民航服務(wù).溝通與危機管理

內(nèi)容概要

民航服務(wù)與溝通培訓(xùn)的最新實用教材
應(yīng)對服務(wù)危機的有效管理法則
民航是一個科技密集型的現(xiàn)代化運輸行業(yè)，安全是其運行的第一要素；然而僅有安全還不能完全體現(xiàn)這一行業(yè)的先進性和優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是占據(jù)更廣泛市場空間的必要條件。
民航提供給消費者的產(chǎn)品就是服務(wù)，它是影響消費者滿意程度的重要因素。旅客對民航服務(wù)是有期望值的，如果得不到他所期望或更好的服務(wù)，他會感覺失望甚至放棄，同時，這種體驗轉(zhuǎn)而會影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)意識的強弱直接影響民航企業(yè)的生存地位與發(fā)展前景。
本書結(jié)合案例深入淺出地闡述了服務(wù)的本質(zhì)與規(guī)范，與旅客溝通的原則與技巧以及不正常航班危機管理等一些重要而具有創(chuàng)新意義的課題，分析透徹，立論鮮明，文字平實，既適合對服務(wù)在一線的廣大民航員工進行職業(yè)培訓(xùn)之用，也便于服務(wù)人員自學(xué)閱讀，還會使管理者從眾有所領(lǐng)悟，了解到一些管理與溝通的方式和技巧。

作者簡介

陳淑君，四川廣安人，雙學(xué)士，中國民航管理干部學(xué)院教授。研究特長為服務(wù)學(xué)、溝通學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、危機管理與公關(guān)。
曾撰寫出版過專著《中西部地區(qū)中小企業(yè)加入WTO后面臨的挑戰(zhàn)》、《飯店經(jīng)營競爭研究》、《服務(wù)——從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)》；主編過教材《飯店管理基礎(chǔ)知識》、《新編旅游市場營銷學(xué)》、《現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)原理及應(yīng)用》等；并公開發(fā)表論文40余篇。
近年為民航系統(tǒng)廣大一線服務(wù)及管理人員進行服務(wù)、溝通類的職業(yè)培訓(xùn)，深受學(xué)員歡迎。

書籍目錄

第一部分 服務(wù)
第一章 服務(wù)概述
第一節(jié) 服務(wù)意識
第二節(jié) 服務(wù)
第二章 服務(wù)的本質(zhì)
第一節(jié) 服從
第二節(jié) 服侍照顧
第三節(jié) 民航員工職業(yè)道德
第三章 服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 服務(wù)儀態(tài)
第二節(jié) 服務(wù)語言
第三節(jié) 服務(wù)儀容
第四節(jié) 服務(wù)效率
第四章 民航服務(wù)
第一節(jié) 民航服務(wù)原則
第二節(jié) 民航服務(wù)關(guān)系
第二部分 有效溝通
第一章 有效溝通的基本知識
第一節(jié) 有效溝通的益處
第二節(jié) 有效溝通
第三節(jié) 權(quán)變溝通
第二章 特殊旅客溝通
第一節(jié) 投訴旅客溝通
第二節(jié) 兩艙旅客溝通
第三章 內(nèi)部溝通
第一節(jié) 內(nèi)部溝通基本知識
第二節(jié) 上行溝通
第三節(jié) 下行溝通
第四節(jié) 沖突管理
第三部分 危機管理
第一章 危機管理
第一節(jié) 危機意識
第二節(jié) 危機管理
第二章 不正常航班危機管理
第一節(jié) 不正常航班危機公關(guān)
第二節(jié) 媒體協(xié)調(diào)與危機公關(guān)
第三章 個人危機管理
第一節(jié) 職場表現(xiàn)
第二節(jié) 個人危機管理
參考文獻

圖書封面

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