航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷與管理-(修訂版)

內(nèi)容概要

本書闡釋了航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的主要理念，指出服務(wù)過程是服務(wù)、營(yíng)銷、管理統(tǒng)一的過程，強(qiáng)調(diào)成本變量定價(jià)法對(duì)民航企業(yè)的重要性，同時(shí)分析了航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和敬業(yè)精神，并概括總結(jié)出服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)技巧，對(duì)我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
本書理論性和實(shí)用性兼?zhèn)?，適合民航院校用作教學(xué)與培訓(xùn)的教材，同時(shí)也適合各航空公司、民航企業(yè)的從業(yè)人員閱讀和參考。
兩位作者從知識(shí)經(jīng)濟(jì)與航空市場(chǎng)全球化的角度，用哲學(xué)的方法分析我國(guó)航空市場(chǎng)的特點(diǎn)，力求探索其規(guī)律。應(yīng)該講，這是一種較為超前的新觀念。他們指出了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律的重要性，突出知識(shí)在航空市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，并將知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)與中國(guó)的航空市場(chǎng)的特征相結(jié)合，形成獨(dú)特的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，具有一定的理論新意，這也是本書的一大特色?！胺?wù)營(yíng)銷”的觀念也很有深挖下去的價(jià)值。作者指出服務(wù)已不再是一般意義上的服務(wù)，服務(wù)等于效益，等于企業(yè)的生存，并進(jìn)一步指出了“滿足旅客的心理需求是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)”。這無(wú)疑是對(duì)“服務(wù)”認(rèn)識(shí)的深化。事實(shí)上，經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來(lái)到人們身邊。服務(wù)已滲透到各個(gè)產(chǎn)業(yè)，沒有服務(wù)的產(chǎn)品幾乎不能為人們所接受。作者提出的服務(wù)營(yíng)銷觀念，無(wú)疑符合了當(dāng)今時(shí)代的經(jīng)濟(jì)潮流。此外，航空運(yùn)輸本身就是一種服務(wù)行業(yè)，因而它更需要對(duì)“服務(wù)”有一種創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)。所以，服務(wù)營(yíng)銷觀念的提出，無(wú)論是對(duì)旅客，還是對(duì)航空公司，或者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷都有積極的指導(dǎo)作用。

作者簡(jiǎn)介

顧勝勤，上海交通技術(shù)職業(yè)學(xué)院副教授，曾經(jīng)擔(dān)任民航上海中專校長(zhǎng)助理、民航資源網(wǎng)教育總顧問、上海國(guó)際空姐大獎(jiǎng)賽評(píng)委和賽事指導(dǎo)。主要學(xué)術(shù)著作：《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》（第一版），1997年獲民航院校優(yōu)秀教材一等獎(jiǎng)；《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》（第二版），2005年獲中國(guó)民航優(yōu)秀教材一等獎(jiǎng)；《航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷與管理》（中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社2001年出版）。主要論文有《客戶關(guān)系管理——走出誤區(qū)有何難》、《對(duì)東航云南分公司飛行員集體返航事件的思考》、《對(duì)東航云南分公司飛行員集體返航事件的再思考》、《請(qǐng)別誤導(dǎo)空乘職業(yè)：選拔空乘應(yīng)注意的幾個(gè)方面》等。
徐嵐，管理學(xué)學(xué)士，高級(jí)講師，上海市優(yōu)秀園丁、先進(jìn)教育工作者?？蒲谐晒小斗佃睔w真——異軍突起的消費(fèi)熱》、《中國(guó)大型百貨零售業(yè)效益分析》、《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中規(guī)范政府收費(fèi)機(jī)制的思考》、《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理創(chuàng)新提升探討》、《中職課堂教學(xué)中創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)》等，并為《中國(guó)農(nóng)村信用合作社經(jīng)營(yíng)管理全書》擔(dān)任副主編。

書籍目錄

目錄
第一章 航空市場(chǎng)發(fā)展的回顧與服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生
第一節(jié) 航空市場(chǎng)發(fā)展的回顧
第二節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
第三節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的誤區(qū)
第四節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷理論的意義
第二章 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的核心理念
第一節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷“以客戶為中心”的理念
第二節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品理念
第三節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)理念
第四節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的“旅客滿意”理念
第三章 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的思維——市場(chǎng)分析與分析市場(chǎng)
第一節(jié) 航空市場(chǎng)分析——感性認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 分析航空市場(chǎng)——理性認(rèn)識(shí)
第四章 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過程的管理
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷過程的整體性
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷過程的管理
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷渠道的管理
第五章 服務(wù)營(yíng)銷中的收益管理
第一節(jié) 營(yíng)銷航空產(chǎn)品價(jià)格制定的若干因素
第二節(jié) 航空產(chǎn)品定價(jià)的基本方法
第三節(jié) 航空公司（企業(yè)）收益管理
第六章 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)
第一節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)
第二節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù) 意識(shí)
第三節(jié) 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)
第四節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)人員的心理素質(zhì)
第五節(jié) 航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的能力品質(zhì)

圖書封面

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