客戶是金

內(nèi)容概要

當(dāng)今客戶經(jīng)驗豐富、信息靈通，對希望受到的服務(wù)抱有很高期望。他們渴望更多的選擇、更便捷的服務(wù)，而不只是"賣給他們商品"，或被操縱。不敢直面這些變化的公司將失去市場份額。
第四版《客戶是金》意識到了這種趨勢，并從實用性角度明確闡述了建立和維護(hù)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的方式。本書強調(diào)了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性內(nèi)容--提高參與度、傾聽客戶心聲、培養(yǎng)客戶服務(wù)道德、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)--確保成功。
本書也闡釋了在一線超越客戶期望值的方式，包括個性化服務(wù)、服務(wù)速度、服務(wù)錯誤更正的重要性及創(chuàng)造內(nèi)部服務(wù)文化等。
本書是所有期望提高客戶服務(wù)人士的重要讀物，有助于公司增加利潤、提高員工士氣、提高公司地位和名譽。

作者簡介

作者：（英國）薩拉.庫克 譯者：鄭闖琦

書籍目錄

第1章 客戶服務(wù)簡介/001第2章 經(jīng)理們需要怎樣來推動和支持服務(wù)戰(zhàn)略/039第3章 傾聽客戶心聲/087第4章 實施客戶服務(wù)戰(zhàn)略/135第5章 授權(quán)和主人翁意識/151第6章 內(nèi)部客戶/171第7章 客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)和發(fā)展/195第8章 溝通/223第9章 認(rèn)可和獎勵/247第10章 堅持以客戶為核心/267

章節(jié)摘錄

書摘當(dāng)今客戶明白他們有什么權(quán)利，如果他們受到侵犯，他們很可能會把一切公之于眾。  "亨利中心"在研究中發(fā)現(xiàn)，英國35％的成年人承認(rèn)他們喜歡時不時地抱怨訴苦。調(diào)查結(jié)果還顯示，45％的成年人有過對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行投訴的經(jīng)歷(1997年為39％)，其中有42％的人是通過電話進(jìn)行投訴的(1997年為27％)。    "摩里"調(diào)查表顯示，相當(dāng)多的客戶認(rèn)為，社會責(zé)任感在他們對產(chǎn)品和質(zhì)量進(jìn)行選擇時占有很重的份量。消費者對于侵犯人權(quán)和環(huán)境弊端的關(guān)注已經(jīng)危及到了諸如耐克、可口可樂和殼牌等著名品牌產(chǎn)品的銷售。有關(guān)基因改良食物的爭論讓相當(dāng)數(shù)量的消費者權(quán)益組織聯(lián)合起來阻止這類食物的發(fā)展。    是什么讓客戶變得更加強大?新的傳媒技術(shù)讓客戶之間的聯(lián)合變得更加便利。是媒體的幫助、因特網(wǎng)上的信息代理人為客戶提供了更大的選擇空間(在因特網(wǎng)上，信息代理人通過研究為客戶提供合適的交易伙伴，幫助客戶做出比較，并幫助客戶完成交易)。網(wǎng)站會從客戶那里收集到各方面的信息，并把這些信息傳播到更廣泛的人群中。多數(shù)航空公司票務(wù)銷售的65％到70％都與。Prieeline．eom公司有關(guān)。這家公司允許乘客寫下自己期望的機票價格，然后在一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，為他們提供符合他們要求的機票。當(dāng)然這種機票是不能退票的。根據(jù)英國電信監(jiān)管部門2001年7月的一項調(diào)查，45％的英國家庭已經(jīng)接觸到因特網(wǎng)。這意味著有1000萬家庭和3300萬人口接觸到了因特網(wǎng)。電子郵件已經(jīng)相當(dāng)普及，并切實取代了傳真和電話。

媒體關(guān)注與評論

書評"面對經(jīng)驗更加豐富、要求更加苛刻的客戶，如何才能持久地贏得他們的青睞，本書把注意力集中于客戶服務(wù)這個中心環(huán)節(jié)，提供了非常有用的建議。本書對任何一位與客戶打交道的人來說都具有啟發(fā)性和實用性。"    --《商務(wù)時代》

圖書封面

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