服務

內(nèi)容概要

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強的催化劑和助力器。　　未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)?！　》帐瞧髽I(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌?！　∶绹墓芾韺W家托馬斯·彼得斯和羅伯特·奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居?！　》帐巧唐氛w不可分割的一部分，在當今市場競爭中已經(jīng)成為焦點。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)接近消費者、打動消費者的最便捷途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶盡善盡美的服務作為他們成功的標志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務層次。

作者簡介

　　陳淑君，女，1963年5月出生，四川廣安人，雙學士，中國民航管理干部學院副教授。1984年重慶大學本科畢業(yè)，1992年重慶大學雙學位畢業(yè)。研究特長為服務學、溝通學、領導學、危機管理與公關(guān)；作為第一主編撰寫出版過專著《中西部地區(qū)中小企業(yè)加入WT0后面臨的挑戰(zhàn)》，《飯店經(jīng)營競爭研究》；還主編了教材《飯店管理基礎知識》，參與并主編了教材《大學生職業(yè)道德》和教材《現(xiàn)代公共關(guān)系學原理及應用》的編寫工作。公開發(fā)表的論文30余篇。

書籍目錄

第一章　心一、服務發(fā)自內(nèi)心二、服務回報真心三、教育訓練愛心第二章　要一、要真誠二、要感恩第三章　美一、語言美二、形象美三、姿勢美第四章　好一、服務技術(shù)好二、信息溝通好三、客人評價好四、服務效益好第五章　不一、不抱怨二、不與客人爭對錯三、不輕易承諾四、不過度五、不以貌取人第六章　投一、投石問路-服務市場營銷二、投其所好三、"頭頭"是道-道歉的技巧四、投桃報李-不給客人貼標簽五、情投意合-與客人達成一致的服務技巧六、處理投訴的技巧第七章　機一、把握機會二、創(chuàng)造機會三、珍惜機會四、利用機會五、危機補救六、危機轉(zhuǎn)變七、個人危機管理

章節(jié)摘錄

　　一、服務技術(shù)好　　1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝”　　在我們討論服務技術(shù)的時候，首先應該轉(zhuǎn)變服務觀念。許多企業(yè)和服務　　人員在他們的服務規(guī)范和頭腦里將客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似　　乎已經(jīng)根置于心。可是，現(xiàn)實里我們的上帝感覺又是如何呢?我曾經(jīng)看到這　　樣的一篇文章“我多想成為你的朋友!”，文章描述了經(jīng)歷的一次服務過程　?。骸　∫惶?，他來到某營業(yè)大廳里，站在高高的柜臺外，接受著服務人員的服　　務。整個過程，美麗的服務人員頭沒抬，眼沒看，話沒說，主人公拿著服務　　人員扔出來的一份表格，一臉的茫然和無助，想問又不敢，怕服務人員煩，　　更怕服務人員惱。正在他無所適從的時候，柜臺里的美麗女郎抬起了頭，一　　臉燦爛的微笑，他以為服務小姐良心發(fā)現(xiàn)，要以更優(yōu)質(zhì)的服務來彌補剛剛對　　他的冷落。可小姐的目光沒有停留在他的臉上，而是穿越他的肩頭，落在了　　他身后的一位后來的客人身上。在熱情的寒暄之后，小姐忙著指導這位“貴　　客”怎樣填寫表格，伴隨著她的微笑，服務在快樂的氛圍中很快就結(jié)束了?！　≡谒妥哌@位“貴客”后，小姐又回到了從前的狀況。看呆了的他怯怯地對小　　姐說：“小姐，我想享受那樣的服務?！毙〗憬K于用眼斜了他一下，“他?　　是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不?”“那我可以成為你的朋友嗎?”　　他焦急地說道。沒有想到，最后小姐不但沒有批準他成為朋友的“申請”，　　還摔下一句：“神經(jīng)病!”憤然離開了自己的工作崗位?！　∥叶嘞氤蔀槟愕呐笥眩皇潜鶝龅谋桓吒邟炱鸬纳系?這是客人發(fā)自　　內(nèi)心的期盼和愿望?？吹竭@里，你可能笑了，這樣的事情在我們的生活中每　　天都會發(fā)生，這太正常了。正常嗎?

編輯推薦

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務的書，這是全面提升企業(yè)員工素質(zhì)的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強的催化劑和助力器?！　∥磥砥髽I(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

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