！

作者簡介

　　楊皓，資深媒體人、傳媒公關(guān)顧問、專欄作家，現(xiàn)任某傳媒集團市場總監(jiān)。長期從事傳媒公關(guān)策劃和公關(guān)咨詢，為政府和非政府組織提供公共危機決策咨詢及解決方案，曾服務(wù)于眾多知名傳媒品牌。　　近年來，開始關(guān)注危機公關(guān)中的媒體影響力和公共文化產(chǎn)業(yè)信息傳播危機問題，試圖以新的非傳統(tǒng)的方法解決品牌建設(shè)、文化發(fā)展和公共文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃等領(lǐng)域的危機難題。

書籍目錄

第一章 眼界決定高度——危機管理的第一要素
　誠信危機：第一堂經(jīng)營管理課
　　1.人無信不立，企業(yè)無信則?！\信是防范一切危機的必要前提
　　2.心手俱已無劍時，前路便無荊棘——企業(yè)誠信是這樣建立的
　責(zé)任危機：最重要的責(zé)任是做好現(xiàn)在
　　1.新時期，危機升級進行時
　　2.致命的破壞——企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)危機
　　3.以“責(zé)任圈”為核心的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力
　人人心中都應(yīng)有一把“達摩克利斯之劍”
　　1.任正非：持續(xù)的危機意識是華為成長的動力
　　2.張瑞敏：危機常態(tài)化應(yīng)對無窮時
　　3.沒有危機感是最大的危機
第二章 全面檢測危機——危機管理的重點是潛在期
　十面埋伏——企業(yè)危機面面觀
　　1.慧眼識危機——企業(yè)運營過程中最常遇到的十種危機
　　2.五項應(yīng)對公關(guān)危機的策略，讓你正確認(rèn)識企業(yè)危機公關(guān)
　封殺危機——將預(yù)防進行到底
　　1.戰(zhàn)略預(yù)防：CS營銷
　　2.內(nèi)部預(yù)防：采購、生產(chǎn)、銷售、管理、服務(wù)
　　3.外部預(yù)防：信息監(jiān)測與調(diào)研
　　4.輔助預(yù)防：輿論引導(dǎo)、品牌宣傳
第三章 方法總比問題多——危機應(yīng)對萬能軟件
　藝術(shù)處理——巧妙解決企業(yè)危機
　　1.輿論疏導(dǎo)——危機公關(guān)，解鈴還需系鈴人
　　2.萬流歸宗——掌握危機源頭，對癥下藥
　　3.企業(yè)可行性行為——七種措施讓你度過危險期
　分而治之——快速應(yīng)對企業(yè)危機
　　1.速度=效益，第一時間占領(lǐng)優(yōu)勢
　　2.危機=商機，找到突破口，在危機中淘真金
　攘外必先安內(nèi)——化解內(nèi)部危機
　　1.穩(wěn)定住人心民意，危機應(yīng)對就成功一半
　　2.用愛來經(jīng)營，危機管理能事半功倍
　　3.拿掉壓倒駱駝的稻草——改善資金鏈的五大措施
第四章 修煉“內(nèi)功"——讓危機無“機”可乘
　危機內(nèi)功三字真言——快、狠、準(zhǔn)
　　1.快，動作要快，主動介入危機
　　2.狠，要舍得對企業(yè)下狠手
　　3.準(zhǔn).保證危機公關(guān)操作準(zhǔn)確
　危機處理理念——得人心者得天下
　　1.爭取民心，永遠比爭取市場重要
　禍福相倚——讓機會乘著危機的翅膀來
　　1.城頭變幻大王旗——你的危機公關(guān)能力有多強？
　　2.不可勝在己，可勝在敵——等待戰(zhàn)勝敵人的時機
第五章 企業(yè)內(nèi)部危機管理——面對危機別忘內(nèi)部公關(guān)
　人力資源危機管理
　　1.人力資源部門面臨的“困境”與“尷尬”
　　2.員工關(guān)系管理的四大危機
　　3.共建和諧——化解人力危機的五項舉措
　4.創(chuàng)造工作中的危機感——對企業(yè)和員工都有好處
　企業(yè)財務(wù)危機管理
　　1.財務(wù)危機的征兆識別方法
　　2.財務(wù)危機管理的內(nèi)容
　　3.財務(wù)危機的應(yīng)對策略
第六章 企業(yè)外部危機管理——建立在危機基礎(chǔ)上的計劃和公關(guān)
　計劃：從反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)闇?zhǔn)備
　　1.世界大公司的危機公關(guān)——該出手時要出手
　　2.危機影響——跨國品牌VS本土品牌
　公關(guān)：自救與自縛
　　1.新機制下的品牌危機——變化主要來自這幾方面
　　2.他山之石：危機中的公關(guān)與媒體關(guān)系
　　3.自救VS自縛，企業(yè)公關(guān)與媒體能否共贏？
第七章 e時代危機管理——危機管理必須應(yīng)時而變
　應(yīng)時而變：微博時代的危機管理
　　1.越來越多的企業(yè)危機與新的信息傳播方式密不可分
　　2.沉默的螺旋——解密網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)紅與黑
　　3.微博時代的危機公關(guān)——3.0時代的雙刃劍
　后危機時代，低資源投入高智力
　　1.微博時代，用幸福感消除危機感
　　2.微利時代，用最低的成本獲得最高的效率
第八章 危機心態(tài)管理——讓無力者有力.助悲觀者前行
　企業(yè)篇：居安思危，不斷進取
　　1.鯰魚效應(yīng)——危機是企業(yè)發(fā)展的動力
　　2.不要找任何借口，沒有克服不了的困難
　個人篇：過冬的時候，把心沉淀下來
　　1.面對不景氣的經(jīng)濟——打造景氣的自己
　　2.面對裁員減薪——做最壞的打算，往最好處努力
　　3.塞翁失馬焉知非福，危機又何嘗不是轉(zhuǎn)機

章節(jié)摘錄

飲料企業(yè)的“再來一瓶”促銷誠信風(fēng)波    2011年6月，哈爾濱最高氣溫38攝氏度，平均氣溫是50年來最高。與溫度同樣火熱的，是一場名為“再來一瓶”的飲品促銷大戰(zhàn)?！翱祹煾怠?、“百事”、“統(tǒng)一”等幾大飲料巨頭的幾十個飲料品種紛紛在盛夏推出“再來一瓶”有獎銷售。但是，在飲料企業(yè)銷量屢創(chuàng)新高的同時，消費者卻手持印有“再來一瓶”的瓶蓋兌獎無門。驕陽炙烤大地的同時，也拷問著商家以誠待客、以信服務(wù)的為商之本。    此時，全國多地媒體也紛紛刊發(fā)了“再來一瓶”難兌換的報道。實際上，“兌不起”的“再來一瓶”在全國多地已經(jīng)集體爆發(fā)。小瓶蓋的背后則是飲品企業(yè)爭分市場份額的激烈商戰(zhàn)。隨著“再來一瓶”帶來的銷售業(yè)績漸人佳境，關(guān)于“再來一瓶”難兌獎的投訴也日漸增多，且有愈演愈烈之勢。    在強大的輿論監(jiān)管壓力下，康師傅廠家的態(tài)度也開始變得積極和主動。7月9日，“康師傅”通過生活報向消費者致歉；10日，“康師傅”在哈市繁華區(qū)域開設(shè)了10個周末直兌點，保證消費者隨到隨兌。“統(tǒng)一”和“百事”兩大公司也采取了緊急措施保證隨來隨兌。在哈爾濱，一場由“再來一瓶”引發(fā)的誠信危機總算告一段落。    五常香米身陷“香精門”企業(yè)誠信缺失令人憂    最近被曝光的“五常香米”造假事件在全國掀起軒然大波。市場上鼎鼎大名，一直被不少百姓所喜愛的“五常香米”，絕大部分竟然是“雜牌米+香精”熏出來的，這一消息讓許多常年食用五常香米的家庭憤怒不已，也讓食用其他類“名牌”大米的人們心有戚戚。    誰來保證我們飯桌上擺放的米飯是安全的？怎么樣才能吃到放心的米飯？人們在譴責(zé)無良商販的同時，不禁要發(fā)出這樣的疑問。    我國《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》早就有明文規(guī)定，不得以摻雜、摻假、偽造為目的而使用食品添加劑；衛(wèi)生部也曾專門發(fā)布公告.大米等糧食生產(chǎn)者不得在生產(chǎn)加工過程中使用香精香料。由香精調(diào)和的“五常香米”一經(jīng)曝光，就在全國掀起了軒然大波，各地市場迅速做出反應(yīng)，緊急檢查市場，問題香米也紛紛下架。    年產(chǎn)80萬噸競賣出近1000萬噸——這種“黑色幽默”，不禁讓人痛心。    然而，在暴利驅(qū)使下，諸多商販卻公然鋌而走險，使這種用“香精炮制假五常大米”的違規(guī)行為漸漸成為一個行業(yè)的潛規(guī)則。央視記者在暗訪“五常香米”的過程中。驚訝地發(fā)現(xiàn)：從業(yè)人員中竟然沒有人覺得這種造假行為有什么不妥！這一行業(yè)頑疾的病人膏肓，可見一斑。制售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，可以通過法律來約束和制裁。但像五常香米“香精門”所反映的個別企業(yè)、甚至于個別行業(yè)普遍出現(xiàn)的誠信缺失情況該如何根治，恐怕才是值得我們深思的問題。    其他企業(yè)誠信危機的案例    汾酒集團董事長兼總經(jīng)理李秋喜同樣公開爆料，四川、貴州等地很多知名酒企稱曾獲得1915年巴拿馬萬國博覽會金獎完全是虛假宣傳，其矛頭直指五糧液、茅臺等。    格力電器股份有限公司總裁董明珠爆料：“現(xiàn)在的無氟空調(diào)，其實都是有氟的，但企業(yè)為什么炒概念，不尊重事實，撒謊欺騙消費者？”話語一出，輿論沸騰，董明珠的言論隨即招來了其他空調(diào)制造廠商的炮轟。    上面兩則新聞，和2010年7月曝出的康師傅礦泉水“水源門”、2011年初曝出的漢蘭達SUV“爬坡門”等相比，一個驚人的變化是，所謂的“行業(yè)內(nèi)幕”開始由原來的消費者投訴舉報發(fā)展到了更高階段：知名企業(yè)老總親自爆料。    潛規(guī)則的微妙之處在于，誰都明白怎么回事，但誰都不愿意捅破那層紙。因為，誰捅破了窗戶紙，誰就有可能成為整個行業(yè)的“公敵”。    在現(xiàn)代社會，“誠信是各種商業(yè)活動的最佳競爭手段，是市場經(jīng)濟的靈魂。也是企業(yè)家的一張真正的金質(zhì)名片”……諸如此類的道理誰都懂，漂亮話誰都會說——每年都有相當(dāng)一批企業(yè)發(fā)布自律聲明、發(fā)表誠信宣言如此等等。    但在實際經(jīng)營中，在商業(yè)運作中，一些企業(yè)往往自覺不自覺地“利益壓倒一切”，哪怕是短期利益。    如何進一步推動企業(yè)誠信文化、企業(yè)誠信管理體系、誠信信息征集和披露體系、誠信評價體系、誠信服務(wù)機構(gòu)等方面的工作，是全社會需要思考的問題。    畢竟，誠信，是一個文明社會的道德基石。    “人無信不立，政無信不威，商無信不富”，商業(yè)社會的發(fā)展，最需要的是誠信。    信用經(jīng)濟是市場經(jīng)濟發(fā)展的高級形態(tài)，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，誠信問題也越來越為人們所重視。    企業(yè)誠信經(jīng)營的特征包括：    一是平等性。經(jīng)營交往的雙方或數(shù)方，理應(yīng)完全處于平等地位，自覺接受市場游戲規(guī)則的約束、調(diào)整。    二是互惠性。誠信經(jīng)營可以使參與者各出所有，各展所長，各謀其利.各得其所，從而使市場經(jīng)濟獲得有序發(fā)展，在企業(yè)與競爭者或合作者之間的交往中，更多地追求“雙贏”、“共贏”。    三是信息對稱性。企業(yè)信息的披露應(yīng)該公開、對稱、完整、及時、真實、準(zhǔn)確，對所有股東、其他企業(yè)和消費者都一視同仁。    四是以德求利性。企業(yè)一旦樹立誠信經(jīng)營的道德形象，會深得商業(yè)和金融等方面合作伙伴及消費者的信任，使其經(jīng)營如魚得水，贏得可觀的利潤。    市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，誠實和信用是整個市場機制正常運行的基礎(chǔ)。面對國際金融危機的挑戰(zhàn)和競爭日益激烈的國際國內(nèi)市場，企業(yè)只有在堅持誠信原則的基礎(chǔ)上才能建立和發(fā)展競爭優(yōu)勢，才能立于不敗之地。    P4-6

媒體關(guān)注與評論

這是一本使人懂得如何做大企業(yè)，并依靠價值觀和文化的傳承，使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的好書。    ——一國內(nèi)某知名大學(xué)研究生院副院長  宋方遠    危機管理有兩個核心，一是企業(yè)內(nèi)部管理和溝通，二是如何與媒體作充分徹底的溝通。有時與媒體溝通的成敗就決定了企業(yè)危機管理的成敗。本書告知我們該如何做。    ——某大型企業(yè)總裁  方洪    突發(fā)的危機往往是對企業(yè)生死存亡的考驗。面臨危機，有的企業(yè)能夠從容應(yīng)對，絕處逢生；有的企業(yè)卻不知所措，以致?lián)p失慘重甚至頃刻倒塌。如何應(yīng)對危機，體現(xiàn)了企業(yè)對生存之道的把握。    ——國內(nèi)知名金融雜志社長  金鑫    在“國際化”已成為中國商界近兩年最關(guān)注的主題時，公關(guān)危機處理的國際化也成為當(dāng)務(wù)之急。本書定能給那些正欲征服世界的中國企業(yè)以有益啟迪。    ——國內(nèi)知名金融雜志執(zhí)行主編  楊福

編輯推薦

危機管理有兩個核心，一是企業(yè)內(nèi)部管理和溝通，二是如何與媒體作充分徹底的溝通。有時與媒體溝通的成敗就決定了企業(yè)危機管理的成敗。楊皓編寫的這本《危機管理——后危機時代的八大管理策略》告知我們該如何做。

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