忠誠營銷：E時代的客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書是為那些對管理咨詢和技術(shù)術(shù)語不感興趣的專業(yè)管理者而寫的，是一本實踐性很強(qiáng)的手冊。它闡述了在全球新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)辨別和吸引消費(fèi)者，為其提供服務(wù)并使其留在你的陣營中，從而使你更好地迎接生產(chǎn)過程與組織形式轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。
全書提供了具體的、易于遵循的指南，有助于你通過創(chuàng)建和實施有效的策略，強(qiáng)化電子商務(wù)環(huán)境中顧客忠誠的紐帶，從而獲得顧客對你的忠誠。除此之外，《忠誠營銷》一書還包括一些可使你在網(wǎng)絡(luò)革命中占據(jù)優(yōu)勢的各種工具。
□實物清單、傳遞活動和行動計劃
□完整的詞匯術(shù)語表，以幫助你閱讀這本技術(shù)性較強(qiáng)的書籍
□顯現(xiàn)最佳實踐經(jīng)驗的成功范例
□內(nèi)容詳盡的“軟件解決方案”，針對具體的任務(wù)指出了所應(yīng)采用的具體解決辦法

作者簡介

作者簡介
凱瑟琳?辛德爾 博士是約翰?霍普金斯大學(xué)MBA項目的教授，同時又是眾多大眾讀物和專業(yè)與學(xué)術(shù)文章的作者。她還出版了多種網(wǎng)站方面的暢銷書籍。她是一位精力充沛的咨詢?nèi)耸?、演講家、作家和學(xué)者。辛德爾被人們視為美國CNN財經(jīng)頻道――夜間商業(yè)報道節(jié)目以及熱門網(wǎng)站和暢銷書方面的電子商務(wù)專家。
譯者簡介
闕澄宇 東北財經(jīng)大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院院長、教授。多年來致力于西方經(jīng)濟(jì)理論、國際貿(mào)易與國際金融等方面的教學(xué)與研究，發(fā)表論文幾十篇，出版譯著、教材多部。
史達(dá) 國際貿(mào)易學(xué)專業(yè)博士，現(xiàn)任東北財經(jīng)大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院國際商務(wù)模擬實驗室主任，長期從事國際貿(mào)易實務(wù)和電子商務(wù)的專業(yè)教學(xué)與研究工作，并擔(dān)任多家在線企業(yè)的高級咨詢顧問。
劉紅波 經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，東北財經(jīng)大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教研室副主任，國際市場營銷領(lǐng)域的專業(yè)人士。

書籍目錄

目錄
譯者的話
概述
第一部分eCRM實務(wù)介紹
第一章電子化客戶關(guān)系管理的重要性
在今天這個時代，顧客有很多選擇。無論滿不滿意，他們都沒有必要對任何公司保持忠誠，顧客對你表示滿意與他們對你保持忠誠之間沒有必然的聯(lián)系。所以我們僅僅得到顧容的滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而忠誠的顧客是最能給你帶來利潤的，也是最值得公司管理者關(guān)注的……
了解顧客忠誠的重要性
顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)
顧客忠誠的來源
獲得顧客忠誠的方法
客戶價值反饋模型
電子商務(wù)方興未艾
傳遞超級價值
小結(jié)
行動計劃
參考書目
第二章電子化客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)
竭力拓展某種類型的顧客忠誠是毫無意義的，選準(zhǔn)正確的顧客對公司來說才是至關(guān)重要的。多花點(diǎn)時間去仔細(xì)辨別你的顧客，這不僅能給你帶來更多的利潤，而且還能減少營銷成本……
給顧客忠誠下定義
瞄準(zhǔn)重要的顧客
并不是所有的顧客都一樣
測算顧客終身價值
傳統(tǒng)的建立顧客忠誠的方法
建立顧客忠誠的在線能力
小結(jié)
行動計劃
參考書目
第三章向網(wǎng)絡(luò)時代轉(zhuǎn)變
任何一家企業(yè)，如果想向網(wǎng)絡(luò)時代轉(zhuǎn)變，它的每個部門、每種產(chǎn)品以及每種功能都必須發(fā)生相應(yīng)的改變，對此你應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。而且，一旦建立起新的系統(tǒng)，就要持之以恒地發(fā)展以保持長期的競爭優(yōu)勢……
電子商務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
透視電子商務(wù)公司
做好成功轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)公司的基礎(chǔ)性工作
了解電子顧客
瞄準(zhǔn)顧客需要和忠誠類型
朝著顧客的期望去努力
小結(jié)
行動計劃
參考書目
第二部分dCRM顧客忠誠的建立過程
第四章留住你的電子化顧客
所有的公司都想永遠(yuǎn)地留住其現(xiàn)有的顧客。
……

圖書封面

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