搞掂麻煩顧客

前言

多美好的一天啊!你知道，如果我今天沒有別的事情可做，我就將去捉弄一下那些可憐的小職員們。    麻煩顧客，這是世界各地人們最喜歡討論的話題。每天，我們在全國各地的食堂、餐廳和臥室里都可以聽到麻煩顧客的故事。每當談起他們，人人都感到憤怒，他們行事荒唐，置人性道德于不顧，來折磨無辜的銷售人員和客戶服務代表，一個個故事聽起來令人恐怖。他們?nèi)缤恚楦闪宋覀兺⒌臒崆?，積極的干勁，取而代之的是，使我們感到悲觀沮喪，怒火沖天和飽受傷害。    你一定知道我指的是哪些人，不是嗎?他們早晨醒來，伸個懶腰，自言自語：“多美好的一天啊!你知道，如果我今天沒有別的事情可做，我就將去捉弄一下那些可憐的小職員們?！比缓笏麄兤鸫?，喝上一碗涼粥，精心地策劃，按計劃地操作，把你的一天攪得一塌糊涂。    這些人是誰?他們究竟怎么想?他們?yōu)槭裁匆@樣做?他們?yōu)槭裁磿ξ覀兊纳钍┘尤绱司薮蟮挠绊?更重要的是，我們應該怎樣對付他們?    過去幾年來，我有幸和成千上萬來自各個行業(yè)的人打過交道，此外，我舉辦過幾百場講座，每次都有人問：“你如何應付那些難纏的顧客?”每次直到我解答完這個問題，才會有人離開。    不久前，一位在國營文具連鎖店做兼職工作的年輕女營業(yè)員痛苦地向我描述了一次可怕的經(jīng)歷。她敘述得很詳細：一位男士來到商店，因為可移動式座椅不夠而大發(fā)雷霆。他惡毒地咒罵她，聲嘶力竭，不論這位營業(yè)員怎么解釋似乎都無濟于事。    當時的情景那位女營業(yè)員一直歷歷在目，甚至能精確地描繪那位男士的長相、著裝、聲音，還有他身上科隆香水的味道。她可以一字不差地重復他們之間說過的每一句話。    說起當時的情景，她的聲音逐漸顫抖，肩膀也開始抖動。我凝神靜聽，同時注意到她仿佛又重溫當時的情緒狀態(tài)。那個顧客似乎又出現(xiàn)在她面前，并且又要糟蹋她美好的一天，看來她的精神受到了極大的刺激。    我認為最令人煩惱的是，她向我描述的這件不愉快的事發(fā)生在6個多月以前，在這6個月里，她見過的顧客少說也有幾千位，而愉快的銷售經(jīng)歷又有多少呢?然而，一次不快依然歷歷在目，就如同粘在鞋底的口香糖一樣揮之不去，不僅影響她的工作動力，而且也妨礙了她每天的業(yè)績。    我懷疑任何一個在銷售或客戶服務行業(yè)工作了一個月以上的人，都會有類似的經(jīng)歷，都會受到同樣的傷害。我聽說過的有些事情甚至會讓久經(jīng)沙場的營業(yè)員都感到為難。其實，盡管我不愿承認，但是曾經(jīng)有一段時期我的確沒有重視類似的事件，忽視了麻煩客戶對我們身心健康造成的傷害。過去，我曾想當然地認為“麻煩顧客的數(shù)量不到所有顧客的千分之一，我們難道不應該把注意力集中到另外99．9％的通情達理的顧客身上嗎?”    自從女營業(yè)員告訴了我那件事情后，我開始意識到，盡管麻煩顧客僅占所有顧客的一小部分，可是這一小部分人深深地影響我們的自信心，也會嚴重影響我們與其他顧客交往的態(tài)度。    麻煩顧客基本上可以歸為兩類：一類是顧客的需求得不到滿足，另一類是無理取鬧。第一類顧客，當他們積極的期望得不到滿足，或者是他們不希望看到的結(jié)果出現(xiàn)時，他們就會感到不滿。第二類顧客，他們向你提出你根本達不到的期望，或者是與他們自己的行為表現(xiàn)不相配的一些期望。    當這些愿望得到滿足——或者沒有滿足，情況常常是這樣：由此產(chǎn)生沖突時，不滿意或無理取鬧的顧客會采取一系列行動，使我們不知如何應付。有人好斗、罵人、撒謊、得寸進尺；有人說臟話、哭哭啼啼、缺乏耐心；還有人浪費你的時間、擺出一副屈尊降貴的姿態(tài)、喋喋不休等等。    大多數(shù)麻煩顧客給人的第一印象是不可理喻。不過，隨著本書探討的深入，你會發(fā)現(xiàn)，顧客做出某些不可理喻和不恰當?shù)男袨椴⒉煌耆且驗樗麄冃U不講理。作為服務人員。我們看到顧客舉止不當，往往是因為他們在某些方面感到不滿。    你看，大多數(shù)麻煩顧客與我們沒什么兩樣。他們不是從地獄來的魔鬼，也不是故意來找茬兒，可能他們平時舉止優(yōu)雅，而你恰好看到了他們最糟糕的一面。難道你從沒做過后悔的事，從沒說過后悔的話嗎?究竟誰才是麻煩顧客呢?下次，當你經(jīng)歷了倒霉的一天后，回到家看看鏡子里的自己便知道了，此時的你也成了麻煩顧客。這些顧客究竟在想什么呢?可能他們只是覺得自己是受害者，而非故意針對你。    可是為什么麻煩顧客會對我們產(chǎn)生如此巨大的影響呢?對于新人而言，銷售和客戶服務是一個充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。在一個普通商店，如果你一天工作8小時，那么每年你就要同20000～50000個顧客打交道；如果你是辦公室接待處的人員，每天你會同100個人接觸；如果你是一個專業(yè)銷售代表，或許你正同一位重要客戶打交道，也許能為公司掙得幾百萬美元。如此龐大的數(shù)字對任何人而言都是巨大的挑戰(zhàn)，因此不難理解，如果有人故意突然給你施壓，那么將超出你能承受的限度，從而對你產(chǎn)生巨大影響。    心理作用也有巨大影響力。我們的行為和情緒往往取決于我們關(guān)注什么。在我們的一生中，如果把注意力集中到那些積極的事情上，那么我們就會快樂；反之則會感到不快。當然這是簡化了的說法，然而卻是千真萬確的。不幸的是，如果讓人們選擇是把注意力集中到積極的事情還是消極的事情上，人們往往會傾向于選擇后者。我們總是格外關(guān)注例外的事情，而對符合常規(guī)的事情熟視無睹。    如果你不相信我，不妨做這樣一個試驗。選擇一天晚上抓住一個人——朋友或愛人均可——讓他舉出那天遇到的5件反常的、消極的、應該能做得更好的事情。不到一兩分鐘，他就列出來了，而且很可能多于5項。然后，再讓他列出那天遇到的5件正常的、積極的、愉快的事情。你會發(fā)現(xiàn)這次他所需要的時間長得多，或許第二項任務根本就無法完成。    新聞媒體早已對人類的這一癖性了如指掌，而且多年來一直加以利用。大疊大疊的報紙曾試圖報道“好消息”，卻發(fā)現(xiàn)好的新聞很快就被人們遺忘，這就是人類的天性。這一點也不令人驚訝，因為只有讓人們感到痛苦的壞消息才會被牢牢地記住。    這是否說明人性惡的一面呢?我并不這樣認為。出于某些原因，壞事件更讓我們印象深刻。可是為什么呢?為什么麻煩顧客同樣令人們難忘?為什么當我們面對他們時會焦慮不安?為什么會使我們感到巨大的壓力?    答案就是經(jīng)驗，也就是說缺乏經(jīng)驗就會害怕麻煩顧客。大多數(shù)人從不需要、也從沒機會學習如何妥善地應對麻煩顧客。不妨想一想，在你的成長過程中，父母是否花費了大量時間教你如何與人分享、尊重別人、愛人和關(guān)心人?在學校，老師是否竭盡全力教育你要有團隊合作精神和責任感?在工作中，老板是否不厭其煩地告訴你要面帶微笑?大多數(shù)情況下，只有當我們需要時，才會去學習如何積極應對，妥善處理各種情況。    我們在不斷失敗、不斷嘗試中學習如何解決沖突，所以，在學習過程中，屢試屢敗在所難免。有人已經(jīng)學會反擊、逃避或者怒目相向，有人狂呼高喊或進行反駁。實際上，我們當中的大多數(shù)人從來都沒有真正學會以積極的態(tài)度解決沖突的方法。我們?nèi)狈Φ氖且苑e極的態(tài)度來應對麻煩顧客的實際經(jīng)驗。    同樣，我們不習慣從一個低人一等的角度去與人談判——除非在球場上你總被人欺負。麻煩顧客和恃強凌弱者一樣，他們腦海中的想法與我們完全不同。他們的目標往往是“贏”——既要在精神上打敗你，又要在物質(zhì)上有所收獲。而我們的目標是使顧客滿意，因此當麻煩顧客提出不合情理的要求，而我們卻要竭盡所能使他們滿意時，我們就會覺得像吃藥一樣難受。    與麻煩顧客爭斗，你是不會贏的——這根本就是不可能的，當然你也肯定不想輸。幸運的是，在絕大多數(shù)情況下，我們往往也能夠戰(zhàn)勝麻煩顧客——也就是說把問題解決得令雙方都滿意。這個答案可能比你想像的要簡單得多，不過要提醒你，盡管原理十分簡單，但操作起來并不那么容易。你需要調(diào)整自己的情緒，加強積極的傾聽技能，培養(yǎng)自己主動積極地與他們周旋的語言本領(lǐng)。    在《搞掂麻煩顧客》這本書中，我會介紹一些應對尷尬局面或麻煩顧客的已經(jīng)經(jīng)過實踐檢驗行之有效的方法。不過在我切入正題之前，我想也許有必要先明確一下本書的獨到之處。我們的戰(zhàn)略與很多其他已經(jīng)開發(fā)出來的解決沖突的戰(zhàn)略不同，我們認為解決沖突的依據(jù)不單單是個人性格的問題。在其他書籍與計劃當中提及的很多技巧注重與你發(fā)生爭執(zhí)的顧客所表現(xiàn)出來的各種不同的行為方式，并且針對每種行為方式提供解決辦法。根據(jù)性格特征把顧客分成幾類，每一類都取個名字并提供一套戰(zhàn)略。    當然，毫無疑問，性格在沖突中扮演著重要的角色。因此，精確把握人們的個性特征是至關(guān)重要的。在“環(huán)境”沖突中，了解對方個性顯得尤為重要(比如同事之間的沖突)，可是我覺得在其他的環(huán)境中，比如在顧客與營業(yè)員打交道時，還有很多因素需要我們關(guān)注，性格只是其中之一。此外，當與顧客爭得面紅耳赤時，幾乎無人能飛快地根據(jù)對方的行為判斷個性類型，再按其類型恰到好處地采取措施。    盡管本書的目標在于幫助你更好地應付尷尬局面與麻煩顧客，然而書中的原則、技巧與忠告等同樣適用于其他場合。盡管我主要針對從事銷售和其他要與顧客打交道的職業(yè)(我稱之為“服務人員”)，可是書中提到的交流技巧不僅可以用于解決沖突，也同樣適用于其他場合。本書著重闡述六大步驟，只要運用得當，就能幫助你解決大多數(shù)艱難困境。而每一步驟中所涉及的技巧也同樣能解決家庭、朋友和生意伙伴中出現(xiàn)的問題。    對于某些無法用6個步驟解決的特殊情況，本書也提出了解決方案，不過我想你會發(fā)現(xiàn)那樣的情況和顧客很少見。    最后，請記住，只有不斷地、積極地實踐及演練各種技巧，這些技巧才能生效。此外，你還要認真地、誠實地審視自己，發(fā)現(xiàn)自己的性格缺陷，盡量避免沖突。我可以向你保證，書中的原理都是有效的，而它們的效果如何則取決于你要改變自己解決沖突的方法的決心與毅力。

內(nèi)容概要

《搞掂麻煩顧客:企業(yè)生存手冊》主要內(nèi)容包括：尖刻吝嗇的魔鬼上司，挑頭剔腳的難纏顧客，令人頭疼的問題員工，壓抑、冷漠、傾軋、窺度……職場就像一個泛著霉晦腐臭、光怪陸離、無丑不有的垃圾桶，不管你是經(jīng)理還是雇員，總會麻煩一大堆，問題穿成串，惱人的情緒像嚶嚶嗡嗡的蒼蠅沒頭沒腦地纏著你，弄得人筋疲力盡、垂頭喪氣。不過現(xiàn)在有救了――你以為遇見了最恐怖的魔鬼上司？那好我們教你戰(zhàn)勝他的制勝法寶；你以為碰到了最棘手的麻煩客戶？那我們就教你搞掂他的獨傳秘計；你以為趕上了最糟糕的問題員工，就讓我們?yōu)槟銈魇谵垌標奶匦Х铰浴?
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作者簡介

作者：(美國)肖恩?貝爾丁肖恩?貝爾丁是貝爾丁技術(shù)發(fā)展公司(Belding SkillsDevelopment Coxlaoration)的總裁——該公司是一個以顧客服務、團隊建設、管理能力和領(lǐng)導能力見長的國際培訓與發(fā)展公司。同時，肖恩也是神秘跟蹤調(diào)查公司(RetailTrackMystery Shopping Inc)的首席執(zhí)行官。除了針對激勵性、娛樂性的主題發(fā)表演講外，肖恩還多次在全世界做過“對付各種人”(Winning with People)的系列講座。他在紐約和休斯頓長大，目前與妻子和三個孩子居住在渥太華。

書籍目錄

引言浴火重生／1 第1篇 通往地獄的路并非荊棘叢生 第一章 顧客及顧客的期望／3 第二章 自我反?。航o自己打預防針／22 第三章 銷售人員的使命／33 第四章 控制自己的情緒／56 第2篇 叩開地獄之門 第五章 應對麻煩顧客六步驟(LESTER)／71 第六章 傾聽顧客的心聲／75 第七章 附議／93 第八章 與顧客產(chǎn)生共鳴／101 第九章 向顧客表示感謝／107 第十章 備選方案評估／112 第十一章 達成雙贏結(jié)果――對場面做出反應／123 第3篇 真相大白 第十二章 無理的顧客／133 結(jié)語 不要讓對方看出你緊張／155 關(guān)于作者／157 整蠱派送 搞掂魔鬼上司／161 搞掂問題員工／175

章節(jié)摘錄

應對麻煩顧客六步驟(LESTER)在麻煩顧客出現(xiàn)之前，就要學會如何對付他們，這樣才能出色地完成銷售過程。在零售店或其他銷售場合，可以通過6個步驟解決難以應付的局面，LESTER就是這6個步驟的第一個英文字首個字母的縮略詞。這6個步驟包括：?傾聽顧客的心聲(L)?附議(E)?與顧客產(chǎn)生共鳴(S)?向顧客表示感謝(T)?備選方案評估(E)?達成雙贏結(jié)果(R)P71這個辦法要比我至今所遇到的任何解決沖突的方法都有效，它建立在如下基本原則上：我們所遇到的大多數(shù)困境是因為顧客不滿意，而不是因為不講理。如果我們耐心傾聽他們的想法，就能輕松地解決問題。LESTER方法能幫你快速突破那些看似無理的情況，幫助你識別問題，解決問題。要實施LESTER方法，首先必須暫時同意這樣的看法：沒有人會在早晨醒來時說“哦，上帝，如果我今天什么也不干，我一定會去找別人的麻煩”。你必須同意，多數(shù)人與我們一樣正常。我們有自己的需求，包括我們的環(huán)境、處境、個性以及傾向性。LESTER方法運用特殊的技巧，幫助你識別期望，有效地應付顧客。一旦你接觸這個方法，你就會對其感興趣。當你運用這個方法時，你會發(fā)現(xiàn)工作和家庭中的沖突也迎刃而解。解決沖突后你會感到滿意，而糾纏下去則沒有任何好處。盡管我把LESTER描述為6個步驟，但其實并不需要太多的時間，也并不復雜。根據(jù)不同的情形，本方法可在90秒至9分鐘內(nèi)完成。當我們面對挑戰(zhàn)時，就如同面對高科技一樣，即使我們什么都做了，可還是無濟于事。同樣，單獨運用LESTER中的任何一個步驟都是無效的。我猜你已經(jīng)應用了其中的一些技巧，所以你才感覺自己似乎對此了如指掌了。但是，作為一個普通人，你不可能像你想像的做得那么好。接下來的6章將詳述LESTER的各個部分。如果你確實對此感興趣，我建議你每看完一章，就盡量花些時間練習。這樣，每種方法都會令你印象深刻，最終當你需要時，一下P72子就能記起來。在麻煩顧客出現(xiàn)之前，就要學會如何對付他們，這樣才能出色地完成銷售過程。這種方法在處理家庭事務時有效，在處理工作問題時也同樣有效，它適用于日常生活，也適用于不愉快的場合。學會識別自己的情緒狀態(tài)，學會運用下面幾章介紹的方法，其結(jié)果將是非常有效的。運用這些技巧后，那些沒有與你發(fā)生沖突的顧客對你的。

后記

好了，要說的都說完了。我們已經(jīng)討論了大多數(shù)麻煩顧客，甚至還提到了如何才能避免讓自己成為其中的一分子。我們談到當顧客感到不滿時，如何運用LESTER方法使他們成為自己的忠實客戶；我們談到行為不合理的顧客有哪幾類，以及對付每一類的技巧。當然，我們不可能涉及麻煩顧客的方方面面，但讓我們直面現(xiàn)實——奇怪的人無所不在。即使我們知識豐富，準備充分，在整個職業(yè)生涯中，也難免會感到驚訝，因為總有人會做出新的、創(chuàng)造性的舉動來給我們?nèi)锹闊?   客戶服務的對象是人，生活中我們不時地與人打交道。成功和失敗往往只在于交際能力的強弱。與顧客打交道，這個職業(yè)的妙處就在于讓我們有機會每天磨煉與人交流的技能。我們學習如何與他人建立人際關(guān)系，如何讓別人對他們自己滿意，如何與顧客、對手和上司在工作中和睦相處。我們明白了一個人會對其他人的生活造成多大的影響。    有效地解決不快和沖突既是一種交往技巧，又是一種生活方式的選擇。面對沖突，你只有3種選擇：盡量解決、試圖戰(zhàn)勝、盡快逃避。本書致力于第一種方法。在前幾章中，我曾問過這樣一個問題：“什么才是最重要的——結(jié)束戰(zhàn)爭還是贏得戰(zhàn)爭?”這個問題很重要，請?zhí)孤实鼗卮?，說出你的真心話，因為不同的選擇所需要的技能大相徑庭。    我可以向你保證，學會解決沖突的方法將使你終生受益。當你把這些技巧運用自如時，你就贏得了別人的尊重、信任和信心。沒有人會說：“天哪，我討厭那個人，因為他總能平息沖突?！蔽蚁嘈?，如果你能靜下心來把書讀完，你一定愿意試一試書中提到的這些技巧。而如果你嘗試了，就會發(fā)現(xiàn)生活中難以應付的局面越來越少。當少數(shù)你確實感到難以應付的局面出現(xiàn)時，請記住歌舞雜技時代留下的一句名言：不要讓對方看出你緊張。

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尖刻吝嗇的魔鬼上司，挑頭剔腳的難纏顧客，令人頭疼的問題員工，壓抑、冷漠、傾軋、窺度……職場就像一個泛著霉晦腐臭、光怪陸離、無丑不有的垃圾桶，不管你是經(jīng)理還是雇員，總會麻煩一大堆，問題穿成串，惱人的情緒像嚶嚶嗡嗡的蒼蠅沒頭沒腦的纏著你，弄得人筋疲力盡、垂頭喪氣。不過現(xiàn)在有救了——你以為遇見了最恐怖的魔鬼上司?那好，我們教你戰(zhàn)勝他的制勝法寶；你以為碰到了最棘手的麻煩客戶?那我們就教你搞掂他的獨傳秘計；你以為趕上了最糟糕的問題員工，就讓我們?yōu)槟銈魇谵垌標奶匦Х铰浴?   跟著我們走，整蠱專家教你“職場整蠱”，洗脫晦氣，輕松勝出!

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