山東貴都大酒店管理模式與規(guī)范

書籍目錄

目錄
第一篇 在改革開放大潮中崛起的山東貴都大酒店
第一章 追求卓越，爭創(chuàng)一流
一、酒店發(fā)展歷程
二、追求卓越，爭創(chuàng)一流
三、酒店面臨的挑戰(zhàn)及其對(duì)策
第二章 實(shí)行預(yù)算管理，控制經(jīng)營全局
一、酒店預(yù)算管理體制
二、酒店預(yù)算管理工作程序和方法
三、酒店預(yù)算控制方法
第三章 準(zhǔn)確定位，以誠交友
一、準(zhǔn)確定位，形成酒店目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)
二、轉(zhuǎn)變觀念，采用靈活多樣的經(jīng)營策略
三、以誠交友，做好市場開發(fā)和客源組織
第四章 展現(xiàn)貴都風(fēng)采的窗口
一、抓住現(xiàn)實(shí)客人，服務(wù)好潛在客人
二、從基本程序抓起，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、以人為本，自我管理，挖掘潛力
四、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，展現(xiàn)貴都風(fēng)采
第五章 細(xì)微之處見真情
一、細(xì)微之處見真情
二、強(qiáng)化培訓(xùn)見真功
第六章 貴都美食，飲譽(yù)泉城
一、準(zhǔn)確的市場定位是擴(kuò)大市場占有率的前提
二、精美的飯菜質(zhì)量是招攬客人的法寶
三、優(yōu)質(zhì)細(xì)微的服務(wù)是贏得大批回頭客的保證
四、嚴(yán)格規(guī)范化的管理使“食在貴都”的美譽(yù)經(jīng)久不衰
第七章 建立維修規(guī)范，確保設(shè)備常新
一、消缺打好攻堅(jiān)戰(zhàn)
二、建章建制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理
三、不斷更新改造，適應(yīng)客人消費(fèi)需求
第八章 當(dāng)好酒店保護(hù)神
一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高保安隊(duì)員專業(yè)素質(zhì)
二、不斷建立健全各項(xiàng)安全管理制度
三、做好日常安全管理，保證酒店和客人人身與財(cái)產(chǎn)安全
四、熱情為賓客服務(wù)，配合各部門提高服務(wù)質(zhì)量
第二篇 酒店各部門管理模式與規(guī) 范
第九章 總經(jīng)理室管理模式與規(guī)范
一、總經(jīng)理室組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、總經(jīng)理室各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、總經(jīng)理室管理模式與規(guī)范
四、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定
第十章 營銷部管理模式與規(guī)范
一、營銷部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、營銷部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、營銷部管理模式
四、營銷部的管理制度與規(guī)定
五、營銷部工作程序
六、營銷部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
第十一章 前廳部管理模式與規(guī)范
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、前廳部管理模式
四、前廳部的管理制度與規(guī)定
五、前廳部工作程序
六、前廳部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
七、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十二章 客房部管理模式與規(guī)范
一、客房部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、客房部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、客房部管理模式
四、客房部的管理制度與規(guī)定
五、客房部工作程序
六、客房部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
七、客房部優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十三章 餐廳部管理模式與規(guī)范
一、餐廳部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、餐廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、餐廳部管理模式
四、餐廳部的管理制度與規(guī)定
五、餐廳部工作程序
六、餐廳部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
七、餐廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十四章 廚房部管理模式與規(guī)范
一、廚房部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、廚房部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、廚房部管理模式
四、廚房部的管理制度與規(guī)定
五、廚房部工作程序
六、廚房部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
七、廚房部優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十五章 娛樂部管理模式與規(guī)范
一、娛樂部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、娛樂部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、娛樂部管理模式
四、娛樂部的管理制度與規(guī)定
五、娛樂部工作程序
六、娛樂部各崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)
七、娛樂部優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十六章 設(shè)備部管理模式與規(guī)范
一、設(shè)備部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、設(shè)備部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、設(shè)備部管理模式
四、設(shè)備部的管理制度與規(guī)定
五、設(shè)備部工作程序
第十七章 保安部管理模式與規(guī)范
一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、保安部的管理制度與規(guī)定
第十八章 總務(wù)部管理模式與規(guī)范
一、總務(wù)部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、總務(wù)部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、總務(wù)部管理模式
四、總務(wù)部的管理制度與規(guī)定
第十九章 人事培訓(xùn)部管理模式與規(guī)范
一、人事培訓(xùn)部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
二、人事培訓(xùn)部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、人事培訓(xùn)部管理模式
四、人事培訓(xùn)部的管理制度與規(guī)定
第二十章 財(cái)務(wù)部管理模式與規(guī)范
一、財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容
二、財(cái)務(wù)部各崗人員職責(zé)規(guī)范
三、財(cái)務(wù)部管理模式
四、財(cái)務(wù)部的管理制度與規(guī)定
五、財(cái)務(wù)部工作程序
六、精品商場優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附件
附件一 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理體系
一、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理體系
二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理工作方針
三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理工作內(nèi)容
附件二 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)
一、酒店服裝
二、儀容儀表
三、形體動(dòng)作
四、服務(wù)態(tài)度
五、禮節(jié)禮貌
六、服務(wù)語言
七、職業(yè)道德
八、服務(wù)紀(jì)律
九、工作效率
十、安全消防
十一、環(huán)境衛(wèi)生
十二、個(gè)人衛(wèi)生
十三、投訴處理
附件三 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查與控制
一、酒店部門服務(wù)質(zhì)量檢查與控制
二、酒店質(zhì)管部質(zhì)量檢查與控制
三、酒店高層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制
附：酒店客人滿意程度調(diào)查表
后記

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