向服務(wù)要利潤-航空運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)管理精要

內(nèi)容概要

在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域，由于服務(wù)管理的網(wǎng)絡(luò)化，客戶需求的多樣性，要求航空運(yùn)輸組織一方面必須滿足運(yùn)營管理一體化，另一方面必須滿足客戶服務(wù)管理的靈活性。因此，如何構(gòu)建服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，配置組織資源，制定相應(yīng)的組織制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是建設(shè)合理性服務(wù)組織的關(guān)鍵。換句話說，對(duì)于一個(gè)以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)來說，組織結(jié)構(gòu)、組織資源、組織制度與組織標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)方面，決定了企業(yè)的戰(zhàn)略、文化、制度建設(shè)、工作環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)體系、薪酬體系、激勵(lì)機(jī)制與溝通機(jī)場等，而這些因素又分別影響了企業(yè)內(nèi)部員工與外部客戶的滿意度。    員工是服務(wù)的主體，也是企業(yè)利潤的直接創(chuàng)造者。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)面臨的競爭已趨于白熱化，無論是市場的領(lǐng)跑者，還是新加入者，都非常注重產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，產(chǎn)品與服務(wù)的更新速度可以說是日新月異。在這樣一個(gè)瞬息萬變的市場環(huán)境下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的目標(biāo)，在激烈的競爭中贏得一席之地，關(guān)鍵的就是要擁有一支高素質(zhì)的、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。尤其是在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)服務(wù)與管理的結(jié)果如何，關(guān)鍵在于員工的服務(wù)意識(shí)與技能。這種服務(wù)意識(shí)與技能，一方面受制于員工自身的專業(yè)知識(shí)與技能，另一方面則受制于員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，即員工滿意度的高低。從現(xiàn)代企業(yè)管理的實(shí)踐來看，后者才是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、盈利能力高低的最終決定者。    然而，在一個(gè)競爭的市場上，企業(yè)競爭的根本就是擁有客戶的多少，以及所擁有的客戶價(jià)值的大小。對(duì)于航空運(yùn)輸企業(yè)來說，客戶對(duì)企業(yè)利潤創(chuàng)造的影響是多方面的，它既可能表現(xiàn)在服務(wù)成本上，也可能表現(xiàn)在服務(wù)的收入上。因此，客戶滿意度的高低，客戶忠誠度的高低、客戶保持率的高低、客戶終身價(jià)值的高低，就成為航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。    但是，在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)全球化與網(wǎng)絡(luò)化的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品滿意與否，最大的決定因素就是服務(wù)過程質(zhì)量。保證服務(wù)過程質(zhì)量的基礎(chǔ)就是要有一個(gè)通暢的服務(wù)與管理流程，因此，流程的優(yōu)化與重組成為航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理變革的主要方向。

作者簡介

鄒建軍，1970年生于江西瑞昌，中國民航管理干部學(xué)院副教授，中國民航報(bào)特約撰稿人。主要研究方向：供應(yīng)鏈管理與航空貨運(yùn)服務(wù)管理；企業(yè)績效管理與流程管理；企業(yè)客戶服務(wù)管理等，著有《航空貨運(yùn)服務(wù)鏈管理》(2006年7月中國民航出版社出版)，先后在《民航管理》、《中國民用航

書籍目錄

第一章 服務(wù)價(jià)值與利潤創(chuàng)造  第一節(jié) 我國航空運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀  第二節(jié) 客戶服務(wù)與管理價(jià)值等式  第三節(jié) 客戶服務(wù)與管理的三要素  第四節(jié) 案例：美國藍(lán)天航空公司創(chuàng)業(yè)的14個(gè)成功原則第二章 合理的服務(wù)組織是利潤創(chuàng)造的前提  第一節(jié) 航空運(yùn)輸企業(yè)特點(diǎn)與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)  第二節(jié) 組織資源的投入與調(diào)配  第三節(jié) 民航發(fā)展與企業(yè)制度變遷  第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)承諾  第五節(jié) 案例：沈陽桃仙國際機(jī)場《客戶服務(wù)承諾》（節(jié) 選）第三章 高素質(zhì)的員工是利潤創(chuàng)造的基礎(chǔ)  第一節(jié) 員工滿意度與企業(yè)利潤創(chuàng)造  第二節(jié) 員工的滿意度調(diào)查與提高  第三節(jié) 航空運(yùn)輸企業(yè)員工滿意度與客戶滿意度  第四節(jié) 注重員工滿意度：我國航空運(yùn)輸企業(yè)贏利新手段第四章 穩(wěn)定的客戶是利潤創(chuàng)造的保證  第一節(jié) 客戶對(duì)企業(yè)利潤創(chuàng)造的影響  第二節(jié) 客戶滿意度調(diào)查與提高  第三節(jié) 航空運(yùn)輸企業(yè)客戶管理向服務(wù)要利潤  第四節(jié) 關(guān)注客戶終身價(jià)值  第五節(jié) 案例：聯(lián)邦快遞與戴爾電腦第五章 高質(zhì)量的服務(wù)過程是利潤創(chuàng)造的關(guān)鍵  第一節(jié) 客戶更關(guān)注服務(wù)過程質(zhì)量  第二節(jié) 過程控制是服務(wù)質(zhì)量的保證  第三節(jié) 過程控制需要優(yōu)化的流程  第四節(jié) 案例：臺(tái)灣宏基集團(tuán)企業(yè)再造案例第六章 精細(xì)化服務(wù)管理是利潤創(chuàng)造的有力支持  第一節(jié) 精細(xì)化管理及其意義  第二節(jié) 服務(wù)精細(xì)化對(duì)企業(yè)利潤的影響  第三節(jié) 航空運(yùn)輸服務(wù)與管理的精細(xì)化  第四節(jié) 案例：西方發(fā)達(dá)國家航空工業(yè)與柯達(dá)公司精細(xì)化生產(chǎn)總結(jié)參考文獻(xiàn)后記

圖書封面

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