服務(wù)制勝

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)制勝：企業(yè)成功的七個(gè)秘訣》是一本通俗易懂的服務(wù)工作指南。閱讀本書，您將會(huì)滋滋有味地發(fā)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)世界知名企業(yè)——迪斯尼樂園、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、福特、IBM、希爾頓飯店、澳洲航空公司等——不為人知的成功訣竅。一個(gè)個(gè)具體地實(shí)例或生動(dòng)的故事，可能會(huì)令人拍案叫絕，也可能會(huì)發(fā)人深省……體味其中的道理，您會(huì)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面大有作為。　　● 你希望員工如何對(duì)待客戶，你就如何對(duì)待你的員工?！　　?出自顧客口中的廣告最具威力?！　　?在追求服務(wù)質(zhì)量上，99%的正確還不夠?！　　?面對(duì)顧客的困難，要說“行”而不是簡單地應(yīng)付說“不行”?！　　?謙恭友善就意味著生意，生意就意味著工作崗位。  

作者簡介

凱瑟琳?德夫拉伊
當(dāng)今澳大利亞最受歡迎
的演說家和企業(yè)家。曾在
IBM公司市場營銷、教育培
訓(xùn)、公共關(guān)系以及人事部
門擔(dān)任十年主管。現(xiàn)為新
南威爾士政策委員會(huì)和澳
大利亞杰出青年組織的成
員，還曾是該組織的前任
首席執(zhí)行官，1993年被授
予澳大利亞杰出女性高級(jí)
管理者獎(jiǎng)。

書籍目錄

前言序言 變常識(shí)為實(shí)踐第一章 尊重自我1.服務(wù)工作不卑微2.卓越從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開始3.你希望員工如何對(duì)待客戶，你就如何對(duì)待你的員工4.花些時(shí)間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人5.對(duì)你的工作感興趣，你的工作就會(huì)更有意思6.今天成功并不能保證明天也成功第二章 超越顧客期望1.確定、滿足并超越顧客的期望以立足于市場2.調(diào)查表明服務(wù)能促進(jìn)銷售底線的提升3.顧客的觀點(diǎn)是無可爭議的4.過去的輝煌是不夠的5.對(duì)市場的預(yù)期6.始終如一是關(guān)鍵第三章 彌補(bǔ)服務(wù)不足1.顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩2.如何處理顧客的投訴3.了解顧客真正想要的是什么--調(diào)查、追蹤，還是秘密購物4.檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)5.細(xì)心聆聽的重要性——并不需要你做任何事情6.當(dāng)所有其他的努力都失敗時(shí)——如何補(bǔ)救第四章 高瞻遠(yuǎn)矚1.未來的計(jì)劃2.計(jì)算顧客的終身價(jià)值3.讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你4.人格化服務(wù)的范圍有多大5.創(chuàng)造一個(gè)致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同文化6.回頭客與高頻度營銷方工第五章 不斷完善第六章 關(guān)懷備至第七章 有效授權(quán)結(jié)束語參考書目

圖書封面

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