卓越服務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)提出了全新的服務(wù)理念，認(rèn)為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)?！　?shū)中深入剖析了卓越服務(wù)構(gòu)成的六個(gè)要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”；高質(zhì)量的服務(wù)源于對(duì)專(zhuān)業(yè)人士的追求；而服務(wù)需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備過(guò)程，而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過(guò)瞬間的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果；崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。另外，還提出了卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問(wèn)負(fù)責(zé)、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過(guò)持續(xù)不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越?！　”緯?shū)是對(duì)服務(wù)理念的一次深度提升，是作者在多年的經(jīng)驗(yàn)和積累不斷追求卓越中為當(dāng)代服務(wù)行業(yè)量身打造的更加完美的員工培訓(xùn)讀本，更切合現(xiàn)代企業(yè)維系客戶關(guān)系的實(shí)際需要。

作者簡(jiǎn)介

　　河北北方管理咨詢公司簡(jiǎn)介：公司主要服務(wù)項(xiàng)目：企業(yè)管理咨詢、野外拓展訓(xùn)練、酒店管理輸出、技術(shù)技能培訓(xùn)、信息咨詢服務(wù)、媒體智慧支持、學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)等。
　　公司管理團(tuán)隊(duì)全部擁有本科以上學(xué)歷，2/3以上人員接受過(guò)北大、清華、人大等知名院校的MBA/EMBA培訓(xùn)，能夠?yàn)榉N類(lèi)組織提供全方位的支持與服務(wù)。
　　公司推薦的員工文章曾多次在《商學(xué)院》、《當(dāng)代經(jīng)理人》、《中國(guó)大學(xué)生就業(yè)》、《中國(guó)旅游報(bào)》、《河北日?qǐng)?bào)》、《燕趙都市報(bào)》等多家名報(bào)上公開(kāi)發(fā)表。

書(shū)籍目錄

第一篇 卓越服務(wù)的內(nèi)涵　第一章 什么是卓越服務(wù)　　概念　　前提　　核心　　要素　第二章 卓越服務(wù)的必要性　　客戶是資源，支付所有的薪金和福利　　付出才有回報(bào)　　超額報(bào)酬法則第二篇 卓越服務(wù)的構(gòu)成要素　第三章 服務(wù)　　服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系　　服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提　　尊重客人才能得到客人的尊重　　服務(wù)于工作是展示才華的舞通順　　高質(zhì)量的服務(wù)是我們生命時(shí)間的珍惜　　寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)　　高質(zhì)量的服務(wù)是提升個(gè)人素質(zhì)的過(guò)程　　高質(zhì)量的服務(wù)是向社會(huì)傳播的一種文明　　高質(zhì)量的服務(wù)源于對(duì)專(zhuān)業(yè)人士的追求　　自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意愿來(lái)源于員工的責(zé)任心　第四章 客人　　客人是與我們直接和間接接觸的所有人　　一線為客人服務(wù)，二線為一線服務(wù)　　管理者為員工服務(wù)　　善待客戶鏈上的每個(gè)人　　不會(huì)善待同事就不會(huì)善待客人　　服務(wù)有度——客人“永遠(yuǎn)是對(duì)的”，又不是“永遠(yuǎn)是對(duì)的”　第五章 服務(wù)瞬間　　重視與客人接觸的每一刻　　禮到、意到、心到　　服務(wù)瞬間SOP　　牢記十個(gè)“一點(diǎn)兒”　第六章 態(tài)度　　對(duì)個(gè)人：態(tài)度決定命運(yùn)　　對(duì)團(tuán)隊(duì)：態(tài)度決定成敗　　對(duì)客戶：?jiǎn)T工的態(tài)度決定客戶的忠實(shí)度　第七章 崗位本質(zhì)與崗位職責(zé)　　崗位本質(zhì)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系　　崗位職責(zé)：實(shí)現(xiàn)崗位本質(zhì)的手段和措施　　崗位職責(zé)永遠(yuǎn)不會(huì)比客戶重要第三篇 卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段　第八章 超前性服務(wù)　第九章 換位思考　第十章 101%的顧客滿意度　第十一章 首問(wèn)負(fù)責(zé)制　第十二章 全面服務(wù)質(zhì)量管理　第十三章 自我超越后記參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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