民航企業(yè)服務(wù)管理與競爭

內(nèi)容概要

本書以顧客為關(guān)注焦點，并將這種關(guān)注全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的營銷、戰(zhàn)略、聯(lián)盟、運作、流程、文化、技術(shù)以及績效評價等方面來研究民航企業(yè)的經(jīng)營活動。并著眼于探討航空業(yè)服務(wù)管理的基本特性，試圖進(jìn)行服務(wù)一般管理理論與民航行業(yè)實踐結(jié)合的探索，可作為民航企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)的輔導(dǎo)資料，也可供其他服務(wù)行業(yè)的管理人員及關(guān)心民航服務(wù)的人士閱讀。

書籍目錄

目錄
第一部分 了解價值——導(dǎo)論
第一章 服務(wù)與服務(wù)管理
第二章 航空服務(wù)的特性
第二部分 識別價值——以顧客為關(guān)注焦點
第三章 服務(wù)競爭
第四章 服務(wù)期望管理
第五章 企業(yè)工作的中心
第六章 體驗：21世紀(jì)服務(wù)品質(zhì)的新元素
第七章 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 設(shè)計價值——傾聽顧客需要
第八章 服務(wù)質(zhì)量模型
第九章 服務(wù)補(bǔ)救管理
第十章 管理顧客關(guān)系
第十一章 服務(wù)創(chuàng)新
第十二章 顧客滿意測評
第四部分 創(chuàng)造價值——傳遞與執(zhí)行服務(wù)
第十三章 服務(wù)人員的關(guān)鍵作用
第十四章 航空服務(wù)中的顧客行為管理
第十五章 需求與能力不平衡時的質(zhì)量管理
第五部分 提升價值——管理實務(wù)與發(fā)展趨勢
第十六章 地面服務(wù)的管理
第十七章 空中服務(wù)的管理
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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