服務(wù)

內(nèi)容概要

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器?！　∥磥砥髽I(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。　　服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌?！　∶绹墓芾韺W(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特·奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。　　服務(wù)是商品整體不可分割的一部分，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為焦點(diǎn)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)接近消費(fèi)者、打動(dòng)消費(fèi)者的最便捷途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無不把為用戶盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次。

作者簡介

　　陳淑君，女，1963年5月出生，四川廣安人，雙學(xué)士，中國民航管理干部學(xué)院副教授。1984年重慶大學(xué)本科畢業(yè)，1992年重慶大學(xué)雙學(xué)位畢業(yè)。研究特長為服務(wù)學(xué)、溝通學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、危機(jī)管理與公關(guān)；作為第一主編撰寫出版過專著《中西部地區(qū)中小企業(yè)加入WT0后面臨的挑戰(zhàn)》，《飯店經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)研究》；還主編了教材《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》，參與并主編了教材《大學(xué)生職業(yè)道德》和教材《現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)原理及應(yīng)用》的編寫工作。公開發(fā)表的論文30余篇。

書籍目錄

第一章　心一、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心二、服務(wù)回報(bào)真心三、教育訓(xùn)練愛心第二章　要一、要真誠二、要感恩第三章　美一、語言美二、形象美三、姿勢(shì)美第四章　好一、服務(wù)技術(shù)好二、信息溝通好三、客人評(píng)價(jià)好四、服務(wù)效益好第五章　不一、不抱怨二、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)三、不輕易承諾四、不過度五、不以貌取人第六章　投一、投石問路-服務(wù)市場(chǎng)營銷二、投其所好三、"頭頭"是道-道歉的技巧四、投桃報(bào)李-不給客人貼標(biāo)簽五、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧六、處理投訴的技巧第七章　機(jī)一、把握機(jī)會(huì)二、創(chuàng)造機(jī)會(huì)三、珍惜機(jī)會(huì)四、利用機(jī)會(huì)五、危機(jī)補(bǔ)救六、危機(jī)轉(zhuǎn)變七、個(gè)人危機(jī)管理

章節(jié)摘錄

　　一、服務(wù)技術(shù)好　　1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝”　　在我們討論服務(wù)技術(shù)的時(shí)候，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。許多企業(yè)和服務(wù)　　人員在他們的服務(wù)規(guī)范和頭腦里將客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似　　乎已經(jīng)根置于心?？墒?，現(xiàn)實(shí)里我們的上帝感覺又是如何呢?我曾經(jīng)看到這　　樣的一篇文章“我多想成為你的朋友!”，文章描述了經(jīng)歷的一次服務(wù)過程　?。骸　∫惶?，他來到某營業(yè)大廳里，站在高高的柜臺(tái)外，接受著服務(wù)人員的服　　務(wù)。整個(gè)過程，美麗的服務(wù)人員頭沒抬，眼沒看，話沒說，主人公拿著服務(wù)　　人員扔出來的一份表格，一臉的茫然和無助，想問又不敢，怕服務(wù)人員煩，　　更怕服務(wù)人員惱。正在他無所適從的時(shí)候，柜臺(tái)里的美麗女郎抬起了頭，一　　臉燦爛的微笑，他以為服務(wù)小姐良心發(fā)現(xiàn)，要以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)剛剛對(duì)　　他的冷落?？尚〗愕哪抗鉀]有停留在他的臉上，而是穿越他的肩頭，落在了　　他身后的一位后來的客人身上。在熱情的寒暄之后，小姐忙著指導(dǎo)這位“貴　　客”怎樣填寫表格，伴隨著她的微笑，服務(wù)在快樂的氛圍中很快就結(jié)束了?！　≡谒妥哌@位“貴客”后，小姐又回到了從前的狀況。看呆了的他怯怯地對(duì)小　　姐說：“小姐，我想享受那樣的服務(wù)?！毙〗憬K于用眼斜了他一下，“他?　　是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不?”“那我可以成為你的朋友嗎?”　　他焦急地說道。沒有想到，最后小姐不但沒有批準(zhǔn)他成為朋友的“申請(qǐng)”，　　還摔下一句：“神經(jīng)病!”憤然離開了自己的工作崗位。　　我多想成為你的朋友，而不是冰涼的被高高掛起的上帝!這是客人發(fā)自　　內(nèi)心的期盼和愿望?？吹竭@里，你可能笑了，這樣的事情在我們的生活中每　　天都會(huì)發(fā)生，這太正常了。正常嗎?

編輯推薦

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。　　未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

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