民航服務(wù)心理學(xué)

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　　民航服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作，為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系，這就離不開人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)人員必須要了解、把握乘客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機(jī)等等；了解不同國家、不同民族的文化背景和文化特點(diǎn)；同時(shí)還要把握好自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切，都要求民航服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識(shí)，將心理學(xué)知識(shí)與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來。正是在這種背景下，我們結(jié)合自己在“民航服務(wù)心理學(xué)”這門課程的教學(xué)中總結(jié)出來的一些經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，結(jié)合我們對(duì)民航服務(wù)實(shí)際工作的調(diào)研，結(jié)合學(xué)生從事民航服務(wù)工作的需要，編寫了《民航服務(wù)心理學(xué)》。以期對(duì)民航服務(wù)工作有所啟迪和幫助。

書籍目錄

第一章  民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第一節(jié)  心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介一、普通心理學(xué)及其研究對(duì)象二、人的心理的實(shí)質(zhì)三、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)四、心理學(xué)的主要理論學(xué)派及分支學(xué)科介紹五、消費(fèi)心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理心理學(xué)和行為科學(xué)原理第二節(jié)  服務(wù)與民航服務(wù)一、服務(wù)概述二、民航服務(wù)概述第三節(jié)  民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法一、民航服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象二、民航服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)三、民航服務(wù)心理學(xué)研究的方法第二章  民航服務(wù)與知覺第一節(jié)  知覺的基本原理一、知覺的概念二、知覺的分類三、知覺的基本特征第二節(jié)  影響旅客知覺的因素一、影響旅客知覺的客觀因素二、影響旅客知覺的主觀因素第三節(jié)  民航服務(wù)知覺的內(nèi)容一、民航服務(wù)的社會(huì)知覺二、旅客對(duì)航空公司及飛機(jī)的知覺三、旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)的知覺第四節(jié)  民航服務(wù)知覺的偏差一、首因效應(yīng)(第一印象)二、暈輪效應(yīng)(光環(huán)效應(yīng))三、刻板效應(yīng)第三章  民航服務(wù)與個(gè)性第一節(jié)  個(gè)性概述一、個(gè)性與個(gè)性特點(diǎn)二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素第二節(jié)  氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的類型與特征二、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)三、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)第三節(jié)  性格差異與民航服務(wù)一、性格及性格的特征二、性格的類型三、性格差異與民航服務(wù)四、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)第四節(jié)  能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義二、能力的分類三、能力的差異四、能力差異與民航服務(wù)五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力第四章  民航服務(wù)與需要第一節(jié)  需要概述一、需要的一般概念二、需要的特征三、需要的分類第二節(jié)  馬斯洛的需要層次理論一、馬斯洛需要層次理論的基本論點(diǎn)二、對(duì)馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià)……第五章  民航服務(wù)與動(dòng)機(jī)第六章  民航服務(wù)與態(tài)度第七章  民航服務(wù)與情緒情感和意志第八章  民航服務(wù)與溝通第九章  民航服務(wù)中的人際關(guān)系第十章  民航服務(wù)與挫折第十一章  民航服務(wù)與文化第十二章  民航服務(wù)人員的語言技巧第十三章  有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨第十四章  民航服務(wù)的組織管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十五章  民航服務(wù)過程中的旅客需求心理及服務(wù)參考書目

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民航服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作，為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系，這就離不開人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)人員必須要了解、把握乘客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機(jī)等等；了解不同國家、不同民族的文化背景和文化特點(diǎn)；同時(shí)還要把握好自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切，都要求民航服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識(shí)，將心理學(xué)知識(shí)與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來。正是在這種背景下，我們結(jié)合自己在“民航服務(wù)心理學(xué)”這門課程的教學(xué)中總結(jié)出來的一些經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，結(jié)合我們對(duì)民航服務(wù)實(shí)際工作的調(diào)研，結(jié)合學(xué)生從事民航服務(wù)工作的需要，編寫了這本書。以期對(duì)民航服務(wù)工作有所啟迪和幫助。

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